6月岗位能力考试试卷

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一、单项选择题，请将正确答案的序号填入括号内。（每题3分，共30分）
1.发生卖场扶梯出现危险状况等情况时，工作人员首要应做到（）
2.顾客意外受伤出现皮外伤，现场应优先使用什么开展处置（）
3.顾客因财物遗失焦急求助，工作人员第一步应当（）
4.为顾客推荐商品时，以下哪种做法符合专业贴心的服务要求（）
5.面对为选购用品、犹豫不决的顾客，正确服务方式是（）
6.遇到行动迟缓、身体不便的老年顾客进店购物，员工应（）
7.门店服务工作坚守的核心准则是（）
8.下列行为中，不属于暖心细节服务的是（）
9.发现顾客面露焦急、徘徊不定时，员工应当（）
10.门店提升服务品质的核心方向是（）
二、多项选择题，请将正确答案的序号填入括号内。（每题4分，共40分，多选、少选、错选均不得分）
1.卖场发生突发安全险情时，工作人员规范处置动作包含（）
2.协助顾客寻找遗失物品，标准服务流程包括（）
3.为高龄、病患等特殊人群选购商品提供服务，应做到（）
4.针对行动不便的老年顾客，贴心细节服务可包含（）
5.优秀服务人员应具备的职业素养有（）
6.坚持暖心服务与细节服务，能够带来的积极作用有（）
7.应对卖场各类突发状况，员工需要具备的能力有（）
8.面向老人、儿童、病患家属等特殊客群，服务要求为（）
9.关于细节服务，下列说法正确的有（）
10.全员日常工作中需做到（）
二、判断题（每题3分，共30分）
1.遇到突发安全隐患，员工应第一时间行动，及时化解风险。
2.团队分工协作、默契配合，是妥善处置突发情况的重要保障。
3.顾客财物丢失情绪急躁时，无需安抚，直接开始查找即可。
4.主动观察顾客状态、精准对接需求，是暖心服务的基本要求。
5.全程帮扶行动不便的顾客，是门店细节服务的直观体现。
6.服务工作只需完 成本职流程，不用关注顾客情绪与潜在需求。
7.暖心服务、细节服务是门店服务质量提升的重要体现。
8.面对行动困难的老年顾客，主动帮扶是服务人员应有的自觉。
9.细致周到的服务，更容易获得顾客的认可与感谢。
10.服务无需学习借鉴，仅凭个人想法开展工作即可。
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