杭州市小区物业管理服务工作调查问卷
1.您是
居民
物业管理人员
业委会
社区居委会
社区党支部
2.您家在本小区居住了多少年()
1年(含)及以下
1-3年(含)
3-5年(含)
5-10年(含)
10-20年(含)
20年以上
3.小区当前物业费标准（元/㎡/月）
0.59元及以下
0.6-0.99元
1.0-1.99元
2.0-2.99元
3.0-3.99元
不清楚
4.社区工作
满意
一般
不满意
不清楚
5.小区邻里
满意
一般
不满意
不清楚
6.小区安全
满意
一般
不满意
不清楚
7.小区周边
满意
一般
不满意
不清楚
8.小区业委
满意
一般
不满意
不清楚
9.小区公共
满意
一般
不满意
不清楚
10.小区维修
满意
一般
不满意
不清楚
11.小区物业
口满意
口一般
口不满意
口不清楚
12.小区环境
满意
一般
不满意
不清楚
13.小区门禁
满意
一般
不满意
不清楚
14.小区绿化
满意
一般
不满意
不清楚
15.在过去一年中，您或您的家人是否与物业公司发生过纠纷或产生过严重不满?( )
经常发生
偶尔发生
极少发生
从未发生
16.若有纠纷，纠纷主要集中在哪些方面?( )
物业费催缴与服务瑕疵
公共区域收益未公示/未分配
安保/设施维修不到位致损
违规断水断电/限制门禁
开发商遗留问题
邻里纠纷物业不作为
其他
17.纠纷多与与哪些物业部门产生?( )
客户服务部（服务中心）
工程维修部
安全保卫部
环境管理部
其他
18.您认为导致咱们小区物业纠纷最核心的原因是什么?( )
物业服务不到位或账目不公开
业主期望过高或维权方式不当
开发商遗留的房屋或配套问题
物业合同责任界定不清
业主委员会缺位或运转失灵
相关行政部门监管力度不足
19.如果您和您的家人在小区遇到邻里纠纷，您会选择以下哪一个组织帮您解决( )
物业
业委会
小区党员或党支部书记
社区
街道
区信访局
12345市长热线
110报警
其他
20．您或您的家庭参与过社区/小区议事协商会吗?( )
参加过
从未参加过
21.您或您的家庭成员为选聘小区聘物业公司投过票吗?( )
投过
从未投过
22.涉及物业重大改革事项（如提价、大修、更换物业），您认为最合适的表决门槛是?( )
简单多数业主同意即可
三分之二产权与户数达标同意
楼栋分片分别表决
由社区牵头简化表决流程
23.小区现在的物业公司已为小区提供了多久的物业服务( )
3年以内
3-6年(含6年)
6-10年(含10年)
10年以上
不清楚
24.您所在小区目前的物业费是每平方米每月多少元?( )
A.0.59元以下(含0.59元)
B.0.6-0.99元
C.1.0-1.99元
D.2.0-2.99元
E.3.0-3.99元
F.4.0元及以上
G.不清楚
25.您对小区物业费现行定价的满意度与调整意愿是?( )
定价合理，维持现有标准
偏高，希望下调并压缩非必要开支
偏低，可小幅上调换取更高服务标准
完全不透明，要求先公开成本再商议定价
一、物业公司运营现状
1.贵公司成立年限为?
A.3 年以内
B.3-5 年
C.6-10 年
D.10 年以上
2.物业公司物业管理资质等级为?
A.无资质
B.三级
C.二级
D. 一级
3.该物业企业在本市物业服务行业属于?
A. 小型小众企业
B. 中等规模企业
C. 区域知名企业
D. 本地头部物业企业
4.物业公司是否获评市 / 省级物业服务优秀企业、示范项目等荣誉?
A. 无任何荣誉
B. 区级荣誉
C. 市级荣誉
D. 省级及以上荣誉
5.物业公司是否为市 / 省物业管理协会会员单位?
A. 不是会员
B. 市级普通会员
C. 市级理事单位
D. 省级协会单位
6.服务本小区的物业驻场全体工作人员总人数是?
