银行网点客户体验调研问卷

尊敬的客户:

您好！我们正在进行一项关于银行网点服务体验的学术研究，旨在优化网点服务流程与客户体验。本问卷匿名填写，数据仅用于学术研究，感谢您的支持与参与！

1. 您的年龄是?

A. 18岁以下B. 18-30岁C. 31-45岁D. 46-60岁E. 60岁以上

2. 您最常使用的金融服务渠道是?

A. 手机银行APPB. 网上银行C. 实体网点D. 智能柜台/自助设备E. 客服电话

3. 您在过去6个月内到BC银行网点办理业务的频率是?

A. 从未去过B. 1-2次C. 3-5次D. 6次及以上

4. 您最主要的客户类型是?

A. 普通储蓄客户B. 代发工资客户C. 财富管理客户（持有理财/基金/保险等）D. 小微企业主/个体工商户E. 养老金领取客户F. 其他

5. 您到网点的最主要目的是?

A. 办理开户、挂失等基础业务B. 咨询理财、贷款等复杂产品C. 领取养老金或办理老年专属业务D. 与客户经理面对面沟通E. 体验科技感服务或参与活动F. 其他

6. 您通常通过哪种方式了解到BC银行网点的新服务或活动?

A. 手机银行APP推送B. 短信通知C. 网点现场海报/电子屏D. 客户经理微信/电话E. 从未关注过

7. 您是否注意到网点设有特定主题场景（如财富角、养老专区、科技体验区等）?

A. 是，经常看到并使用B. 是，看到但未使用C. 否，未注意到

8. 您在网点最常使用或最感兴趣的智能设备是?

A. 智能柜台（自助办理开户、转账等）B. 远程视频柜员机（VTM）C. 自助查询/打印终端D. 大堂经理智能PadE. 未使用任何智能设备

9. 您认为当前网点智能设备之间的协同性（数据互通、流程衔接）如何?

A. 非常差，设备各自为政B. 较差，缺乏流程衔接C. 一般，基本能完成业务D. 较好，流程较顺畅E. 非常好，体验无缝

10. 您在办理业务时，最希望获得的服务方式是?

A. 智能设备引导+人工辅助结合B. 客户经理主动识别需求并推荐产品C. 基于我历史行为的个性化推荐D. 快速通道（如VIP/老年专属通道）E. 线上预约、线下优先办理

11. 您认为网点员工在智慧服务中应承担的最主要角色是?

A. 智能设备操作指导者B. 复杂业务办理者C. 金融顾问与关系维护者D. 场景活动组织者E. 无需人工参与

12. 您在使用智能设备时遇到的最主要问题是?

A. 操作界面不清晰，难以理解B. 功能不完整，无法办理所需业务C. 设备响应慢或频繁卡顿D. 不同设备间无法衔接E. 缺少人工引导，不知如何开始F. 未遇到问题

13. 您对网点工作人员的服务满意度如何?

A. 非常不满意B. 不满意C. 一般D. 满意E. 非常满意

14. 网点内的智能设备外观和界面设计吸引我愿意尝试使用。