酒店前厅与客房管理填空试卷

1. 1. 客人在酒店的活动全过程大致可以分为________，宾客抵店时，宾客入住期间，宾客离店时，________五个阶段
2. 2. ________是酒店客房的使用状态
3. 3. HMIS是指________
4. 4. 酒店订房渠道为________订房，订房网站订房，连锁酒店或合作酒店订房，航空公司订房，与酒店签订合同的单位订房，会议组织机构订房
5. 5. 酒店最基本的房价类型，酒店管理部门拟定的价目表上公布的现行房价，不包含任何服务费和税的房价叫________
6. 6. 被誉为“酒店护照”的是________
7. 7. 接待VIP时大堂副理将已经准备好的入住登记文件夹带进________请客人登记签字，然后大堂副理核对证件，确认其退房日期
8. 8. 住客要求保密时，通知电话总机做好客人的保密工作，如来电话查询，要求保密的客人时，电话总机房的接线员应告诉来电者，该客人________
9. 9. 我国于20世纪90年代成为“国际金钥匙协会”第________个成员国
10. 10. 电话总机应该提供24小时的叫醒服务，可分为________和________两类
11. 11. 宾客关系建立的责任人，大堂副理和________，基层员工
12. 12. 一般情况下客房的清扫顺序为VIP房→________→OCC房→________→C/O房→V房
13. 13. PA区是指酒店________
14. 14. 2004年7月1日开始实施的新版________是我国酒店业发展史上的一个里程碑
15. 15. 申报“白金五星级”必须符合7个必备条件，当中必须满足对行政楼层提供________服务
16. 16. 中国目前有3家白金五星级饭店，分别是中国大饭店，上海波特曼丽嘉酒店和________
17. 17. 服务人员或行李员开客房门时应该核对________，然后轻敲三下报服务员开门时
18. 18. ________既包括提供给客人使用的公共活动空间即前台区域；又包括员工的工作场所，即后台区域
19. 19. 前厅最核心的部分是________
20. 20. 销售客房是酒店的工作任务，酒店前厅部和销售部都可以销售客房，但二者前厅部主要针对________，销售部主要针对________
21. 21. 客房预订的种类有临时性预订和________
22. 22. 酒店提供给超过12人的旅游社团队，会议团队客人的一种客房批发价是________
23. 23. 一般情况下，酒店超额预订率控制在________
24. 24. 收银岗前的准备工作之一参加班前例会，了解信息，领取办公用品，________
25. 25. 现代高档豪华酒店一般都设有________也叫商务楼层，专门接待商务客人等高消费客人，为客人提供优质服务
26. 26. 团队行李应该在客人抵店________分钟内送入客人的房间
27. 27. 在早餐服务过程中询问客人是否需要咖啡和茶要从客人的________服务
28. 28. 店外迎送服务人员叫________，被酒店派往机场，车站，码头……
29. 29. ________被称为金钥匙之父
30. 30. 1993年我国第一把“金钥匙”产生于________
31. 31. 酒店为客人提供双重服务，是________和________
32. 32. 布草分为________、________，卫浴布草，会晤布草，装饰布草
33. 33. C/O________，OCC住客房，V________，OOO维修房，S/O外宿房，DND________，VIP贵宾房，LSG长住房，MUR请即打扫房，E/D准备退房，VD未清扫房，VC已清扫房
34. 34. 根据物资本身具有的价值和使用年限，客房物资可分为________和客房用品
35. 35. 客房设备的更新计划包括________，部分更新，全面更新
36. 36. 客房部所管理的最基础也是最重要的资源是________
37. 37. 套房分为普通套房，连通套房，豪华套房，________，立体套房
38. 38. 特色客房有商务客房和商务套房，无障碍房，无烟客房，________，蜜月房
39. 客房一次性用品六小件为牙刷，牙膏，，，瓶装沐浴液，瓶装洗头液
40. 40. 酒店贵重物品寄存，禁止存放易燃易爆，________，和枪支弹药等国家禁止物品
41. 41. 大堂副理主要职责是维护大堂秩序处理客人投诉代表________参与对客接待交流
42. 42. 酒店服务过程中标准化是基础，________是趋势
43. 43. 科学化，规范化，制度化，程序化是________的核心
44. 44. 住客的客房钥匙统一归________发放和管理
45. 45. 酒店的布草配备一般为四套，前三套称为________，第四套称为备用布草
46. 46. 保证性预订三种途径________担保，预付定金担保，合同担保
47. 47. 前厅部组织机构设置应该以________环节为重要线索，综合考虑酒店的性质，规模，地理位置，经营特点与管理模式等因素……
48. 投诉的心理是求尊重，求保护，，
49. 49. 服务过程当中在扶梯上行走时，上行时引导者走________，下行时引导者走前面
50. 50. 引导客人时，引导者在客人斜往前________米
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