2026年绍兴市城市轨道交通服务质量乘客满意度调查问卷（展架）

尊敬的乘客，您好！为了解乘客对绍兴市城市轨道交通服务质量的满意情况，我司受绍兴市公路港航与运输管理中心委托，开展本次乘客满意度调查。请将您宝贵的意见和建议告诉我们，以便运营单位不断完善相关设备设施、提高服务水平，为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的轨道交通出行服务。本次调查为内部调研所用，您的个人信息绝不会外泄，请放心填写！非常感谢您的配合！

S1.请问您是在本地长期居住的吗？

是否

S2.请问您过去半年内乘坐该地铁线路的频率是怎样的？

每月乘坐1次及以下每月乘坐2-3次每周乘坐1次每周乘坐2-3次每周乘坐4-5次每天乘坐1次每天乘坐2次及以上

请问您所在的线路是?

1号线柯桥段1号线主线及支线2号线一期

请问您目前所在的站点是？

请选择

请问您的访问员编号是?

A1.在轨道交通进出站规范方面，请依据您的实际体验对以下各项进行满意程度打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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不清楚

1.进出站指引信息清晰醒目、信息准确

2.购票方便快捷

3.检票方便快捷

4.安检工作规范有序、通过顺畅，高峰时期无排队时间过程的情况

5.您对轨道交通进出站规范方面的整体满意度

关于轨道交通进出站规范方面，打分低于6分的原因是什么？

A1.6.您觉得在轨道交通进出站规范方面有哪些需要改进的？（可多选）

出入口与信息指引（例如出入口数量、位置分布是否合理；出入口周边是否整洁、非机动车是否乱停放；站外导向标识是否清晰、易辨识）（请具体说明）：购票（例如自动售票机反应是否灵敏；购票操作指引、线路票价提示是否清晰；现金、微信、支付宝、云闪付、银行卡等支付方式是否齐全；优惠票（学生、老人、军人等）办理与购买是否便捷；发票获取是否便捷）（请具体说明）：闸机通行与票务规范（例如闸机数量、布局是否合理，通行是否顺畅；刷卡/扫码/人脸识别等是否灵敏便捷；票务异常处理是否规范高效）（请具体说明）：安检（例如安检排队时间、流程是否顺畅；违禁品告知、安检提示是否清晰易懂；大件行李、特殊人群安检是否便捷规范）（请具体说明）：其他（请具体说明）：

A2.关于轨道交通环境与秩序的各个方面，请依据您的实际体验对以下各项进行满意程度打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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不清楚

1.环境整洁、卫生，垃圾箱外观整洁，无垃圾外放，洗手间清洁、无异味

2.无闷热、空气流通不畅等现象

3.站内体感温度适度

4.站内无乞讨卖艺、散发小广告等行为，有工作人员引导乘客在候车区有序排队

5.车厢内无卖艺、散发小广告等行为，有工作人员引导乘客先下后上

6.您对轨道交通环境与秩序的整体满意度

关于轨道交通环境与秩序的各个方面打分低于6分的原因是什么？

A2.7.您觉得轨道交通环境与秩序方面有哪些需要改进的？（可多选）

站内环境卫生（例如站厅、站台、通道、楼梯扶梯是否清洁到位；垃圾清理、异味控制、污渍处理是否及时）（请具体说明）：站内设施环境（例如灯光亮度、空气质量、空调温度是否舒适；站内天花板、地砖、墙面是否整洁完整）（请具体说明）：站内秩序管理（例如乘客排队候车、先下后上执行情况是否到位；插队、躺卧、追逐打闹、手机声音外放、脱鞋等不文明行为管控是否及时到位；乞讨、派发小广告、摆摊等行为是否治理到位）（请具体说明）：站内商业与宣传环境（例如商业配套（如便利店、自助机）是否便利且不影响通行；广告设置是否遮挡通道与标识；文化宣传、公益广告等氛围营造是否舒适）（请具体说明）：卫生间环境与管理（例如环境是否整洁、有无异味、保洁是否及时；卫生间水龙头、冲水装置运行是否正常；是否供应纸巾、洗手液；排队时间是否过长）（请具体说明）：其他（请具体说明）：

