2026年南昌青山湖万象汇7月星级考试问卷
单选题（共20题，每题3分，满分60分）
1.（单选）华润的使命是？
A. 引领商业进步，共创美好生活
B. 成为大众信赖和喜爱的全球化企业
C. 诚实守信、业绩导向、以人为本、创新发展
D. 做实、做强、做大、做好、做长
2.（单选）发生积分录入错误时，以下操作正确的是:
A．必须当日进行积分调减处理
B．需当日进行退货处理
C．与顾客沟通道歉并赠送小礼物，其余不作调整
D．租用店铺积分录入错误，只能隔日进行调整
3.（单选）关于万象星购买，以下描述错误的是？
A.会员购买万象星后应开具发票，避免财务复核问题或审计风险
B.会员购买万象星后仅提供收据作为购买积分的凭证，不可开具发票
C.若在会员兑礼时，万象星不足导致无法兑换更高档次的礼品时，不允许进行万象星购买
D.万象星购买主要针对会员在进行退换货或退礼时，由于万象星不足而导致需要购买
4.（单选）非租用店铺录入积分单据时，哪一项不是必填项?
A. 商品类别
B. 商品金额
C. 小票流水号
D. 店铺号
5.（单选）中台会员消费统计页面，其中“近一年消费”数据是统计以下哪个时间范围内的消费?
A.会员层级到期日往前一年的消费
B.从查看当天往前一年的消费
C.当前自然年的消费
6.（单选）系统如何判断重复 非租用小票积分？
A. 小票流水号重复
B. 小票流水号与店铺号都重复
C. 小票流水号与消费日期都重复
D. 小票流水号、店铺号与消费日期三者都重复
7.（单选）关于万象星计算规则，以下说法正确的有?
A. 万象星无小数点，并在计算时四舍五入（如：10.8元积11颗万象星）
B. 万象星无小数点，并在计算时截断取整（如：10.8元积10颗万象星）
C. 万象星有小数点，根据实际消费金额积星（如：10.8元积10.8颗万象星）
8.（单选）顾客反馈自己刚才扫码绑定快速集万象星了，为什么宣传的首次支付宝会员绑定赠1000万象星没到账？描述错误的是 ?
A. 是否存在使用了微信扫码绑定
B. 是否只是注册没有绑定
C. 可能之前绑定过了
D. 应该是活动提前结束了
9.（单选）针对非租用店铺出现重复小票流水号问题，错误的管理措施是？
A．由营运部向店铺反应，要求店铺确保其消费小票单号的唯一性，并纳入店铺考评
B．因POS机系统故障等类似情况，由营管员在重印小票上签字后，予以录入
C．针对已集星的消费小票，规定在小票打印时不打印积分二维码
D．消费小票单号发生重复问题的店铺由客关部主责敦促店铺整顿小票问题
10.（单选）心肺复苏术进行胸外按压时应保持什么速率
A.每分钟50-60次
B.每分钟70-80次
C.每分钟90-100次
D.每分钟100-120次
11.（单选）服务顾客与顾客交流时要做到“三到”即
A、眼到、口到、心到
B、眼到、口到、意到
C、眼到、口到、耳到
D、口到、耳到、心到
12.（单选）客服标准坐姿应坐于椅子（ ）处
A、二分之一
B、三分之一
C、三分之二
D、坐满
13.（单选）按《华润置地商务面客基础服务管理手册》要求下列拨打/接听服务热线错误的有？
A. 三声响铃内接起电话
B. 主动报出购物中心的名称
C. 对话结束后立即挂断电话，不耽误顾客时间
D. 坐姿不驼背不依靠椅背
E. 问候语及告别语运用齐全
F. 不摆弄文具及电话线等物品
14.（单选）顾客感知有“温度”的服务，评判服务好坏，主要从哪四个维度进行考量?
A.高效、热情、主动、贴心
B.可靠、主动、高效、惊喜
C.可靠、高效、主动、贴心
D.热情、主动、贴心、惊喜
15.（单选）顾客在某珠宝店消费20000元，共积4000颗万象星，因办理退货，卡内积分不足仅剩余800颗万象星，请问顾客购买差额万象星共需花费多少元？
A.13元
B.12.8元
C.16元
16.（单选）商场有满赠活动消费1000送100元，顾客在A店铺消费1299元，会员中台赠送了一张100元券，后顾客在B店铺消费599使用掉100元券实际支付499元。次日顾客因A店铺衣服质量问题要求退货，请问A店铺需要退款多少元给顾客?
