门店服务标准考试

欢迎参加本次门店服务标准考试，请认真阅读题目并选择正确答案。考试题目均基于门店服务规范内容，旨在检验您对服务标准的掌握程度。

1. 您的姓名：

2. 门店前厅接待顾客预约时，标准服务要求有哪些？

主动询问顾客就餐用途，区分生日、朋友聚会、商务宴请等不同场景预约沟通结束前，完整复述全部预约信息与顾客核对确认礼貌邀请顾客添加门店微信，同步发送门店邀请函与到店路线图全程沟通使用规范礼貌敬语，通话结束需等顾客先挂断电话

3. 符合标准站姿要求的有

下颚微收、颈部挺直，双肩放松并微微向后打开收腹挺胸，双手自然交握置于小腹前方脚跟并拢，双脚呈 V 字形分开一拳间距双肩用力向后夹紧，刻意抬高下巴

4. 客人到店后，门店标准接待流程包含以下哪些内容？

致欢迎语后，核对顾客预约信息引领客人前往包间途中，主动协助提拿随身物品进入包间后，帮忙悬挂外套，并询问空调温度是否合适顾客入座后，简单介绍店内菜单品类离开包间前告知服务铃位置，提醒顾客有需求可随时呼叫

5. 客人点餐推荐环节，符合门店服务标准的操作有

主动上前礼貌询问顾客是否点餐，顾客犹豫时推荐招牌菜品、时令新品、口碑爆款专业讲解门店特色食材与当季新品，例如活海胆、松茸、金枪鱼、皇冠三文鱼、名物等推荐菜品时主动提醒菜量，建议少量先点，不足再加，避免浪费为提升营业额，不提示菜量，一味引导顾客多点高价菜品

6. 服务工作重点，日常巡台时需要落实的精细化操作有

主动巡台为顾客添茶水及时更换骨碟、烟灰缸，清理桌面残渣杂物询问顾客刺身小碟是否留存，无需则及时收走，保持桌面整洁顾客找不到芥末时主动指引调料位置，及时解决用餐疑问不询问顾客需求，自行根据观察调整包间上菜速度

7. 关于店内上菜服务与节奏管控，符合标准要求的是

上前服务先说礼貌用语 “打扰了”，菜品上完使用 “请慢用”根据包间用餐进度通知后厨放缓出餐，或根据顾客要求加急上菜对接后厨、接待顾客全程礼貌沟通，快速响应顾客各类需求顾客提出菜品加热需求，第一时间配合处理，并告知口感区别更换骨碟、回收餐具无需提前示意

8. 在客户点单完成后，服务人员需执行的标准有

完整复述所有菜品、酒水，与客户逐项核对主动询问顾客有无饮食忌口确认客户是否有上菜顺序、上菜速度的特殊要求未征得顾客同意直接开酒，不提前确认酒水需求省略复述核对步骤，直接下单后厨节省时间

9. 下列商务宴请接待符合门店服务标准的是

每道菜品上桌后完整讲解食材、制作工艺与食用方式服务重心放在宴请主客身上，进出包间随手关门，维持安静环境整条鱼类、锅类等菜品上桌后，主动询问是否需要协助分餐刺身上桌区分介绍现磨山葵与调和芥末，尽可能帮客人倒酱油接待熟客可省略菜品介绍环节

10. 针对菜品口味不佳、出餐延迟客诉的应急处理要求，正确的做法有

顾客反馈菜品过咸，第一时间诚恳致歉，主动提出重做并征得客人同意出现菜品问题后，安排厨师长赠送特色菜品菜品制作需要延时，主动告知顾客等待时长，并送上赠菜缓解等待焦虑顾客反映菜品不合口味，置之不理，不做任何补救出餐延迟不主动告知顾客，等菜品制作完成再送上桌

11. 门店落实巡台 “四三法则”，以下操作符合服务规范的有

巡台必做四项工作：勤换骨碟、勤换烟灰缸、撤走空餐盘、主动添补茶水烟灰缸内烟头数量不得超过三根顾客杯中茶水剩余量不低于三分之一等烟灰缸积攒五根烟头再统一更换茶水完全喝完见底后再上前加水

