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1、客户投诉纠纷处理全流程不包含以下哪个环节?
A. 登记受理
B. 调查核实
C. 内部追责
D. 结案归档
2、下列哪个环节是指公司记录投诉信息并采取相应跟进措施的行为?
A. 投诉受理
B. 投诉转办
C. 投诉办理
D. 投诉核查
3、投诉转办指的是?
A. 投诉受理人员将投诉单发至涉诉责任部门的行为
B. 将投诉转至监管机构的行为
C. 将投诉转至第三方机构的行为
D. 将投诉转至上级公司的行为
4、投诉办理环节分为哪两个阶段?
A. 受理阶段和转办阶段
B. 调查阶段和协商处理阶段
C. 反馈阶段和归档阶段
D. 核查阶段和调解阶段
5、客户可以通过哪些渠道发起投诉?（多选）
A. 官网、官微
B. 95300 客服热线
C. 监管转送、12378 监管引导
D. 媒体平台转送
6、受理客户投诉时，可要求投诉人提供哪些材料或信息?（多选）
A. 投诉人的基本情况、联系方式
B. 被投诉人的基本情况
C. 涉诉保单信息
D. 投诉诉求、主要事实和相关依据
7、当客户通过不同渠道投诉时，公司的受理方式包含以下哪些?（多选）
A. 逐单录入
B. 客服系统转办
C. 批量导入
D. 人工登记后无需录入系统
8、受理环节的首次联系，需要完成以下哪些事项?（多选）
A. 确认收到投诉、告知受理情况
B. 确认投诉内容产生的环节
C. 安抚情绪、确认诉求
D. 说明后续跟进安排，视情况告知处置时效
9、投诉人委托他人代为投诉的，需要提供哪些材料?（多选）
A. 经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件
B. 受托人身份证明
C. 受托人有效联系方式
D. 投诉人的基本信息
10对于继承人提出的投诉，无法提供授权委托书的，可要求其提供什么?
A. 继承关系证明
B. 身份证明即可
C. 无需提供额外材料
D. 亲属关系证明
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