高危场景反馈机制-测试卷
1. 基本信息：
姓名：
2. 高危场景是指可能严重影响店铺信誉、引发（）的风险情况。（）
A. 物流延迟
B. 平台处罚
C. 订单减少
D. 咨询量上升
3. 以下哪一项不属于高危场景响应三要素?（）
A. 临危不乱
B. 高度重视
C. 拖延观望
D. 以诚相待
4. A 级高危场景的核心判定依据是用户提及（）等外部渠道投诉举报。（）
A. 平台小二
B. 12315、市监局
C. 店铺客服
D. 售后专员答案:B
5. 客服出现推卸责任、不耐烦、回复简单敷衍，属于（）高危场景。（）
A. A 级
B. B 级
C. C 级
D. 无风险
6. C 级高危场景主要是消费者（）不满，或客服错误解答、流程出错。（）
A. 主观
B. 客观
C. 第三方
D. 媒体
7. 以下哪一项属于A 级高危场景示例?（）
A. 消费者已投诉 12315 并收到回执
B. 申请小二介入
C. 反馈凭证繁琐
D. 对活动机制误解
8. 以下哪一项属于B 级高危场景示例?（）
A. 社媒发布避雷贴
B. 消费者对处理时效不满并申请小二介入
C. 投诉法院
D. 反馈少发货物
9. 以下哪一项属于C 级高危场景示例?（）
A. 客服辱骂消费者
B. 消费者反馈凭证繁琐、有差评意向
C. 小红书曝光
D. 投诉市监局
10. 遇到大型舆情问题或从未承接过的场景，正确处理顺序是（）。（）
A. 先处理再同步管理
B. 第一时间同步管理再处理
C. 直接拒绝消费者
D. 拖延至次日处理
11. 高危场景反馈机制的执行层级首先是（）。（）
A. 客服 SOP 权限
B. 管理权限
C. 品牌权限
D. 平台权限
12. 社会性舆论、虚假宣传、代言人争议等场景，风险系数为（）。（）
A. ★★
B. ★★★
C. ★★★★
D. ★★★★★
13. 社会舆论类高危场景的风险传导路径是:店铺 / 客服出错→（）→品牌形象买单。（）
A. 物流延迟
B. 粉丝群体不满
C. 订单下降
D. 售后积压
14. 面对社会性舆论事件，售前客服应（）回复，不发表个人见解。（）
A. 随意发挥
B. 标准话术
C. 情绪化
D. 指责消费者
15. 消费者不认可售后方案、认为凭证复杂、有投诉差评意向，属于（）场景。（）
A. 社会舆论
B. 售后处理不满
C. 主观不满
D. 正常咨询
16. 高危场景处理的核心原则是避免（）扩大。（）
A. 订单量
B. 咨询量
C. 风险 / 舆论
D. 库存
17. 以下属于高危场景的有（）。
A. 用户投诉举报
B. 差评与社媒曝光
C. 客服违规操作
D. 正常产品咨询
18. 高危场景响应三要素包括（）。
A. 临危不乱、高度重视
B. 充分了解、快速响应
C. 以诚相待、行胜于言
D. 拖延敷衍、回避问题
19. 下列属于A 级高危场景来源的有（）
A. 消费者向 12315、市监局投诉举报
B. 客服讥讽、辱骂买家
C. 客服回复敷衍不耐烦
D. 消费者在小红书、微博曝光
20. 高频高危场景包含（）。
A. 打假 / 明星 / 社会舆论
B. 售后处理不满
C. 消费者主观不满 / 沟通欠佳
D. 正常下单支付
21. 社会舆论类高危场景包括（）。
A. 虚假宣传、页面错误
B. 品牌代言人争议、粉丝纠纷
C. 周边品控问题
D. 常规使用咨询
22. 高危场景仅包含用户投诉，不包含客服自身违规行为。（）
对
错
23. A 级高危场景的核心特征是涉及平台外部投诉与曝光。（）
对
错
24. 遇到大型舆情或全新场景，应先自行处理再上报管理。（）
对
错
25. 消费者主观不满场景即使沟通失误，也不会造成差评或负评。（）
对
错
26. 夜间售后离线时，应直接告知消费者无法处理并结束对话。（）
对
错
关闭
更多问卷
复制此问卷