护理投诉处理流程

1. 基本信息：

姓名：

2. 护理投诉及纠纷发生后，首要的处理原则是（）？

迅速将患者转移至偏僻处立即与患者争辩对错倾听患者诉求并表达理解等待上级领导到场处理

3. 当接到患者口头投诉时，护理人员应首先（）？

立即向科室主任汇报详细记录投诉内容及患者基本信息要求患者提供书面投诉材料告知患者投诉不属于本科室负责

4. 护理纠纷应急预案中，关于封存病历资料的说法正确的是（）？

应在患者或其家属在场的情况下进行封存只需护理人员自行封存并妥善保管即可病历封存后无需开具封存清单封存后的病历资料任何人不得启封查看

5. 患者因护理操作不当引发投诉，护理人员应采取的正确措施是（）？

否认操作失误，强调患者自身原因主动承认错误并真诚道歉找其他同事帮忙辩解立即更换护理人员，避免与患者接触

6. 护理投诉处理流程中，在调查核实阶段，不需要做的工作是（）？

向当事人及相关人员了解情况查阅护理记录、医嘱等资料与患者协商赔偿金额分析投诉发生的原因

7. 当护理纠纷可能升级为医疗事故争议时，应立即上报给（）？

科室护士长医院医务科或医患关系办公室医院保卫科当地卫生行政部门

8. 在处理护理投诉过程中，沟通时应避免使用的语言是（）？

“您先别着急，我们会尽力解决”“这是我们工作的失误，非常抱歉”“其他患者都没事，就你反应这么强烈”“我们会尽快给您一个满意的答复”

9. 护理投诉处理完毕后，需要做的重要工作是（）？

将投诉材料销毁，避免留下不良记录对投诉处理结果进行总结分析，提出改进措施仅告知患者处理结果即可无需记录处理过程，节省时间

10. 患者投诉护理人员态度恶劣，经调查情况属实，对该护理人员的处理不包括（）？

批评教育暂停执业活动加强服务意识培训与绩效考核挂钩

11. 以下哪项不是护理投诉及纠纷的常见原因（）？

护理操作技术不熟练护理人员服务态度差医疗费用过高护理记录不完整或不准确

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