考试名称
基本信息：
姓名：
服务商：
员工编号:
1.处理客户投诉时，客服应避免使用的话术是（ ）
A. 非常抱歉给您带来不便
B. 这不是我们的责任
C. 我们会尽快核实处理
D. 稍后给您回电反馈进展
2.客户反馈快递员态度恶劣，正确的处理流程是（ ）
A. 直接处罚快递员
B. 向客户道歉并记录详情，后续调查处理
C. 要求客户撤诉
D. 告知客户“快递员有权表达情绪”
3.当客户情绪比较激动时，坐席应首先（ ）
A. 立即升级主管
B. 使用同理心语句降维（如“我理解您现在很着急”）
C. 直接提供赔偿方案
D. 开启录音保全
4.快件时效在正常时效范围内，客户进线催件，坐席的正确做法是（ ）
A.进行解释，并建议客户耐心等待一下
B.直接帮客户催件，按照时效内催件转单
C.帮客户进行理赔处理
5.物流显示中转仓已签收，客户反馈未收到，寄件人来电要求退回，如何转单？
A.签收未收到，找到退回
B.咨询退回相关要求退回
C.按照时效/超时效转签收网点，备注退回
6.客户进线时快件显示已经签收，客户已收到，现在要求退回，正确的做法是（ ）
A.签收未收到转单签收网点备注诉求
B.咨询退回转单寄件网点登记退回
C.咨询其它转单签收网点，备注退回
D.引导客户申请售后处理
7.客户进线时，最新物流信息显示有其它（问题件有违禁品）客户进线催件，正确的做法是（ ）
A.判断时效转单最新节点
B.咨询其它转单最新节点
C.判断时效备注违禁品转揽收网点
8.以下哪些属于承诺未兑现？
A.答应客户处理未录单
B.答应客户处理正常按照总部要求模版登记
C.答应客户正常建单
D. 系统异常
9.收件人来电催件，提供了一个单号，确实是派件网点未及时派送，同时客户反馈自己共计是2个单，该如何转单？
A.分别转单
B.让客户联系网点
C.另外一个单号不做任何处理
D. 以一个单号进行转单派件网点，另外一个单号备注
10.客户来电，物流上显示异常“传染疾病”，没有任何异常说明，如何做？
A.按异常信息先给可以解释，同时反馈并做登记
B.不做任何解释，直接建单
C.直接告知联系方式
D. 坐席按照自己的意思或者客户说的进行解释
1.在接线过程中哪些行为是坚决不允许？
A.语调忽高忽低
B.态度冷淡
C.语气强硬
D.私自挂断电话
2.以下哪些场景可以点击升级按钮进行转单?
A.客户二次来电，要求网点尽快回电处理问题
B.客户对网点之前的处理结果不满意
C.客户主动要求升级总部/经理/领导 或者总部登记工单次数大于等于3次必须升级总部处理
D.客户主动要求升级或者客户来电次次数大于等于3次/工单次数大于等于2次，可以升级代理区
3.以下哪些质检类型属于失误项？
A.承诺未转单
B.负面信息
C.工单错转
D.服务禁语/工单登记错误
4.客户进线表示自己已经下单，现在需要取消寄件
A.客户下单渠道，点击我的-我寄的-取消订单即可
B.网点直接取消
C.派件员协助取消
D.以上都不对
5.客户进线是收件人，要求更改地址，正确的做法是？
A.建议客户修改地址需要联系商家处理
B.商家联系不到的，可联系平台客服进行处理
C.客户执意要求客服进行修改，可进行修改
D.客户执意要求客服进行修改，不可进行修改，务必找商家进行处理
客户进线咨询转运中心或者集散点的电话是否可告知客户？
可以
不可以
客户来电需要寄件，了解客户是寄辆车子，没有包装，且重量33公斤，请问是否可以邮寄？
可以
不可以
第三方来电查询运单信息，不需要核实客户信息，直接根据物流信息直接回复即可
对
错
客户进线需要修改地址，查询物流上有显示修改的信息且有【转寄件】显示，坐席可与客户解释，不需要给客户处理
对
错
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