2026年二季度投诉事件定性

主管科室回复：

    4月2号该情况发生后，收费室及时告知了科主任，报告了医务科，分析因为前期电子医保结算率的要求，才发生的上述情况。

处理经过及结果：

    4月2日该情况发生后，我院门诊部就引起了重视，汇报医务科，分析情况：前期由于追求电子医保结算率，引导群众使用手机，信用卡等非现金结算的到自助机上进行结算，使用现金结算的到窗口进行，所以才产生了上述情况。当前我院已立行立改，人工收费窗口同步支持多种形式的支付方式。也电话联系了家属，向其表示歉意，感谢其监督我院工作，其表示接受。

主管科室回复：

    该患者系西塘派出所送来，因其自己认为有人通过脑电波控制自己，知晓自己内心的想法而自行报警，后来警察发现他睡在工厂门口，行为怪异而住院。住院期间精神症状丰富，明确诊断其为精神分裂症。故其投诉情况不实。

处理经过及结果：

    经过信息查询，明确该患者身份信息，向院内相关科室医生了解诊治经过，根据病情记录以及夜间值班医生，主管医生，科室主任分别确认，该患者系西塘派出所送来，因其自己认为有人通过脑电波控制自己，知晓自己内心的想法而自行报警，后来警察发现他睡在工厂门口，行为怪异而住院。住院期间精神症状丰富，明确诊断其为精神分裂症。电话联系其父亲，父亲在老家云南，对疾病没有认识。反映其本人年后已离开老家外出打工。联系其本人，电话接通，表明是嘉善县第三人民医院后，其直接挂断电话，无法进行沟通。考虑其目前是否发病？

主管科室回复：

    21号当天，挂号收费室工作人员2名，1名在里间负责住院患者费用结算工作。另1名工作人员在窗口负责门诊患者具体事项，其自诉当天更换了白大褂，没有及时把胸牌带上。近期医院门诊投放了签到机，就诊及复诊前需刷挂号凭条上的码，田女士因挂号凭条丢失前来补打，小赵为其重新打印后提醒妥善保管，后续签到缴费均需使用，全程无争执争吵。可能说话态度生硬，让家属感觉不舒服。

处理经过及结果：

    接到该投诉后，我院立即开展调查，明确情况后电话联系田女士，对其解释说明，并表示会持续改进服务态度，已针对该情况对当事工作人员进行批评教育，要求其在日常工作中规范佩戴工作标识，注意沟通语气与服务态度，强化服务意识，避免类似情况再次发生，其表示谅解。

主管科室回复：

    医务科接到此投诉后，立刻联系相关部门科室，排摸下来发现上述4个号码仅一个是停用的，其它均在用，信息传递上不存在问题。门诊医生有及时接电话，医务及医保科未及时接听电话。联系投诉人，了解到其第一不满医生挂断自己的电话，第二不重视自己的诉求。

处理经过及结果：

    接到投诉后立即联系投诉人，了解具体情况，并对未能及时接听电话和处理事物表示歉意，并告知其调取病历资料相关手续，需要前来医院办理。徐先生未接受。第二次电话联系徐先生，再次表达我院的歉意，同时告知其调取病历相关手续，并约定当天下午来院给于办理，徐先生表示同意，当天完成了相关事宜。

主管科室回复：

    医务科接到此投诉，立即调取病历信息，联系诊治科室，明确其为精神分裂症患者，咨询公卫科重性精神障碍患者的管理方式，确为需要以上管理方式。

处理经过及结果：

    接到投诉后，经过内部调查咨询。同时电话联系其父亲13681751947（考虑到李先生本身疾病的影响，与其沟通比较困难），拨打电话未接，又联系其姐姐（13918095113），有其姐夫接电话，嘱咐家属安抚好患者，按时服药，定期来院复查。暂不解除面访复诊和出行报备等管制措施，家属表示接受。

主管科室回复：

    患者卓某，5月20日晚上7点因“情绪不稳1天”入院，由魏塘街道派出所民警、社区工作人员及家属（侄子）送至我院住院治疗，入院时落实知情告知并签字。入院初步诊断：可疑精神和行为障碍的观察，住院期间给予心理疏导、安抚，并建议服药治疗（患者拒绝）。住院期间家属多次要求出院，考虑到患者拒绝药物治疗且情绪不稳定，5月26日邀请省级医院专家会诊，诊断为“偏执状态、急性应激反应、高血压”。我院医生引导患者配合药物治疗及心理疏导，但患者仍拒绝服药，情绪不稳定，医务人员继续给于安抚、心理疏导治疗。5月30日邀请市专科医院专家来院会诊，经评估患者情绪较入院时平稳，病情改善，情绪尚稳定。5月31日在家属、社区干部，民警干部三方签字后予以办理出院手续，嘱家属加强对患者的监护观察，加强心理支持，必要时来院就诊。