A.10 人以内
B.10-25 人
C.26-50 人
D.50 人以上
7. 在该物业管理之下，当前项目整体经营状态为？
A. 持续稳定盈利
B. 收支基本持平
C. 长期小幅亏损
D. 持续大额亏损
8. 本小区是否根据业主需求，动态调整物业服务内容及标准？
A. 定期调研，及时优化调整
B. 偶尔根据反馈小幅调整
C. 极少调整，服务模式固定
D. 从未调整
9. 贵小区物业在岗工作人员配置是否满足日常服务需求？
A. 人员充足，完全满足
B. 人员基本充足，小幅缺口
C. 人员短缺，难以满足服务
D. 严重缺编，服务滞后
10. 贵小区业主主动参与小区治理、物业监督的积极性为？
A. 积极性极高，主动配合
B. 积极性一般，被动配合
C. 积极性较低，配合度差
D. 完全不参与、不配合
二、目前物业管理服务存在的问题
1.本小区驻场人员配置能否满足日常服务需求?
A.严重不足
B.略有短缺
C.基本匹配
D. 人员充足
2.项目一线员工目前最突出问题?
A.流失率高
B.专业能力不足
C.服务态度一般
D. 无明显问题
3.小区环境、停车、消防通道秩序管理存在突出问题?
A.问题较多管控困难
B.少量问题
C. 秩序整体良好
4.处理业主投诉时最常见阻碍?
A.诉求超出物业职责
B.整改资金受限
C.业主不配合
D. 无阻碍
5.物业费收缴工作存在的主要问题?（多选）
业主长期欠费
业主对收费标准存争议
不存在收费难题
6.物业与业委会、开发商协作是否存在障碍?
A.障碍较多
B.少量分歧
C. 协作顺畅
7.制约本小区物业服务提质的核心因素是?
A.运营资金紧张
B.人力短缺
C.多方配合不足
D. 无明显制约
8.当前小区物业服务与治理面临的最主要难题是？（可多选）
A. 物业费收缴困难
B. 业主配合度低，治理参与度不足
C. 人力、运营成本过高
D. 账务公示、资金使用争议大
E. 小区设施老旧，维保压力大
F. 业委会/社区协调配合不足
G. 无明显治理难题
9.是否实行酬金制
A.是
B.否
三、酬金制物业管理服务模式运行状况
1.采用酬金制模式，物业企业固定酬金计提比例为？
A. 5% 及以下
B. 6%-10%
C. 11%-15%
D. 15% 以上
E. 暂未固定计提比例
2.酬金制下，小区公共收益、物业费结余资金管理方式为？
A. 单独专项账户专户专管
B. 与企业账户合并管理、独立核算
C. 无单独核算，统一纳入公司营收
D. 未明确管理方式
3.酬金制模式下，小区物业服务成本支出公开公示频率为？
A. 每月公示
B. 每季度公示
C. 每半年公示
D. 每年公示
E. 极少公示、从不公示
4.贵小区酬金制账务明细的公开范围包含？（可多选）
A. 物业费收支明细
B. 物业人员薪酬成本
C. 小区设施维保支出
D. 公共收益收支明细
E. 办公及耗材运营成本
F. 无任何明细公开
5.相较于传统包干制，贵小区酬金制模式下物业费收缴率变化情况为？
A. 显著提升
B. 小幅提升
C. 基本无变化
D. 小幅下降
E. 显著下降
6.贵小区是否会定期开展酬金制财务审计工作？
A. 每年固定第三方审计
B. 每 2-3 年开展一次审计
C. 仅业主投诉后临时审计
D. 从未开展专项审计
7.结合实际运营，您认为小区实施酬金制的最大优势是?（可多选）
A. 账务透明，业主信任度更高
B. 降低物业经营亏损风险
C. 便于精细化管控服务成本
D. 减少物业与业主的收费矛盾
E. 无明显优势
F. 其他（请补充）
四、实施薪酬制的新挑战
1.实行酬金制后，财务收支全公开带来的最大工作压力是?
A. 账务核算流程变复杂
B. 业主频繁查账答疑
C. 票据台账工作量激增
D. 无明显压力
2.金固定、结余归业主模式下，运营资金管控难点是?
A. 服务预算审批难通过
B. 突发维修资金缺口
C. 成本压缩影响服务
D. 无资金管控难题
3.业主对酬金制公共收支透明度要求高，沟通协调难度如何?
A. 协调阻力大，质疑频繁
B. 偶尔存在分歧
C. 业主认可度高
4.酬金制开展服务采购、外包维保项目时主要阻碍?
A. 采购方案需业主表决，流程冗长
B. 业主干预服务商选择
C. 采购流程顺畅无阻碍
5.公共收益单独核算、全额冲抵物业费带来的管理难题是?
A. 收益对账繁琐易产生纠纷
B. 业主对收益分配有争议
C. 无相关管理难题
6.推行酬金制后，与业委会在预算、决算对接存在哪些问题?