A3.关于轨道交通设施运行的各个方面，请依据您的实际体验对以下各项进行满意程度打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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不清楚

1.乘客信息服务岗站完备，常驻服务人员

2.电梯、扶梯等设施完备、运行良好

3.列车到站准时、运行平稳、噪声低

4.无障碍设施及人性化设施完备、运行良好

5.您对轨道交通设施运行的整体满意度

关于轨道交通设施运行的各个方面，打分低于6分的原因是什么

A3.6.您觉得轨道交通设施运行方面有哪些需要改进的？（可多选）

自动扶梯与电梯运行（例如位置设置是否合理、是否存在长时间排队等情况；运行是否平稳、经常故障；安全警示是否清晰可见）（请具体说明）：候车及服务设施（例如候车座椅是否完好、数量是否充足；垃圾桶、导向标识等是否完好；候车信息显示屏是否清晰，信息是否准确；广播音量是否合适）（请具体说明）：列车运行（例如列车准点率与到站间隔是否符合预期；列车启动、行驶及停靠是否平稳）（请具体说明）：列车车内设施（例如空调、照明、通风设施是否运行正常；扶手、座椅是否完好、干净整洁；乘客信息系统（PIS）的屏幕信息是否清晰、准确；广播音量是否合适）（请具体说明）：无障碍设施运行（例如盲道、无障碍坡道、宽通道使用是否顺畅；无障碍电梯、无障碍卫生间设施是否完好便捷）（请具体说明）：其他（请具体说明）：

A4.关于轨道交通换乘规范的各个方面，请依据您的实际体验对以下各项进行满意程度打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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不清楚

1.轨道换乘指引清晰，乘客能方便快捷获取换乘信息

2.换乘通道高峰时期无明显人流交叉，换乘通道有工作人员进行引导

3.您对轨道交通换乘规范的整体满意度

关于轨道交通换乘规范的各个方面打分低于6分的原因是：

A4.4.您觉得轨道交通换乘规范方面有哪些需要改进的？（可多选）

换乘距离与便捷性（例如换乘步行距离是否过长；换乘路线是否顺畅、有无折返绕路；换乘通道是否宽敞、通行效率是否高效）（请具体说明）：换乘导向标识（例如换乘指引标识是否清晰、连续、醒目；标识位置是否合理、不易走错）（请具体说明）：换乘时间与效率（例如整体换乘耗时是否合理；列车衔接等待时间是否合理）（请具体说明）：换乘服务与引导（例如工作人员换乘引导是否及时；广播、显示屏换乘信息是否准确）（请具体说明）：其他（请具体说明）：

A5.关于轨道交通咨询服务的各个方面，请依据您的实际体验对以下各项进行满意程度打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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1.咨询工作人员态度友好、答复及时

2.工作人员专业过硬、答复准确

3.您对轨道交通咨询服务方面的整体满意度

关于轨道交通咨询服务的的各个方面打分低于6分的原因是：

A5.4.您觉得轨道交通咨询服务方面有哪些需要改进的？（可多选）

咨询渠道（例如人工服务台等咨询点位是否充足、易找，服务人员是否在岗；官方APP、微信小程序、公众号或热线电话（如服务热线）等线上渠道是否畅通）（请具体说明）：咨询响应效率（例如咨询时工作人员响应是否及时；高峰时段是否存在无人应答、等待过久；咨询问题能否一次性快速解决）（请具体说明）：服务态度与规范性（例如工作人员态度是否热情耐心、用语文明；解答是否专业、准确，不敷衍；着装规范、服务礼仪是否到位）（请具体说明）：主动服务意识（例如工作人员是否主动引导、主动问询需求；对老弱病残孕、外地人、行李多乘客是否主动帮扶；大客流时是否主动疏导、提醒）（请具体说明）：咨询环境与设施（例如服务中心/问询处位置是否合理；咨询台标识是否醒目；自助查询设备是否好用、易操作）（请具体说明）：特殊或突发情况的咨询支持（例如在列车延误、运营调整等突发情况下，信息通报和咨询渠道是否畅通、有效）（请具体说明）：其他（请具体说明）：

