零售条线营销调查问卷

1. 您的岗位是？

运营人员零售客户经理网点负责人

一、运营人员

2. 网点是否有明确的内部分配方案？

是否

3. 你对目前所在网点“营销激励”分配方面的整体满意度如何？

很公平基本公平一般不太公平非常公平其他：

4. 你对零售在“营销激励”分配方面的整体满意度如何？

很满意基本满意一般不太满意非常满意其他：

5. 过去3个月，你在推动营销工作时，个人动力的主要来源是？（）

绩效奖金/提成领导认可自我成就感团队竞争氛围晋升机会学习成长其他：

6. 你觉得目前激励措施中最无效或最让你反感的点是？[填空]

7. 你最喜欢营销的产品（请按喜好程度由高到低排序）[排序]

存款类贷款类财富类网金类

8. 我对以下零售产品的计价非常清楚

社保卡信用卡大额分期存款荣耀卡网金零售贷款代发业务保险理财

9. 您是否知道绩效合同零售业绩加分指标中增加了“零售客户金融资产增量”指标，它的特点是？

加分项[0,2]不扣分得分=完成率*权重

10. 如果您选择管户，您了解以下哪些信息

柜员只能领取月日均20万以下的客户，最多200户领取的客户可挑选，年日均有增量即可获得的直发与绩效合同加分开通管户后，每天有效电访任务2户（通话超60s），即每月完成拨打工作日*2电访数量（必须完成）考核期内，整体活期储蓄存款日均增量40元/万元直发考核期内，整体1年以下定期储蓄存款日均增量25元/万元直发考核期内，整体1-3年期定期储蓄存款日均增量8元/万元直发考核期内，整体存量活期1元/万元直发考核期内，整体存量定期1元/万元直发可以加客户微信定期维护

11. 你是否愿意对零售客户管户且按要求做客户触达的维护工作？（选“是”请留下工号）[判断]

是（请填写工号：）否

12. 在柜台工作的过程中，你是否有关注到一些优质的客户，比如来调限额经常能从他行转账来完成些大额的动作？明显资金雄厚，后续有机会选择对其管户并营销活期资金放入我行，如有，留下您的故事[填空]

13. 你是否会关注零售产品直发和专项的绩效分配公示？[判断]

是否

14. 请你对下列激励维度按“对你有效程度”排序（1最有效→6最无效）[排序]

绩效奖励荣誉/认可职业晋升资源支持团队氛围培训豁免

15. 目前在推动营销时，最常遇到的阻碍与顾虑是？（）

产品太复杂绩效分配不清不知道如何开口计价太低做了事没人看见担心营销产生差错害怕客户拒绝其他：

16. 你认为管户最大阻碍是什么？（请按阻碍程度由大到小排序）[排序]

在柜台难以识别可带来他行存款的客户工作饱和度过高，没时间打电话网负没给机会不会操作，需要网负/理财经理提供现场教学没有相应的氛围其他：

17. 部门的培训是否能对你的营销带来帮助，建议进行哪些方面的改进？[填空]

18. 你希望我行新增哪一项激励/支持，最能让你干劲十足？（一句话即可）[填空]

19. 如果让你来设计一个“理想中的激励小机制”（成本不高但有趣），它会是什么样子？[填空]

20. 其他任何想对管理层说的建议：（匿名放心说）[填空]

二、零售客户经理

21. 您从事零售客户经理岗位的时长？

不足1年1-3年3-5年5年以上

22. 您目前整体的工作饱和度如何？

严重超负荷（长期加班，压力极大）较为饱和（满负荷运转，但能完成基本任务）正常水平（张弛有度，有适度营销时间）相对清闲（有较多空余时间未充分利用）

23. 您平均每天可用于主动外出营销/拜访客户的时间约为？

几乎没有（全天被内部事务占满）1小时以内1-2小时2-3小时3小时以上

24. 制约您业绩提升的最大时间障碍是？（请按影响程度由大到小排序）[排序]

内部事务性报表、会议过多系统操作/合规流程繁琐现场维护客户日常占用过多时间辅导柜员营销/处理问题，挤占自身产能自身时间管理不足，缺乏计划性行政杂务等非营销任务其他：

25. 您对当前的考核方案的熟悉程度如何？

非常熟悉，清楚每项指标权重和计价基本熟悉，知道主要指标但细节不太清楚阶段性熟悉，每次调整后需要重新学习不太关注，只看最终绩效结果

26. 您认为当前考核方案中，最不合理或最打击您积极性的是？

任务目标过高，跳起来也够不着营销活动复杂，没时间关注邮件扣罚力度大于奖励力度（负向激励过重）只重结果不重过程（过程指标权重过低）存量维护与新增拓展计价失衡（维护老客户几乎不计价）不同产品计价差异过大，导致只推高计价产品网点绩效分配不清，公平感不足其他：

27. 你对目前所在网点“营销激励”分配方面的整体满意度如何？

很公平基本公平一般不太公平非常公平其他：

28. 过去3个月，推动您主动营销的最大动力来源是？（请按重要性由大到小排序）[排序]

