投诉处理业务培训试题

一、填空题
1. 1.投诉处理完整流程分为受理登记、核查取证、________、沟通协商、落实整改处置、回访闭环、归档复盘七步。（研判定性）
2. 2.投诉处置中涉及违规门店及人员，相关违规线索统一________负面清单，作为年度考核依据。 （计入）
3. 3.高风险投诉受理后须第一时间上报________，严禁压件、瞒报。 （分管领导）
4. 4.投诉处置完成后____至____个工作日内需开展回访，形成工作闭环。 （1、3）
5. 5.面对情绪过激投诉人，沟通全程建议________留存沟通证据，避免矛盾激化无凭证。 （录音）
6. 6.所有投诉登记表、证据材料、处置单据需统一________，便于后续核查复盘。 （归档存档）
7. 7.处置投诉时需严格对照行业条例、代销合同、________作为判定责任依据，不得随意处置。 （内部管理制度）
8. 8.存在网络曝光、舆情风险投诉，须执行________对外答复口径，避免多人说法不一致。 （统一）
二、单项选择题
1. 投诉处理第一步工作是（）
2.投诉中查实违规行为，相关问题应当（）负面清单 
3.出现投诉人扬言轻生、聚众闹事等极端情况，应第一时间联动（）
4.对于投诉人超出政策、权限的不合理诉求，正确做法是（） C
5.上级单位转办投诉，正确要求是（） B
三、多项选择题
1.投诉受理登记时需完整登记信息包含（）
2.投诉沟通过程中的禁止行为有（）
3.投诉处置全程留痕包含哪些资料（）
4.属于高风险投诉的情形有（）
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