前厅部服务意识打深培训2.0
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一、 服务意识与流程（1-5题）
1、当客人进入大堂，距离前台约3米时，你应该:（）
A. 立即问候“您好，欢迎光临洱海宾馆”
B. 与客人进行目光接触，点头微笑
C. 继续手头工作，等客人到台前再问候
D. 让同事去接待
2、为客人办理入住时，收取身份证件的正确方式是:（）
A. 双手接过，迅速放在一边，尽快办理
B. 双手接过，并口头确认“X先生/女士，请稍等”
C. 让客人自己放在读卡器上
D. 只需查看，无需接触
3、制作好房卡后，递给客人前，必须做的一件事是:（）
A. 再次核对系统房号与房卡号
B. 向客人报出房号与有效期
C. 将房号写在房卡套上
D. 以上所有
4、接到VIP客人即将到店的通知，第一件事是:（）
A. 提前了解VIP信息，并告诉所有同事 VIP要来了
B. 检查预留房间状态，并提前准备好房卡和欢迎信
C. 站在大堂门口等候
D. 通知总经理
5、发现客人在大堂用手机拍摄，且设备专业，疑似探店博主，最得体的做法是:（）
A. 立即上前制止拍摄
B. 假装没看见，正常服务
C. 在提供常规服务后，可微笑询问:“您好，看您在拍摄，请问有什么我可以协助介绍的吗?”
D. 报告保安部，请保安部处理
二、 产品知识（6-10题）
6. 客人询问酒店中餐厅最招牌的一道菜，你应该推荐:（）
A. 说“都挺好吃的”，都是我们这里的特色菜品
B. 推荐你知道的厨师最拿手的1-2道大理特色菜
C. 让客人自己看菜单，可以选择自己喜欢吃的
D. 表示不清楚
7、一位商务客人询问附近有无安静的咖啡馆或茶室可以会见客户，你会如何回复:（）
A. 我们酒店配备有茶室，我可以带您过去
B. 我们的酒店大堂吧就很不错
C. 建议他用手机地图搜索
D. 表示附近没有合适的咖啡馆或茶室
8、客人想给伴侣一个生日惊喜，询问酒店能否协助布置房间举办简单的party，你应该:（）
A. 直接拒绝，说没有这项服务
B. 告知客人我们有合作的礼仪公司，可以付费提供相关服务，并立即为客人联系相关部门或经理
C. 让客人自己上网买装饰品
D. 表示无能为力
9、酒店健身房和洗衣房对住客的收费政策是:（）
A. 完全免费
B. 部分器材收费
C. 按小时收费
D. 仅对高级会员免费
10、客人想要到兴盛大桥打卡拍照，询问大约大约需要多久?（）
A. 步行5分钟
B. 驾车10分钟
C. 驾车15分钟
D. 驾车20分钟
三、 应变能力（11-15题）
11. 客人办理入住时，发现预订的房间类型没有了，但酒店有免费升级的更高房型，你该如何告知?（）
A. “您订的房型没了，我们给您免费升级了更好的房间。”
B. “X先生/女士，为了给您更好的入住体验，我们特意为您将房间免费升级到了XX房型，您看可以吗?”
C. “今天房间紧张，您只能住另一间了。”
D. 直接办理，不解释。
12、客人怒气冲冲地到前台说房间空调不制冷，你应该:（）
A. 辩解:“我们空调都是新的，不会存在这种情况。”
B. 立刻道歉，并说:“非常抱歉给您带来不好的体验，我马上通知工程部同事上门为您检查。同时，为了不耽误您休息，我先为您安排另一间房好吗?”
C. 告知工程部的号码，让客人自己打电话联系工程部报修。
D. 说:可能是您不会操作，我可以教您操作。
13、有访客要求进入客房区域寻找住客，但不愿登记，你应该:（）
A. 直接放行。
B. 坚决拒绝。
C. 礼貌解释:“先生/女士，为了所有住客的安全，我们需要为您做简单的访客登记，并联系住客确认。这是我们的安全流程，感谢您的理解与配合。”
D. 让保安处理。
14、你发现一位客人在前台遗留了一个钱包，此时客人已离开，你应该:（）
A. 先妥善保管（如放入保险箱），根据钱包内证件信息尝试联系客人，并立即报告当值经理。
B. 打开钱包查看有多少钱
C. 等客人自己回来找。
D. 交给旁边的同事。
15酒店突然发生短暂停电（30秒），恢复后，前台电话铃声大作，你应该优先:（）
A. 接听电话，统一口径:“非常抱歉刚才发生了临时电力波动，目前酒店各项服务已恢复正常，请问有什么可以帮您?”
B. 先检查自己的电脑，是否已经保存重要的信息。
C. 跑去看看大堂的情况。
D. 等待经理指示。
四、 团队协作与信心（16-20题）
16. 当你对同事的处理方式有不同意见时，最好的做法是:（）
A. 先制止同事不要继续用错误的方式沟通，并当着客人的面指出。
B. 事后再私下与同事温和沟通，提出建设性建议。
C. 向经理打小报告。
D. 憋在心里不说。
17、在班次交接时，最重要的内容是:（）
A. 清晰交接未完成事项、特殊客人情况、房态变化
B. 把房态系统和同事说一下就可以离开了
C. 只交接现金
D. 简单打个招呼就走
18当同时面对多位客人，感觉力不从心时，你应该:（）
A. 加快语速，草草了事。
B. 大声请求所有客人“等一下”。
C. 保持镇定，用目光与等候的客人接触、点头示意，并说“请稍等，我马上为您服务”，并呼叫同事支援。
D. 选择看起来最着急的客人先服务，无视其他人。
19、你认为，前厅员工最核心的价值是:（）
A. 快速办理手续，避免客人等待
B. 销售更多房间，为酒店创造更多的收益
C. 为客人创造温暖、专业、难忘的第一印象和最后印象
D. 工作不出错
20、如有探店博主认为酒店的客房服务不行，在沟通中可能要给酒店差评或负面的评论，你应该如何回答？（）
A.我们酒店行得正坐得端，不怕任何一条差评
B.拜托您不要打差评，会扣我的工资
C.我马上叫总经理下来，我处理不了了
D.非常抱歉，女士/先生，给您造成不好的体验，您方面把我们哪部分没有做好告知我吗？处理好客人情绪后，即时告知营销部可能出现口碑公关。
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