民航服务沟通现状调查问卷
1. 您的出行身份？
A.普通旅客
B.民航在校学生/实训人员
C.民航一线工作人员
D.其他
2. 您每年乘坐民航航班次数？
A.1–3次
B.4–8次
C.9次以上
D.极少乘坐
3. 您的年龄段？
A.18岁以下
B.18–35岁
C.36–55岁
D.55岁以上
4. 航班延误/变更时，工作人员解释您是否听得懂？
A.完全听得懂、解释通俗
B.基本听懂，部分专业词难懂
C.大部分听不懂，术语过多
D.完全听不懂
5. 机场航班广播信息您的接收情况？
A.清晰、语速适中、容易听清
B.偶尔听不清
C.语速快、嘈杂经常听不全
D.基本接收不到有效信息
6. 航班异常时，工作人员沟通态度？
A.耐心安抚、解释细致
B.只讲规则、无情绪安抚
C.态度敷衍、话术生硬
D.态度消极、容易引发争执
7. 航班突发变动时您的心理状态？
A.可以理性接受
B.轻微烦躁
C.焦虑不满、容易情绪化
D.非常愤怒、难以接受
8. 机场对老人、带婴、残障旅客的沟通服务？
A.耐心细致、主动帮扶
B.基本到位、偶尔仓促
C.语速过快、缺乏耐心
D.忽视特殊需求、沟通低效
9. 乘机中是否遇到旅客冲突行为（座椅后调、电子外放、孩童吵闹、抢行李架等）？
A.从未遇到
B.偶尔遇到
C.经常遇到
D.多次遇到并引发争执
10. 乘务员对旅客矛盾的调解效果？
A.调解合理、有效平息矛盾
B.一般、基本维持秩序
C.调解敷衍、无法解决问题
D.激化矛盾
11. 民航地勤与机组服务口径是否一致？
A.完全一致
B.基本一致、偶尔偏差
C.经常不一致、信息混乱
D.完全不一致
12. 您的特殊需求（轮椅、特殊餐食等）能否顺利同步机组？
A.全部可以顺利落实
B.偶尔遗漏
C.经常无法落实
D.从未被落实
13. 您认为民航沟通矛盾主要原因有哪些？
A.工作人员专业术语过多、解释不通俗
B.缺少情绪安抚，只机械宣读规则
C.旅客对民航服务预期过高、不了解航空规则
D.机场环境嘈杂、沟通时间紧张
E.工作人员压力大、沟通耐心不足
F.航司内部信息传递断层、不同步
G.旅客情绪化、理性沟通不足
14. 您最希望优化的民航服务沟通方式？
A.通俗化解释、减少专业术语
B.先安抚情绪、再说明规则
C.加强工作人员沟通培训、情景演练
D.完善内部信息同步、统一服务口径
E.设立特殊旅客一对一帮扶服务
F.机场多渠道科普民航常识、降低认知差
G.建立旅客矛盾中立调解机制
15. 您对当前民航整体沟通服务满意度？
A.非常满意
B.基本满意
C.不太满意
D.非常不满意
16. 您认为民航服务沟通还有哪些问题或优化建议？
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