绩效奖金/提成自我成就感客户认可与信任积累团队竞争氛围领导认可晋升机会学习成长其他：

29. 您擅长营销的产品是？

社保卡信用卡大额分期存款荣耀卡网金零售贷款代发业务保险理财其他：

30. 对于您不擅长营销的产品中，做哪些改变能让您愿意营销？（请针对第9题未选择的产品提出建议）[填空]

31. 您在日常营销中，最常遇到的阻碍是？（请按阻碍程度由大到小排序）[排序]

客户对我行产品兴趣不高/竞品更有吸引力找不到合适的营销切入时机和场景产品复杂难讲，客户听不懂就放弃客户拒绝后难以二次触达缺少营销素材（宣传页、话术卡等）存量客户维护压力大，无暇拓展新客系统/流程不支持快速响应客户需求其他：

32. 在客户经营主动性方面，哪些描绘了您目前的工作状态？

完成基础电访量，但是无法从中获得太多成效能主动安排需要电访客户，安排有效话术精准营销，并有成效完成电访后，还能合理安排微信维护存量及新增的客户，并有成效有精力主动寻找外拓项目，每月至少一次有精力主动寻找外拓项目，每周至少一次没有精力主动外拓其他：

33. 如需您主动拓展营销项目，您更需要哪些方向的支持？（）

客户资源支持，如客户名单联系方式减少您的网点内部事务安排增加相关培训网点负责人一对一带领拓客专项激励网点能提供宣传品、活动经费支持其他：

34. 您最希望上级部门在营销赋能上提供哪类支持？（请按需求程度由大到小排序）[排序]

简化产品“一句话卖点卡”或话术模板优质客户线索/名单推送（系统筛选高潜力客户）短视频营销话术示范（可反复观看学习）晨会/夕会实战演练和复盘优秀客户经理经验分享集中授课培训营销宣传物料（宣传页、礼品等）其他：

35. 如有转岗机会您选择去？

现有岗位挺好网点负责人大堂经理其他条线客户经理柜员科员运营主管

36. 联动营销柜员向您转介客户时，您最常遇到的问题是？

信息模糊（如只说“这个客户有事”）时机不对（客户已离开柜台，后续跟进难度大）质量不高（因柜员对产品不熟悉，客户需求错配）数量不多（柜员主动挖掘的积极性不高）柜员缺乏后续配合跟踪（如帮约客户、递送资料等）其他：

37. 您认为理想的柜面协作模式应该是？（请按偏好程度由高到低排序）[排序]

柜员识别+当场引荐，客户经理柜台旁直接接手柜员识别+推送线索，客户经理主动跟进柜员识别+柜员帮约客户到店，客户经理定点等候柜员识别+柜员电访跟进，柜员一起营销柜员仅做“一句话”激发兴趣，客户自主联系客户经理其他：

38. 您认为柜员转介后，业绩归属最合理的分配方式是？

柜员与客户经理按固定比例分成（如5:5或3:7）柜员获得一次性转介计价，客户经理获得主要业绩柜员获得首笔业绩分成，后续维护业绩全归客户经理视产品类型和客户贡献灵活分配其他：

39. 您觉得目前柜员不愿积极转介的主要原因是什么？（请按重要程度由大到小排序）[排序]

业务量大，确实没时间多聊计价太低，觉得转介也赚不到钱业绩归属不清，担心白干缺乏话术和信心，不知道怎么开口年龄偏大或心态保守，抵触营销和客户经理关系一般，缺乏协作信任网点没有明确的转介规则和氛围其他：

40. 您与柜员在日常协作中，您觉得最需要改善的一点是？

信息传递——柜员识别客户需求后能更及时、更具体地传递给我利益分配——转介计价和业绩归属更清晰、更公平配合深度——柜员不仅转介，还能协助预约、递送资料等信任氛围——双方互信互助，不争抢客户、不计较归属规则明确——网点需建立书面化的转介规则和流程

41. 如果您来设计一个“柜员+客户经理联动营销”的小机制（成本不高但有效），您会怎么设计？[填空]

42. 过去一个季度，您与柜员协作中最成功的一次营销案例是什么？（简要描述：柜员做了什么、您做了什么、最终成果）[填空]

43. 您认为提升网点整体营销活力，最迫切需要解决的一个问题是？

给柜员更高的分成计价，让他们愿意开口给客户经理更多外出营销时间，减少内部事务建立清晰的转介规则和业绩归属机制提供更好的营销话术和产品简化支持优化考核方案，减少负激励、增加正向激励其他：

44. 作为零售客户经理，您对提升网点营销活力还有哪些系统性建议？[填空]

45. 其他任何想对部门说的建议（匿名放心说）：[填空]

三、网点负责人

46. 您在现任网点负责岗位的任职时长？

不足1年1-3年3-5年5年以上

47. 您网点目前零售客户经理整体的工作饱和度如何？

48. 您认为制约零售客户经理业绩提升的最大时间障碍是？

内部事务性报表、会议过多（形式主义消耗）系统操作/合规流程繁琐，占用大量时间需兼顾存量客户日常维护（如应答咨询）自身时间管理能力较弱，缺乏计划性花费大量时间辅导柜员营销，挤占自身产能其他：

