中国电信语音客服机器人服务评价表

一、基本信息

1. 您的年龄区间是?（单选）

A. 18 岁以下B. 18-30 岁C. 31-45 岁D. 46-60 岁E. 60 岁以上

2. 您本次的业务类型是?（可多选）

A. 查询类业务B. 办理类业务C. 故障排查D. 投诉E. 其他________（请注明）

二、服务过程满意度评价（请根据您的实际体验，选择对应选项）
说明:等级分为 5 级，1－很不符合、 2－不符合、 3－一般、 4－符合、 5－很符合

语言表达

1.客服机器人语言表达简洁明了，与您的需求匹配，无冗余内容

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合

2. 机器人解答内容准确无误且全面完整

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合

3. 机器人问题的解答易于理解

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合

4. 机器人表达的内容自然流畅，无机械刻板感

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合

业务流程设计

5. 机器人的流程引导清晰、步骤简洁，无繁琐操作

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合

6. 机器人可连贯跟进后续问题，不重复询问已提供信息

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合6－未遇到该情况

7. 机器人需要转接人工客服时，流程便捷顺畅

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合6－未遇到该情况

情绪识别及响应

8. 机器人能够理解您的情绪状态，如生气、不满、着急等

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合6－未遇到该情况

容错机制

9. 当您与机器人交互出现错误或失败时，机器人提示友好并引导正确操作

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合6－未遇到该情况

智能协同

10. 同步推送的短信或微信消息具有实际参考价值

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合6－未遇到该情况

风格形象

11. 客服机器人的服务专业可靠

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合

12. 客服机器人的服务亲切可信

1－很不符合2－不符合3－一般4－符合5－很符合

三、整体体验与建议

1. 您对本次客服机器人服务的整体满意度是?（单选）

很不满意不满意一般满意很满意

2. 本次服务是否成功解决了您的问题?（单选）

A. 完全解决B. 部分解决C. 未解决D. 转人工后解决

3. 您对中国电信语音客服机器人还有其他建议或意见吗?

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