A. 决算审核周期长
B. 双方预算标准分歧大
C. 对接高效无矛盾
7.综合来看，酬金制相比包干制最大实施难点为?
A. 财务公开成本高
B. 预算与资金约束强
C. 业主监督干预多
D. 无显著实施挑战
五、可能的解决办法
1.针对酬金制账务公开工作量大的问题，您认为最有效的缓解方式是?
A.标准化统一财务台账模板
B.定期集中公示减少单独答疑
C.引入线上财务公示系统
D. 暂无有效解决办法
2.面对预算审批难、维修资金缺口问题，您认为可行对策是?
A.提前细化年度预算并多方沟通
B.设立小额应急维修备用金
C.简化业委会预算表决流程
D. 无有效解决途径
3.酬金制人力预算受限、人员难增配，可采取的措施是？
A.优化岗位合并精简编制
B.外包部分保洁安保业务
C.分阶段提交人力增补预算
D. 暂无可行方案
4.公共收益对账易引发纠纷，合适管控方案为？
A.公共收益单独专户管理
B.每月同步收益收支明细
C.收益使用提前征求业主意见
D. 无法减少纠纷
5.与业委会预决算对接效率低，改善方式是?
A.固定月度预决算对接会议
B.统一双方财务核算标准
C.提前递交决算材料预审
D. 沟通模式难以优化
6.综合降低酬金制整体运营管理难度，您认为核心对策是?
A.完善标准化财务管理制度
B.加强前期业主政策宣讲
C.建立业委会常态化沟通机制
D. 暂无成熟解决对策
7.
您认为提升酬金制小区治理效果，最需要优化的环节是？
A. 简化财务公示流程，细化公开内容
B. 合理调整物业酬金计提比例
C. 规范结余资金使用管理制度
D. 加强业主政策科普与沟通
E. 完善第三方常态化审计机制
1. 您是否清楚业委会的法定工作职责?
A.完全清楚
B.大致了解
C.听说过一点
D.完全不了解
2. 本小区业委会是否定期公示小区公共收益（广告、车位、商铺租金）收支情况?
A.每月公示
B.半年公示一次
C.极少公示
D.从未公示
3. 您是否参与过业主大会或业委会发起的意见征集活动?
A.每次都参加
B.偶尔参加
C.看到过但没参与
D.从来没有收到过通知
4. 您如何评价本小区业委会的履职积极性?
A.非常积极，主动维护业主权益
B.一般，有事才出面
C.较为被动，基本不作为
D.形同虚设，几乎没有工作
5. 您认为本小区业委会是否存在和物业公司利益捆绑的现象?
A.不存在
B.不确定
C.存在轻微勾结
D.明显利益共同体
6. 您获取业委会工作公告、议事信息的主要渠道是?
A.业主微信群
B.小区公告栏
C.物业转发
D.基本看不到任何通知
7. 您对业委会处理业主矛盾、投诉诉求的办事效率满意度为?
A.非常满意
B.比较满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
8. 您认为制约业委会正常运行的最主要因素是?
A.业主整体参与度太低
B.业委会成员缺乏经费补贴
C.物业公司干扰阻挠
D.业委会成员缺乏专业能力
9. 如果重新开展业委会换届选举，您的态度是?
A.积极投票，愿意关注候选人
B.会投票，但不会过多关注
C.懒得参与投票
D.不信任选举结果，直接放弃
10. 在小区自治建设中，您认为业委会最需要强化哪一项工作?
A.公共财务收支透明化
B.加强对物业公司监督考核
C.畅通业主沟通渠道
D.完善内部管理制度
1. 您是否清楚社区居委会在小区治理中的工作职责?
A.十分了解
B.略有了解
C.只听说过
D.完全不清楚
2. 社区居委会是否会定期向居民发布政策通知、社区事务公告?
A.经常发布
B.偶尔发布
C.很少发布
D.从未发布
3. 当物业与业主产生矛盾纠纷时，居委会的调解情况如何?
A.主动介入，调解效果很好
B.接到投诉后才会调解，效果一般
C.敷衍协调，基本不起作用
D.从不介入调解
4. 居委会是否会牵头组织业主、业委会、物业公司三方议事协商会议?
A.定期组织
B.偶尔组织
C.只在检查时搞形式
D.从未组织过
5. 您对居委会工作人员办事态度和办事效率的评价是?
A.非常满意
B.比较满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
6. 您获取社区通知、惠民政策的主要渠道是什么?
