高情商化解投诉！护士长必备4部曲考试

本次考试旨在考察医护人员对高情商化解投诉全流程知识的掌握情况，请认真作答。
1. 基本信息：
科室：
姓名：
一、单选题（每题10分）
2. 护士长处理患者投诉时，最核心的逻辑是以下哪一项？
3. 在“共情接纳”阶段，下列哪句表达最符合高情商沟通要求？
4. 在“解释原因”时，护士长应该避免的做法是？
5. 在“解决方案”阶段，下列哪一项是必须避免的？
6. 投诉处理结束后，护士长最应该做的是？
二、判断题（每题10分）
7. 患者在投诉时，护士长可以适当打断患者，以便更快了解问题核心。
8. 道歉是为了安抚患者情绪，并不等于承认全部责任。
9. 处理投诉时，护士长应当优先强调“谁对谁错”，以免科室承担不必要的责任。
10. 给出解决方案时，应明确具体措施、责任人及完成时限，避免空泛承诺。
11. 投诉是麻烦和负担，处理完后应尽量避免提及，以免影响科室士气。
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