沧州综合支撑中心业务甩单调研问卷

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1. 您是否参与过综合支撑中心业务甩单专项培训（线上、线下均可）

全程参与，熟练掌握全部甩单规则及要求仅旁听学习，对相关规则一知半解未参与培训，仅自行简单了解甩单业务未参与培训，完全不熟悉甩单业务

2. 您是否清晰掌握综支中心甩单业务的承接范围与禁办范围

完全清晰，精准区分可承接、不可承接业务边界部分了解，仅掌握少量可承接业务类型认知模糊，无法准确区分业务受理范围

3. 您是否清楚甩单业务办结后的个人积分、考核收益核算规则

完全清楚，熟悉全套核算标准及流程大致了解，对细节规则不够明确完全不清楚核算方式

4. 您日常高频办理的主力业务类型有哪些（可多选）

开户+冀享礼包业务套餐升档+冀享礼包业务套餐升档+打折优惠业务套餐升档+打折优惠+宽带业务二宽家庭宽带开户业务套餐升档+信用购+宽带+电视+R业务套餐升档+宽带+电视+智能硬件业务单独宽带新装/变更业务单独智能硬件销售安装业务流量包、语音包、全国亲情网、数字生活包等增值订购业务

5. 日常客户营销业务办理中，您的常规操作方式是

优先前台自主办结，不发起甩单全程通过网格通自主办理，不发起甩单网格通无法办理时，自主修改密码后办结，不发起甩单简单业务选择甩单，复杂业务自主受理办结符合甩单条件的业务，全部甩单至综支中心办理

6. 您不愿将冀享礼包开户类工单进行甩单的主要原因是（可多选）

综支中心无法承接开户类资源业务，甩单无法办结客户现场办理，自主办结更高效便捷业务含路由器、摄像头等带串号智能硬件，担心综支无法受理甩单办理周期较长，易造成客户等待流失担心客户未回复确认短信，导致业务受理失败

7. 日常工作中，单纯新装单独宽带的客户业务量情况如何

极少遇到此类客户需求偶尔有少量客户需求日常此类客源需求较多

8. 综支甩单需人工电话核实、客户回复短信“1”确认后方可办结，该环节对您业务开展的影响程度

影响极大，多数老年客户不会操作短信回复有一定影响，部分中老年客户操作困难客户拒接陌生来电或漏接电话，导致业务办理失败基本无影响，客户均可自主配合完成操作

9. 综支中心工作人员通过工作号电话核实客户身份及业务信息，该核实环节对您业务开展的影响程度

影响极大，客户不信任陌生来电，拒绝配合核实有一定影响，大部分客户可简单配合完成核实基本无影响，客户配合度良好

10. 服务老年客户群体时，短信确认环节常出现的问题有哪些（可多选）

老年客户不会查看、编辑、回复确认短信不信任陌生来电核实信息，主动拒绝配合办理流程操作繁琐，客户嫌麻烦主动放弃业务办理基本无问题，可正常完成确认流程可以陪同客户现场完成确认短信等操作以上均不能,请填写原因------------------------

11. 整体来看，从工单提交至业务最终办结，当前甩单流程耗时情况如何

耗时过长，远不如现场自主办理高效时长合理，整体流程可接受效率较高，甩单办理更省心省力

12. 通过网格通录入商机、提交甩单工单的操作难度如何

操作步骤繁琐、流程复杂，极易出现操作失误流程规范清晰，熟练后可正常高效操作系统频繁卡顿、页面跳转异常，影响正常操作

13. 甩单工单提交后，您能否及时获取接单状态及办理进度

无主动提醒功能，需人工反复查询、询问进度有工单提醒短信，办理进度清晰可查无法获取任何工单进度信息，全程不知情

14. 日常操作中，是否存在系统菜单不兼容、部分业务无法甩单的问题（如二宽业务无对应甩单菜单）

经常遇到各类业务无对应甩单菜单、无法提交工单的问题偶尔遇到个别业务菜单不匹配、无法甩单的情况从未遇到系统菜单不兼容问题

15. 当前甩单积分、考核数据采用人工统计的模式，对您主动甩单的积极性影响如何

担心数据漏统、错统，权益无法保障，不敢主动甩单虽为人工统计，但专人对接核对，数据统计有保障不关注考核统计方式，不影响自身甩单操作

16. 若后续实现系统自动抓取网格、归属区县数据，自动生成考核报表，是否会提升您的甩单频次

会显著增加甩单频次基本无变化暂时无法确定

17. 制约您主动发起甩单工单的核心因素（最多选择3项）

综支可承接业务品类有限，适用场景少老年客户短信确认门槛高，业务办结率低人工统计考核数据，个人收益无稳定保障系统操作繁琐，耗时费力，工作效率低二宽、分期、开户等高频业务无法甩单长期自主办结业务，已形成操作习惯，不愿变更流程

18. 您认为综支中心需优化哪些流程、服务或规则，能够有效提升您的甩单意愿及业务办结效率

19. 关于商机甩单业务的其他意见、诉求及优化建议，可补充说明：

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