处理经过及结果：

    医务科了解情况后，6月4号电话联系信访人，向其解释说明以上情况，其不接受，信访人要求院方道歉，赔偿误工费，我院认为患者入院符合相关疾病收治标准，在院期间严格遵循临床诊疗指南进行诊治，不存在信访人所说的非法拘禁患者的情况，且留院期间2次邀请上级专科医院进行会诊，因患者住院期间拒绝服药，进行心理治疗且情绪稳定后予以出院。

主管科室回复：

    接到投诉后，我院均为正常渠道采购入库的合格药品，入库及配发时均外观完好、符合质量标准，药物储存满足避光、密封、阴凉干燥的条件，其他药品未出现同类质量异常情况。

处理经过及结果：

    医务科了解事情经过后，联系家属，我院投诉处工作人员向其表示歉意，考虑到患者后续还将来院配药，建议家属携带上次开具的药品来院，给于查看。并留取医务科联系电话，随时欢迎其来院监督工作。

主管科室回复：

    医务科接到此投诉后，立刻联系相关医生了解具体情况。杨医生要求患者报卡，但其不愿意，故并未报卡，关于诊断持保留意见。

处理经过及结果：

    医务科了解情况后，第一时间电话联系投诉人舒正兴，告知并未为对其进行报卡，如若仍对诊断有疑问，可于6月20日来我院进行专家复诊，自行准备好相关资料，当日其并未来院复诊。

主管科室回复：

    医务科了解情况后，调取录音，并对潘丽丹医生进行谈话，了解具体情况，沈金其（低保边缘户）为我院三病区长期住院患者，根据医院要求，长期住院患者定期做费用结转，由于结转人员较多，各科室都有相应的安排，三病区安排于周三。费用结转需要用到患者医保卡，故主管医生联系沈晓燕来院，办理结转手续，将医保卡带来办理，其并不配合，所以潘丽丹作为科室主任出面与其沟通，讲解其中缘由，语气平和，也没有发生冲突，但家属并不理解，抓住“公家单位”等字眼不放，认为潘丽丹医生不尊重自己。其实并没有此类情况。

处理经过及结果：

    接到投诉后，致电沈晓燕女士，询问具体情况，其回复自己未投诉，之前有投诉过，但已经过去很久，也没有收到回复，翻看记录后发现上次为匿名投诉，也没有联系电话，故本次将上次的投诉调查处理情况对其反馈，沈女士表示对我院未有不满。

主管科室回复：

    经查实，上述5种药品均由浙江省药品集中采购平台统一网上采购，符合国家和浙江省医药价格政策相关要求，不存在违规定价的情况。

处理经过及结果：

    经查询，患者所反应价格过高的药品相关信息后，涉及药品均按采购价格出售且未超出医保支付价格，不存在违规加价销售的情况。5个药品10个品规中价格最高的为原研舍曲林72.49元/盒，最低的为集中采购氯氮平8.37元/盒，平均售价为24.24元/盒，认为药品价格符合正常售价，无异常价格偏高情况。现将该核查结果告知投诉人，若仍有疑问可携带相关购药凭证至医保医药服务管理科进一步核对，其表示接受。

主管科室回复：

    经医务科调查核实，本次精神残疾评定过程符合精神残疾评定工作规范要求，评定标准执行无误。针对投诉人提出的诉求，已向投诉人详细解释精神残疾评定的相关政策要求，告知其待患者满足系统治疗满一年的评定条件后，可重新提交评定申请。

处理经过及结果：

    患者家属提供就诊记录及证明材料，经核实，患者首次于2023年2月20日在嘉善三院门诊就诊，诊断：心境（情感）障碍，抑郁障碍，配服喹硫平片25mg晚口服（一个月的用药量），后一直无就诊及配药记录，后2026年6月16日在嘉善三院有一次门诊就诊记录，诊断：心境（情感）障碍，抑郁障碍，未配药（因怀孕）。鉴于精神残疾评定需综合考量病史、治疗连续性及当前社会功能受损程度，而非仅依据疾病诊断，患者三年多来未治疗，残疾鉴定时已告知患者规范治疗后，再申请精神残疾评定。