客服红线规则测试题A卷

1、遇到客户表示要拨打12315、工商投诉或在社交平台曝光时，客服的正确做法是？

A、立即上报上级，进行升级处理，不要窝在自己手上B、先安抚客户，不告诉上级，自己私下处理C、直接挂断客户对话，避免麻烦D、和客户争辩，说明自己没有问题

2、客户给出差评后，客服的以下哪种行为是符合规范的？（单选题）

A、反问客户“为什么不满意？”B、用“好的呢、哦、嗯呢”等话术敷衍回复C、先诚恳道歉，解决客户问题，再尝试用规范话术请客户修改评价D、告诉客户自己是实习生，不要为难自己

3、客服在接待过程中，因特殊情况需要离线，以下做法正确的是？

A、直接点击离线，无需处理正在接待的客户B、先挂起客户，直接离线，无需报备C、先和客户说清楚，然后直接离线D、原则上先挂起处理完手中客户再离线，特殊情况需向组长报备

4、客服遇到无法解答的问题，需要转接客户时，以下做法正确的是？

A、直接把客户转接给其他同事，无需提前沟通B、先给客户发送规范转接话术，征得客户同意后，再转接给对应负责的同事C、多次转接客户，直到找到能解答的人D、直接告诉客户自己解答不了，让客户重新进线

5、关于企业/专卖店用户的返现规则，以下说法正确的是？

A、企业购、京东帮及专卖店账号不参与后返活动B、可以给企业用户承诺返现，后续再找路径操作C、ID带ZMD的用户可以正常参与后返D、批发下单的经销商账号可以参与后返

6、以下哪些行为属于客服接线的红线违规行为？（多选题）

A、遇到客户投诉，态度敷衍，用“好的呢、哦”等话术刷屏B、在接待过程中，未处理完客户就直接跳离线C、遇到无法解答的问题，先问群里的同事，再给客户回复D、截图工作台页面发送给客户E、先解决客户问题，再尝试请客户修改差评

7、关于客服转接客户的规范，以下说法正确的有？（多选题）

A、能自己承接的问题，尽量自己承接，不要随意转接B、不确定商品归属分组的，可复制sku到咚咚商家管家后台查询所属接待组C、新人接不过来的客户，可先挂起，再寻求帮助D、未经过组内同事同意，可直接把客户转接过去E、转接客户前，必须先发送规范的转接话术

8、客服可以用“我是学生/实习生”的身份，请求客户不要为难自己，不要给差评。（判断题）

A、正确B、错误

9、客服未按接线规范执行，第一次违规会被扣罚10元，第二次30元，第三次50元，封顶50元一次。（判断题）

A、正确B、错误

10、请简述客户给出差评后，客服的正确处理步骤和规范话术。（简单题）

11、请简述哪些账号不参与后返、赠品等店铺活动，以及违规承诺返现的后果。（简单题）

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