A.居民微信群
B.小区公告栏
C.上门通知
D.很少收到信息
7. 您认为居委会对小区公共事务（环境、设施、公共收益监管）的监督力度如何?
A.监督力度很强
B.有一定监督作用
C.监督流于形式
D.基本没有监督
8. 居委会在培育小区业主自治、扶持业委会建设方面做得怎么样?
A.大力支持引导
B.适度配合
C.消极观望
D.偏袒物业公司，干预自治
9. 您向居委会反映生活问题后的反馈情况是?
A.快速处理并回访
B.予以答复但解决较慢
C.登记之后没有下文
D.投诉无门不予理睬
10. 您认为居委会在基层小区治理里最需要改进的地方是?
A.健全三方协商机制
B.增强对物业的监管约束
C.拓宽居民意见反馈渠道
D.减少行政化，贴近居民需求
其他
1. 您是否了解社区党支部在小区基层治理中的引领职责?
A.十分了解
B.略有了解
C.听说过一点
D.完全不了解
2. 社区党支部是否定期牵头开展党建引领小区治理相关宣传活动?
A.经常开展
B.偶尔开展
C.仅节假日形式化开展
D.从未开展
3. 社区党支部是否牵头建立党支部、居委会、业委会、物业公司四方联动议事机制?
A.常态化定期召开
B.遇到重大问题才召开
C.很少组织，流于形式
D.从未组织
4. 当业主、物业之间产生尖锐矛盾时，社区党支部的介入协调情况如何?
A.主动牵头统筹，化解效果显著
B.接到反映后才出面，效果平平
C.简单调和，治标不治本
D.基本不参与矛盾处置
5. 您对社区党员干部服务居民的工作态度与办事效率评价是?
A.非常满意
B.比较满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
6. 社区党支部是否注重培育党员志愿者，参与小区环境维护、民情走访等服务?
A.常态化开展志愿服务
B.偶尔组织志愿活动
C.只有检查时临时安排
D.基本没有相关服务
7. 您认为社区党支部对小区公共事务治理的统筹引领力度怎么样?
A.引领作用突出，统筹全局
B.有一定引领作用，力度不足
C.重行政事务，小区治理关注度低
D.基本没有发挥引领作用
8. 社区党支部在扶持业委会建设、规范物业公司运营方面的引导监督情况是?
A.积极指导规范自治，约束物业行为
B.适度指导，干预不多
C.态度中立，不愿过多介入
D.偏向物业，对业主自治支持不足
9. 您向社区党支部反映民生诉求后的反馈落实情况为?
A.及时办结并回访
B.有答复但落实较慢
C.登记后不了了之
D.没有任何回应
10. 您认为社区党支部在基层治理中最需要完善的工作是?
A.健全四方联动协商制度
B.强化对小区自治组织的指导
C.扩大党员志愿服务覆盖面
D.畅通居民诉求上报渠道
其他
三、解决方法
1.针对小区驻场人员配置不足问题，您认为最优改善方式是?
A. 申请增加服务人员编制
B. 保洁安保等业务外包
C. 岗位合并优化排班机制
D. 暂无有效改善办法
2.针对一线员工流失、专业能力不足问题，有效措施为?
A. 提高薪资福利稳定人员
B. 定期开展专业技能培训
C. 完善绩效考核激励制度
D. 难以改善
3.解决小区公共设施维保困难最可行方案是?
A. 规范启用住宅专项维修资金
B. 增加维保专项预算
C. 明确开发商、物业权责边界
D. 暂无可行方案
4.改善小区停车、消防通道、环境乱象的有效手段?
A. 增设监控、完善车位规划
B. 加大日常巡逻劝导力度
C. 联合业委会出台小区管理规约
D. 管控效果提升有限
5.减少业主投诉处理阻碍的核心办法是?
A. 提前公示物业权责范围
B. 预留专项整改备用资金
C. 建立常态化业主沟通会
D. 难以化解投诉矛盾
6.缓解物业费收缴难题可采取哪些措施（多选）
按月推送收支明细提升业主认同
上门沟通梳理欠费诉求并整改
完善线上缴费渠道，简化缴费流程
无有效改善手段
7.消除物业、业委会、开发商协作障碍的方式?
A.固定月度三方沟通例会
B.书面明确各方权责分工
C.重要事项线上同步表决
D. 协作矛盾难以调和
8.从根源提升小区物业服务质量，首要解决措施是?
A. 拓宽运营资金来源渠道
B. 完善人员配置与激励体系
C. 建立多方协同联动机制
D. 当前无需优化调整
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