投诉处理管理细则考试
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总经理室
中介业务部
银行保险部
运营管理部
人事行政部
财务管理部
1.根据《富泽人寿保险股份有限公司江苏省分公司投诉处理管理细则》，下列情形中不属于本细则定义的“投诉”的是（ ）
A. 投保人因理赔纠纷向公司主张权益
B. 被保险人委托代理人就保全业务提出异议
C. 公司销售人员对公司绩效考核制度不满提出的申诉
D. 潜在消费者咨询产品时被误导后要求赔偿
2.对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，公司原则上应自收到投诉之日起多少日内作出处理决定并告知投诉人？（ ）
A. 10日
B. 15日
C. 20日
D. 30日
3.根据细则要求，分公司投诉档案的存档期限不得少于投诉办结后多少年？（ ）
A. 3年
B. 5年
C. 10年
D. 15年
4.下列不属于富泽人寿江苏省分公司运营管理部投诉管理职责的是（ ）
A. 制定本级投诉处理实施细则
B. 对下级机构投诉工作质量开展检查
C. 对进入司法程序的投诉案件提供法律支持
D. 组织开展投诉溯源整改并追踪成效
5.分公司消保委员会的核心职责不包括（ ）
A. 指导分公司投诉制度体系建立
B. 直接受理并处理所有基层投诉案件
C. 协调处理重大、疑难投诉案件
D. 对处理意见有分歧的案件进行审议并形成方案
6.根据细则，下列投诉情形中可在统计分析时适当剔除的有（ ）
A. 自然年内同一投诉人因同一事项提出多次投诉
B. 投诉人实际未持有被投诉的保险产品
C. 投诉事项经法院判决后公司已履行责任，投诉人无新事实再次投诉
D. 因执行法律法规强制性规定无法提供服务而被投诉
7.富泽人寿江苏省分公司业务管理部门（银行业务部、多元业务部、中介业务部）的投诉相关职责包括（ ）
A. 处理本部门作为涉诉责任部门的投诉
B. 将投诉处理配合情况纳入第三方合作机构评估标准
C. 完善合作协议，规范第三方机构代理销售行为
D. 对进入司法程序的投诉案件提供法律支持
8.投诉处理溯源整改中，涉诉责任部门可采取的风险管控措施有（ ）
A. 通过系统规则管控、完善业务操作标准加强内控
B. 检视经营管理制度，健全规章制度建设
C. 对已发生问题采取补救措施，降低影响范围
D. 后续业务经营中充分考虑投诉反映的问题和需求
9.根据细则，投诉处理实行首问负责制，投诉受理部门需在1个工作日内将投诉事项转办至本级运营管理部/消保部。（ ）
对
错
10.公司与投诉人协商后仍无法达成一致意见的，可直接将投诉移交当地调解机构，无需征得投诉人同意。（ ）
对
错
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