A．退款599元
B．退款1299元
C．先至服务台赎券100元，再退款599元
D．先至服务台赎券100元，再退款1299元
17.某店铺5元1万象星，某女士在Apple购买38576元，顾客可以得到多少万象星？
A、7715.2
B、7716
C、7715
D、8000
18.下列不属于人身伤害类的客诉是？
顾客因地面湿滑摔倒造成骨伤投诉
顾客因踩入车库排水沟导致手机掉进水沟投诉
顾客在餐厅吃饭发现餐食中有虫子
顾客在停车场停车时与临时放置的脚手架发生刮擦至车辆受损投诉
19.不属于投诉三大分类的是？
店铺类
非店铺类
人身伤害类
D．商场服务类
20.服装售卖需要三标齐全，不属于三标的描述是？
水洗标
主标（含品牌尺码等信息）
合格标
品牌标志
二、多选题40分（共10题，每题4分，满分40分，多选、少选、错选均不得分）
1.（多选）"以人为本”是华润价值观的重要内容，是华润创造价值的动力，以下属于“以人为本”的内涵的是？
A、以员工为本
B、以客户为本
C、以伙伴为本
D、以群众为本
2.（多选）“124”高品质服务文化理念中的“4大导向”是指？
A.一切以客户为中心
B.业绩导向
C.响应迅速
D.主动服务
E.紧盯细节
F.做多一步
3.（多选）124高品质服务理念包括哪些？
A.一个中心
B.2种体验
C.2种服务
D.4大导向
E.4种精神
4.（多选）急救中正确心肺复苏的操作方式是？
A.判断抢救者是否有呼吸和呼吸频率
B.确认无心跳、频率后，使病人仰卧在地，进行施救
C.进行心肺复苏要伴有人工呼吸
D.心肺复苏频率每分钟要达到100次以上
5.（多选）请问“三知四会一连通”中“四会”内容是什么？
A.会组织疏散人员
B.会扑救初起火灾
C.会穿戴防护装备
D.会操作消防器材
E.会如何自救逃生
6.以下检查灭火器的方式描述正确的是？
A. 检查灭火器压力表是否需指向绿色范围（红色表示低压、绿色表示正常、黄色表示超压）
B. 检查压把是否变形影响使用，保险销铅封是否完好
C. 检查喷管连接是否拧紧，喷管有无开裂堵塞
D. 检查瓶身有无生锈腐蚀，是否在保质期内
E. 检查灭火器箱子是否有损坏影响使用
7.（多选）服务台《一店一册、一点一图》的管理机制，下列说法正确的是?
A.每日对照使用，确保人员仪容仪表点位物品品质与手册一致
B.《一店一册、一点一图》将用于线上视频服务品质检查
C.《一店一册、一点一图》将用于线下服务品质检查
D.《一店一册、一点一图》以线上pdf形式管理，无需打印摆放在服务台
8.（多选）以下在待机状态中，错误的是？
A、站立待机，如顾客目的地为服务台，与顾客3m以内，主动站立点头问好“您好!欢迎光临万象城/汇”。
B、坐姿:坐下后肩膀不应低于服务台最高点，不弯腰驼背，可以靠椅背，不跷二郎腿，不脱鞋。
C、站姿:不长时间低头，不看手机，平视四周，观察场内情况。
D、禁止一切闲话、聊天、窃窃私语。在任何情况都应禁止在场内大声喧哗。
9.（多选）顾客退货时万象星不够扣，以下哪些属于正确操作？
A.可以再购买商品集星补足万象星
B.可购买万象星，1万象星需要0.004元购买
C.直接操作退货
D.万象星不足不可退货
10.（多选）一点万象APP功能说法正确有哪些？（）
A.停车缴费、自助集星、消费查询；
B.全类型会员实名认证、投诉
C.帮您找店、万象星查询
D.修改手机号、沙龙活动报名
答案：AC
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