6月在线质检月考试题

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一、单选题（共20题，每题2分）
1、当用户连续发送多条消息时，正确的处理方式是（ ）
2、以下哪项属于客服的禁止行为?（ ）
3、当用户对同一问题反复追问时，客服应（ ）
4、用户提出投诉时，客服首先应（ ）
5、用户表达不满情绪时，客服不应该（ ）
6、当用户误解了活动规则时，正确的回应方式是（ ）
7、提交工单时必须包含的信息是（ ）
8、用户在前一次会话结束仅2分钟后再次发起会话，且问题相关，客服应（ ）
9、玩家说"我根本没开挂，你们乱封号"，客服首先应（ ）
10、大量玩家涌入反馈"更新后进不去游戏"，客服第一优先级是（ ）
11、关于玩家之间因财产/装备产生的纠纷，客服处理的核心原则是（ ）
12、玩家询问"找代充安全吗?会不会封号?"，客服应（ ）
13、玩家说"我在游戏内交易所买的道具被系统收回了"，客服首先应（ ）
14、玩家持续吐槽、贬低游戏产品与官方运营，客服合规应对方式是?（）
15、玩家暂时无法提供完整角色 ID，客服直接创建空白工单后续补资料，该操作是否规范?（）
16、针对玩家同一疑问，客服反复重复完全相同的解释话术 4 次，未更换沟通思路，该做法是否规范?（）
17、与情绪激动的玩家沟通时，下列表达不符合服务规范的是（）
18、关于客服工单表管理规范，下列描述正确的是（）
19、游戏更新后玩家出现兼容性问题，客服应? （ ）
20、玩家在游戏内抽奖活动中，连续 10 次未抽中稀有道具，认为抽奖概率存在问题，质疑活动公平性。客服的正确做法是（ ）​
二、多选题（共15题，每题3分;多选、少选、错选均不得分）
1、对于不确定的业务问题，正确的处理方式有（ ）
2、工单处理中需要注意的事项有（ ）
3、在回复中使用截图辅助说明时需要注意的事项包括（ ）
4、以下哪些情况属于"高危会话"，需要特别关注和处理?（ ）
5、下列哪些话术属于客服服务禁用语句，沟通中不能使用?（）
6、会话即将结束，哪些操作符合客服收尾礼仪规范?（）
7、客服没有一次性收集完整玩家信息，会出现哪些负面影响?（）
8、会话沟通中，哪些语气、词汇需要严格避免使用?（）
9、客服在与玩家沟通中，需警惕并防范舆情风险的场景有（ ）
10、以下哪些行为会直接影响服务满意度（）
11、客服私下向玩家做出下列哪些承诺，属于不合规操作?（）
12、填写工单模板记录玩家诉求，下列哪些描述方式符合规范要求?（）
13、当玩家歪曲、误解游戏规则产生愤怒，客服正确沟通步骤是?（）
14、玩家因长时间排队等待客服接待，一进线就充满怨气，客服开场合规操作有?（）
15、同一会话内玩家先后出现委屈、愤怒、失落多重情绪，客服处理要求有?（）
三、判断题（共15题，每题1分）
1、客服可以把自己的内部账号/管理权限借给玩家体验。
2、关于新版本/新活动的上线时间，客服应以官方公告为准，不传播未经确认的消息。
3、当日接待产生的客诉、工单，需要当日完成登记上报，不能拖延至次日
4、因游戏活动规则临时调整，玩家按原规则参与却未获得奖励，客服回复 “规则改了，你没看通知吗?没办法补”。（ ）
5、用户因自身操作失误导致问题，客服无需共情，直接说明原因并提供解决方案即可。（）
6、共情就是站在用户角度理解感受，不等于认同所有要求。（）
7、绝对”“保证”“一定” 等词语能增强信任，应多用。（）
8、服务意识要求客服不断学习新的业务知识，以便更准确地解答用户问题，提升服务质量。（）
9、玩家咨询怎么注销游戏账号时，客服应先询问原因，并告知注销的后果（如数据无法恢复），再告知注销步骤。（ ）
10、玩家说要卸载游戏弃游，客服无需安抚，直接结束会话即可。（ ）
11、玩家提出多条优化建议并伴随负面情绪，既要记录建议，也要同步安抚不满感受。（ ）
12、遇到跨部门协作无法当场给出处理结果的问题，需要给玩家明确的反馈时间预期，缓解对方焦虑。（ ）
13、玩家不认可给出的处理方案，客服直接反复强调方案是唯一标准，无需接纳对方情绪。（ ）
14、面对扬言卸载、号召亲友弃游的流失玩家，只记录优化建议即可，无需做挽留类情绪安抚。（ ）
15、临近下班时有情绪低落的玩家进线，客服可加快沟通节奏、主动催促对方快速说完问题，提升接待效率。（ ）
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