49. 客户经理对与自己有关的考核方案熟悉程度如何？

非常熟悉基本熟悉阶段性熟悉不太关注

50. 客户经理主动营销的意识打分（1-10分，10为最高）

51. 客户经理主动营销的能力打分（1-10分，10为最高）

-77777

52. 过去3个月，您在推动客户经理营销工作中，实际使用的激励方式按有效性排序（1最有效→最后）[排序]

内部分配方案兑现绩效奖金/提成领导认可与表扬团队PK竞赛氛围晋升或评优机会学习成长/培训豁免直接安排并催促其他：

53. 您网点目前运营人员（柜员/客服助理）的年龄结构偏向？

30岁以下为主30-35岁为主35-45岁为主45岁以上为主年龄分布较均匀

54. 您网点目前运营人员整体的工作饱和度如何？

55. 您认为柜面运营人员在日常工作中最被占用时间的环节是？

业务办理量过大，排队客户多合规检查/反欺诈核实流程耗时系统操作繁琐，重复录入被安排非柜面事务（如接送库、行政杂务）培训/会议安排频繁，挤占营业时间其他：

56. 您认为目前柜面人员在“一句话营销”和客户营销上积极性不高的最主要原因是什么？（请按重要程度由大到小排序）[排序]

业务量大，无暇顾及业绩归属不清，觉得营销也白干缺乏话术和信心，怕被拒绝对营销考核有抵触计价太低，投入产出不成正比任务目标定得过高，跳起来也够不着产品计价不熟悉扣罚力度大于奖励力度（负向激励过重）只重结果不重过程（过程指标权重过低）其他：

57. 您认为运营人员对零售产品的了解程度如何？

大部分柜员对主要产品计价和卖点较清楚仅少数柜员了解，多数只懂基础产品多数柜员对零售贷款、理财等复杂产品不了解几乎没有柜员能独立讲清零售产品

58. 您认为最有效的营销赋能方式是？

短视频话术示范（可反复观看）晨会/夕会情景演练优秀柜员一对一帮带简化产品“一句话卖点卡”集中授课其他：

59. 您认为目前部门安排的培训对柜员营销能力的提升效果如何？

效果明显，柜员培训后营销开口率提升有一定效果，但内容与实际脱节效果一般，培训流于形式几乎无效，柜员普遍抵触培训不想参加培训的想法，会激励柜员行动

60. 您网点是否有明确的柜面营销业绩归属规则（如：柜员营销客户至客户经理后，业绩如何分配）？

有明确规则，且执行顺畅有规则，但执行中常出现争议没有书面规则，靠口头约定没有任何规则，完全凭自觉

61. 若有营销规则，柜面营销后业绩分配通常如何处理？

柜员与客户经理按固定比例分成（如5:5）柜员获得固定营销积分/计价，客户经理获得主要业绩全部归客户经理，柜员无任何分成视产品类型灵活处理不适用/无营销机制其他

62. 过去3个月，您在推动柜员营销工作中，实际使用的激励方式按有效性排序（1最有效→最后）[排序]

内部分配方案兑现绩效奖金/提成领导认可与表扬团队PK竞赛氛围晋升或评优机会学习成长/培训豁免直接安排并催促其他：

63. 您网点内部在团队协作（柜内柜外联动/公私联动）方面，目前做得最好的是？

信息共享及时（客户需求能快速传递至客户经理）利益分配合理（营销积分兑现及时、比例清晰）互补意识强（忙时互相补位）老带新氛围好以上均无明显优势

64. 您认为目前网点柜面与客户经理之间协作最大的痛点是？

柜员营销后“石沉大海”，不知后续跟进情况客户经理觉得柜员营销质量不高，不愿接业绩归属争议频繁，影响团队关系柜员和客户经理各自为战，缺乏联动意识其他：

65. 日常管理中，最让您感到头疼的团队管理难题是？

老员工“躺平”，不愿接受高绩效目标新员工技能不足，产能跟不上员工对绩效规则“左耳进右耳出”，反复宣导无效员工抱怨活多钱少，内部不公平感强烈柜员与客户经理矛盾频发，协调耗时员工流失率高，队伍不稳定其他：

66. 如果部门要进行“营销活力提升”改革，您认为最立竿见影的一项措施是？

缩短绩效兑现周期（周兑现或日PK红榜）提高柜面营销计价系数，缩小与客户经理的差距精简会议和报表，将时间还给营销引入内部PK赛马机制，增设专项突破奖建立“一句话营销”话术库和简化产品卖点卡增加弹性福利选择权（非现金激励，如休假、培训机会）其他：

67. 您希望上级部门/后台在哪些方面提供协助，以减轻一线负担、提升营销活力？[填空]

68. 在过去一个季度中，您网点内部有哪些值得推广的柜面营销经验或管理动作？[填空]

69. 作为网点负责人，您对提升团队营销活力还有哪些系统性建议？[填空]

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