A6.关于轨道交通投诉服务的各个方面，请依据您的实际体验对以下各项进行满意程度打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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不清楚

1.投诉渠道畅通、方便乘客寻找

2.投诉回复及时、专业

3.您对轨道交通投诉服务的整体满意度

关于轨道交通投诉服务的各个方面打分低于6分的原因是

A6.4.您觉得轨道交通投诉服务方面有哪些需要改进的？（可多选）

投诉渠道（例如投诉渠道（服务台、电话、APP、意见箱、官网等）是否多样、易找到；投诉入口操作是否简单，无需复杂流程）（请具体说明）：投诉处理效率（例如投诉时受理是否及时、无需长时间等待；是否在承诺时间内给予回复）（请具体说明）：投诉流程规范性（例如投诉登记、记录是否完整规范；是否告知投诉处理时限、反馈方式；流程是否烦琐、重复说明情况）（请具体说明）：工作人员服务态度（例如受理投诉时态度是否耐心、礼貌；是否存在推诿、敷衍、不耐烦情况）（请具体说明）：问题处理（例如投诉问题调查是否客观公正；处理结果是否合理、具有说服力；对争议问题是否耐心解释）（请具体说明）：其他（请具体说明）（请具体说明）：

A7.关于轨道交通安全感的各个方面，请依据您的实际体验对以下各项进行满意程度打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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不清楚

1.进出站安全满意度

2.候车安全满意度

3.乘客安全满意度

4.您对轨道交通安全感的整体满意度

关于轨道交通安全感的各个方面打分低于6分的原因是

A7.5.您觉得轨道交通安全感方面有哪些需要改进的？（可多选）

人身安全感知（例如有无站内及车厢内拥挤、推搡、踩踏风险；高峰时期有无工作人员引导秩序）（请具体说明）：设施设备安全（例如屏蔽门/车门开关是否安全，有无夹人夹物风险；扶梯电梯、列车运行是否平稳；座椅、扶手、吊环等是否牢固；雨天地面防滑措施是否完善；消防设施是否齐全；应急通道是否畅通）（请具体说明）：治安与巡查保障（例如站务、安保巡查频次与力度是否到位；对不文明、危险行为的劝阻是否及时）（请具体说明）：信息安全与警示（例如安全提示、警示标识是否清晰醒目）（请具体说明）：其他（请具体说明）：

A8.综合以上方面，您对本地轨道交通服务的总体评价如何，请依据您的实际体验打分，采用10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意【单选】

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您对本地轨道交通服务的整体满意度

您对本地轨道交通服务的总体评价打分低于6分的原因是

A8_2.您觉得本地轨道交通服务总体有哪些方面是需要立即改进的？

A9.您对本地轨道交通服务各方面有哪些不太满意的地方，您能结合的您亲身感受，给出一些具体的让您不满意的事例吗？

您的姓名：

请输入您的手机号码：

F1.记录性别？

男女

F2.请问您的周岁年龄？

15-24岁25-34岁35-44岁45-54岁55-64岁65岁及以上

F3.请问您的文化水平？

高中及以下大专本科硕士及以上

F4.请问您的职业是：

企业主/合伙人/股东企业管理人员专业人员（如：律师、会计师、审计师、教授、摄影师等）政府部门/事业机关/公务员普通职员（如：公司文员、白领、老师等）个体户蓝领/工人/农民学生家庭主妇退休/无业人员其他[请注明]

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