5分：主动起身迎候，规范尊称官兵、患者，主动自我介绍；
3分：被动应答，礼貌通用称呼，无自我介绍；
2分：直呼床号、编号、冷漠应答、称呼不规范。
5分：分时段、通俗化宣教，重点重复，主动确认患者理解；
3分：宣教内容完整、形式刻板，无确认环节；
5分：暂停非紧急工作，眼神交流、耐心倾听、不打断，针对性回应诉求；
3分：安静倾听但分心工作，回应简短敷衍；
5分：着装整洁、工牌规范、发型合规、妆容得体；
3分：基本合规，存在轻微不规范（工牌歪斜、碎发凌乱）；
5分：神态温和、姿态端正，无消极肢体动作；
3分：表情平淡，无不礼貌肢体行为；
5分：操作前告知、操作中安抚、操作后细致叮嘱；
3分：仅简单告知操作名称，全程无安抚、无细致交代；
5分：优先安抚情绪、共情理解、积极协调解决问题；
3分：态度冷静，仅机械解释制度，无共情服务；
5分：多次耐心解答，变换话术解释，主动补充相关知识；
3分：可多次解答，后期态度略显生硬；
5分：定时主动巡视，主动询问需求，呼叫铃响应及时（5分钟内）；
3分：以文书工作为主，呼叫铃5分钟内响应；
5分：第一时间评估病情、基础处置、快速上报医生、规范记录；
3分：及时上报医生，无自主初步处置，流程生疏；
5分：结合病种、年龄、病情开展个性化、针对性健康指导；
3分：统一模板宣教、发放通用资料，无个性化指导；