客服部6月培训考核

您的分院：

君安标准生命庇利积臣万通西三旗亚运中关通新西内总部基地博惠顺平望京万之寿瑞海盈科富卓友谊

您的姓名：

1.满意度短信什么时候会发给客户（）。

A、客户最后一项完成时B、客户离店后1小时C、客户离店后30分钟D、客户完成检后核查时

2.检中小程序参与率要求达到（）。

A、40B、35C、30D、25

3.分院服务满意度综合评价体系V7.0中，有效投诉率小于（），有责投诉率小于（A）。

A、0.5‰，0.1‰B、0.8‰，0.1‰C、0.5‰，0.2‰D、0.8‰，0.2‰

4.报告解读率要求分别为多少（）。

A、国宾10%，卓悦25%，君安70%B、国宾15%，卓悦30%，君安75%C、国宾20%，卓悦35%，君安80%D、国宾50%，卓悦70%，君安100%

5.投诉分级及每个级别的响应时效、处理时限为（）。

A、一级投诉（一般投诉）4小时内、72小时，二级投诉（较严重投诉）2小时内、48小时，三级投诉（严重投诉）1小时内、24小时B、三级投诉（一般投诉）8小时内、72小时，二级投诉（较严重投诉）4小时内、48小时，一级投诉（严重投诉）2小时内、24小时C、一级投诉（一般投诉）8小时内、72小时，二级投诉（较严重投诉）4小时内、48小时，三级投诉（严重投诉）2小时内、24小时D、三级投诉（一般投诉）4小时内、72小时，二级投诉（较严重投诉）2小时内、48小时，一级投诉（严重投诉）1小时内、24小时

6.分院热线接起考核时间（）。

A、周一至周五 10:30-15:00B、周一至周五 10:00-15:00C、周六、周日 10:30- 12:00D、周六、周日 10:00- 12:00E、分院休息日不进行考核

7.以下对于前台服务类投诉维度说法正确的是（）。

A、无需评判，前台服务类投诉只要发生就扣分B、每条有效投诉加扣1分，每条有责投诉加扣2分C、只要是判责的前台服务类投诉都扣1分D、每条投诉累计计算，上不封顶

8.以下对于投诉处理分级管理规定说法正确的是（）。

A、投诉分级针对所有投诉B、所有投诉需通过《分院投诉内部工作改进表》、《分院投诉复盘及整改登记表》规范记录C、针对客户合理诉求，优先提出解决方案（如:退款、复检、道歉等），解决方案需经上级审批（二级投诉需运营负责人审批，一级投诉需当地区域总经理审批）D、组织分院员工投诉处理流程培训（每季度至少2次）

9.以下对于运营类有责有效投诉复盘整改说法正确的是（）。

A、需在投诉判定结果出具后的24小时内启动复盘工作并制定整改方案B、复盘整改报告需在投诉发生月份的次月7日前通过投诉系统上传，模板使用《爱康国宾投诉复盘及整改登记表》C、若集团医疗运营部审核发现报告内容不符合要求，将向分院发出整改通知，要求其在规定时限内（3个自然日）完成修改并重新上传，直至报告通过审核D、区域医疗运营部负责人、分院管理人员定期对有责及有效投诉进行汇总分析，找出共性问题和薄弱环节，有针对性地加强管理和培训

10.以下对于报告出具时效管理制度说法正确的是（）。

A、爱康集团体检报告分为三种类型:常规体检报告、加急体检报告、入职体检报告B、入职体检报告需在体检完成后的24小时内完成审核，无需上传电子版报告C、报告时效激活时间点为:套餐内最后一个正常项目的检查完成时间D、分院可通过爱康数聚云系统“报告时效汇总”板块，查看分院的报告延迟情况

11.云监控申诉流程及时限。

12.投诉闭单结果需包含的内容。

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