数字化转型下商业银行下网点服务现状

1. 您的年龄段

18岁及以下19-35岁36-59岁60岁及以上

2. 您的职业

学生企业职工个体经营者公职人员退休人员其他

3. 您日常主要使用哪家银行线下网点

国有大行（工/农/中/建/交/邮储）全国股份制银行（招商/浦发/兴业等）城商行/农商行民营银行基本不前往线下网点

4. 您平均多久前往一次银行线下网点

每周至少一次每月1-3次每季度1-2次半年及以上一次几乎不去

5. 您去线下网点主要办理哪些业务

现金存取、零钱兑换银行卡挂失、密码重置理财产品、保险咨询办理贷款、征信相关业务老年人社保、养老金支取手机银行操作、智能设备指导对公业务/转账大额资金其他

6. 对比手机银行，您优先选择线下网点的核心原因

不会使用线上APP，操作困难业务复杂，线上无法办理现金业务只能线下完成担心线上资金安全，线下更放心需要人工一对一咨询规划资产无特殊原因，习惯线下办理

7. 您所在社区银行网点智能柜员机（STM机）覆盖情况

设备齐全，多数业务可自助完成仅有少量设备，部分业务受限仅有1-2台，经常故障无人维护网点无任何智能自助设备不了解

8. 您使用银行智能设备时遇到的主要问题

操作步骤复杂，看不懂指引字体偏小，老年人看不清无工作人员协助，独自不会操作设备反应卡顿、频繁故障部分业务仍需排队找人工窗口从未使用过智能设备

9. 您认为网点缩减、大量推广自助设备对普通用户影响如何

负面影响大，办事更麻烦、等待更久利弊均衡，简单业务提速，复杂业务不便正面影响大，大幅减少排队时间无明显感受

10. 若您年满60岁，或家中有老人办理银行业务：老人线上操作困难时，网点是否提供专人协助

全程专人指导，有老年服务专区偶尔有空工作人员简单帮忙工作人员繁忙，无暇协助无任何老年配套服务

11. 您认为线下网点针对老年人的适老化改造是否到位

完善：大字指引、老花镜、爱心窗口、人工绿色通道齐全一般：仅有简单的大字标识，无专属服务缺失：无适老化设施，全部要求自助办理不了解相关改造

12. 您对当前银行线下网点整体服务满意度

非常满意基本满意一般不太满意非常不满意

13. 您去网点最反感的问题

人工窗口少，排队时间过长过度推销理财、保险产品工作人员服务态度冷淡、缺乏耐心网点位置偏远，交通不便频繁缩减网点，就近网点关停自助设备故障无人维修

14. 您是否经历过居住地周边银行网点撤销/缩减

多次遇到，多个网点关停听说过，未亲身受影响从未发现网点减缩不关注网点变动

15. 数字化时代，您认为线下网点最该保留/升级的核心功能

现金、大额线下专属业务通道老年群体人工帮扶服务专业理财、信贷一对一咨询智能设备专人教学指导社区便民配套（社保、便民缴费）无需保留，全部线上化

16. 您希望银行网点未来做出哪些改进

17. 综合看来，您认为线下银行网点在数字化时代还有长期存在的必要吗

十分必要，不可替代有必要，保留少量基础网点即可可有可无，大部分业务能线上解决完全没必要，全部线上办理

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