护理投诉处理制度
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1. 以下哪种情况属于护理投诉？（）
A. 患者因医院食堂饭菜不合口味向护理部反映
B. 患者因护理人员服务态度不好，以书面方式反映到护理部
C. 患者家属因医院停车难向有关部门反映后转回护理部
D. 患者因同病房病友打鼾向护理部抱怨
2. 护理部接待护理投诉的方式是？（）
A. 设专人接待
B. 所有护士轮流接待
C. 护士长接待
D. 随机安排人员接待
3. 接待投诉人员的工作要求不包括以下哪项？（）
A. 耐心倾听投诉者意见
B. 直接反驳投诉者观点
C. 做好投诉记录
D. 认真做好解释说明工作
4. 护理部对护理投诉记录在何处？（）
A. 普通笔记本
B. 护理投诉专项记录本
C. 护士长工作手册
D. 医院总台账
5. 护理部接到护理投诉后，第一步要做什么？（）
A. 直接处罚当事人
B. 立即上报院长
C. 调查核实
D. 通知服务部
6. 科室在接到护理部反馈的投诉后，应做什么？（）
A. 不用理会
B. 认真分析事发原因，提出整改措施
C. 责怪护理部
D. 只对当事人口头批评
7. 护理部每月在什么会议上对护理投诉进行总结、分析？（）
A. 全院护士大会
B. 科室小组会
C. 全院护士长会
D. 医院领导班子会
8. 护理部接受投诉（意见）后，填写的表格是？（）
A. 《护理工作记录表》
B. 《投诉（意见）处理表》
C. 《患者满意度调查表》
D. 《医院服务反馈表》
9. 以下哪种投诉属于重大投诉？（）
A. 患者因护理人员未及时更换床单的投诉
B. 患者因护理人员打针有点疼的投诉
C. 患者直接向媒体反映的投诉
D. 患者因病房温度不合适的投诉
10. 重大投诉收到后，应立即上报谁？（）
A. 主管后勤工作院领导
B. 主管医疗工作院领导
C. 主管精神文明工作院领导
D. 院长
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