AI客服替代人工客服后的消费者权益体验调查

您好！我们正在开展一项关于“AI客服替代人工客服后的消费者权益问题研究”的调研。本问卷主要了解消费者在使用AI客服、智能客服、客服机器人时的真实体验，包括问题解决效率、转人工难度、投诉维权、隐私担忧等方面。本问卷仅用于课程研究，采取匿名填写方式，不收集姓名、电话、身份证号等个人敏感信息。填写大约需要3—5分钟，感谢您的支持！
1. 您的性别是
2. 您的年龄是
3. 您目前的身份是
4. 您平时使用网络平台消费或办理业务的频率是
5. 您经常使用以下哪些类型的平台？
6. 您是否使用过AI客服、智能客服或客服机器人？
7. 您在哪些平台中使用过AI客服或智能客服？
8. 您最常在什么情况下使用AI客服？
9. 当您使用AI客服时，最希望它优先解决哪类问题？
以下题目采用5分量表，请根据您的真实感受选择。1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。
10. AI客服能够准确理解我的问题。
11. AI客服经常出现答非所问、重复回复或机械回复的情况。
12. AI客服能够真正解决我的问题，而不是只提供固定模板。
13. 当我的问题比较复杂时，AI客服仍然能有效处理。
14. 使用AI客服整体上节省了我的时间。
15. 我对目前大多数平台的AI客服体验感到满意。
16. 您是否遇到过“想找人工客服，但很难转接成功”的情况？
17. 您通常通过什么方式尝试转人工客服？
18. 您是否曾因AI客服无法解决问题而放弃投诉、退款、售后或维权？
19. 您认为AI客服最容易影响消费者的哪些权利？
以下题目继续采用5分量表。1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。
20. 平台应明确告知用户当前沟通对象是AI客服还是人工客服。
21. 当AI客服连续无法解决问题时，平台应自动提供人工客服入口。
22. 对退款、投诉、账号异常等重要问题，平台不应只依赖AI客服处理。
23. 如果平台把人工客服入口隐藏得很深，会降低我对平台的信任。
24. 我担心AI客服在沟通过程中收集或记录过多个人信息。
25. 我认为企业不能以“AI客服已回复”为理由推卸售后或投诉处理责任。
这部分用于帮助我们确定后续实测平台和测试场景。
26. 根据您的体验，以下哪些平台最有必要进行AI客服实测？
27. 您认为后续实测AI客服时，最应该测试哪些问题？
28. 如果让您给AI客服整体体验打分，您会给多少分？
29. 您认为平台是否有必要保留明显、便捷的人工客服入口？
30. 您是否愿意简单描述一次让您印象较深的AI客服体验？
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