12. 向顾客讲解西班牙蓝鳍金枪鱼时，需要介绍的内容包含

富含 Omega3，美味兼具营养价值，由专业主厨处理全程冷链运输、专人分割，零下 60℃超低温锁鲜，刺身统一厚切 20g 以上区分赤身、中腹、蛇腹、大腹四种不同口感部位推荐熟食烤金枪鱼下巴等稀缺部位，同步告知金枪鱼活动价并提供宣传单页

13. 关于金枪鱼配套服务介绍，做法正确的是

金枪鱼拼盘上桌主动询问是否需要讲解，区分鱼肉部位，介绍两款芥末与自制刺身酱油建议食用顺序：赤身→中腹→蛇腹→大腹，提醒顾客把握黄金赏味期尽快食用用餐结束主动询问金枪鱼菜品食用感受介绍门店每月开鱼秀活动，到场可免费品尝刮骨肉、骨髓、鱼鳍、寿司等主动邀约添加顾客微信，开鱼活动前一周提前通知，引导到店复购

14. 关于金枪鱼刺身各部位特点与食用建议，描述正确的有

赤身肉质紧实，自带海水鲜味，口感清爽微酸中腹脂肪含量 15%，肥美嫩滑，不油腻蛇腹脂肪含量 28%-33%，脂香浓郁，柔筋增感，鲜甜持久大腹脂肪含量 50%，入口即化，脂香浓郁推荐食用顺序：赤身→中腹→蛇腹→大腹，层层递进感受油脂风味

15. 关于门店丹麦皇冠三文鱼的产地、安全及营养优势，说法正确的有

产自法罗群岛北大西洋纯净海域生长环境低温高氧、无污染，食用品质更佳产品配备完整溯源体系，食用安全有保障富含优质蛋白、高活性 Omega3 与天然微量元素饲料 100% 使用非转基因，无抗生素使用

16. 相较于普通三文鱼，门店皇冠三文鱼的口感特点和出品标准为

肉质紧实，油脂分布均匀口感如冰淇淋般细腻清甜，润而不腻、入口即化区别于普通三文鱼单纯油腻的口感门店统一厚切出品，口感优势突出

17. 门店推荐皇冠三文鱼及上桌服务的标准化内容有

遇到不吃生食的客人，推介多款三文鱼熟食菜品菜品上桌主动区分现磨山葵、调和芥末两种蘸料介绍门店自制刺身酱油，口味清淡不掩盖鱼肉本味，尽可能帮客人倒酱油提醒顾客及时食用，此时鱼肉口感最佳

18. 顾客结账时，工作人员引导办理会员需做到

主动出示消费明细，提醒顾客核对账单询问顾客是否为本店会员，未入会则推荐免费注册告知注册即赠送 30 元代金券，可下次到店使用清晰说明积分规则，如 4500 积分可兑换 50 元代金券强制顾客注册会员，不注册不予结账，或不主动告知会员权益

19. 符合门店收银收尾服务标准的行为有

顾客注册会员时，介绍门店充值优惠活动清晰讲解充值福利：充值赠送额外储值金额，（金陵店可免除 10% 服务费）主动询问顾客是否需要开具发票引导顾客添加门店企业微信，线上提交开票信息即可开具电子发票全程使用 “谢谢” “麻烦”“请” 等礼貌敬语，服务态度亲和得体

20. 根据门店标准送客服务流程，顾客离店时服务员需要落实的标准动作有

温馨提醒顾客携带好随身物品配合手势与话术引导顾客离店使用标准送客话术如：谢谢，欢迎下次光临陪同客人送至门店门口

21. 次日客户回访工作，需落实的服务内容包含

开篇先感谢客人的认可与关照推送门店活动、福利、季节新品等优惠信息梳理顾客前一日提出的建议、投诉，同步告知整改方案与处理结果重要客户可安排门店负责人亲自致电回访

更多问卷复制此问卷