售前客服「主动服务」能力测试卷-压缩袋品类专项

总分：100分，时间：30分钟，考核目标：检验客服对「主动服务」理念的理解和实战运用能力
1. 基本信息：
姓名：
日期：
一、判断题（每题3分，共15分）
2. 客户说“我家被子好多，不知道买几个”，客服回答“建议先拍3个试试”就算是主动服务了。
3. 主动服务的关键是“回答客户心里想问但没问出口的问题”，而不是“多说几句话”。
4. 客户说“买来收纳衣服的”，客服确认尺寸后直接推荐就可以了，不需要再多问。
5. 客户担心质量问题时，光说“我们质量很好”不够，还要让客户明白“好在哪里”和“出了问题怎么办”才能真正打消疑虑。
6. 客户已经下单了，客服主动发一段使用注意事项和小技巧，这也是主动服务的一种。
二、单选题（每题5分，共25分）
7. 客户说“我家被子很厚，大号能装得下吗？”，以下哪个回复最符合主动服务理念？
8. 客户说“我之前在别家买的压缩袋用了半年就裂了，你们这个会不会也这样？”，以下哪个回复最好？
9. 客户说“我周末要搬家，现在拍能赶上吗？”，以下哪个回复最符合主动服务理念？
10. 客户说“我就想收纳几件冬天的羽绒服”，以下哪个回复最能体现主动服务？
11. 客户问“这个压缩袋怎么抽气啊？”，以下哪个回复最符合主动服务？
三、情景模拟题（每题15分，共60分）
评分标准：15分=主动识别潜在需求，给出完整解决方案，话术自然 | 10分=有主动意识但覆盖不全 | 5分=只被动回答 | 0分=答非所问或态度敷衍
12. 场景一：换季收纳。客户进线说：“我想买压缩袋把入秋的衣服都收起来，你们哪个尺寸卖得最好？”请写出完整的接待话术（至少包含3轮对话）：
13. 场景二：密封可靠性担忧。客户说：“你们这个拉链式的封口靠谱吗？我看有人评价说封不严，拉链容易松开。”请写出完整的接待话术，要求打消客户疑虑：
14. 场景三：搬家急用。客户说：“我下周一要搬家，现在买来得及吗？我家东西特别多，被子衣服都要收。”请写出完整的接待话术，要求既解决时效问题，又主动规划收纳方案：
15. 场景四：出差收纳。客户说：“我经常出差，每次行李箱都塞不下，买你们压缩袋能解决吗？”请写出完整的接待话术，要求主动提供出差收纳建议：
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