生成式大模型电商人机协同客服岗位工作流程调研问卷

调研说明
本次问卷面向电商店铺运营负责人、客服主管、客服组长，用于研究生成式大模型下人机关协同客服标准化工作流程重构方案，所有数据仅用于行业实操研究，严格保密企业经营信息，问卷填写耗时约 5 分钟，感谢配合！
一、企业基础信息
1.主营电商平台（可多选）
2.店铺主营类目
3.客服团队总人数
4.店铺日均客服咨询总量
5.店铺使用 AI 客服时长
二、企业大模型客服工具使用现状
6.贵店当前使用的智能客服系统（可多选）
7.系统是否搭载 RAG 检索增强知识库功能
8.大模型客服主要承接业务（可多选）
9.使用大模型客服后遇到的核心问题（可多选）
三、现有客服岗位工作流程现状
10.贵店是否制定标准化人机协同客服操作流程 SOP
11.客户进线后当前标准处置顺序（单选）
12.AI 转接人工工单时，系统是否同步以下信息（可多选）
13.店铺是否设置每日客服数据复盘流程
14.日常 AI 知识库、提示词优化负责人
四、人机分工与岗位能力需求
15.企业对 AI、人工客服权责划分清晰程度
16.招聘和培训客服时，要求掌握大模型相关技能（可多选）
17.企业反馈在岗客服最突出 AI 实操短板（可多选）
18.未来 1 年，企业对客服 AI 操作能力重视程度
五、流程痛点与重构需求
19.传统人机客服流程给店铺带来的经营损耗（可多选）
20.贵公司最需要补充标准化流程的环节（可多选）
21.理想人机协同全流程应包含哪些管控节点（可多选）
22.企业可接受的流程落地配套成本
六、风险管控与落地配套建议
23.店铺当前 AI 客服风险管控手段（可多选）
24.大模型客服落地过程中最担忧的风险（可多选）
25.对于电商人机协同标准化工作流程，您的其他优化建议
七、填写人信息（可选，仅用于后续深度访谈）
填写人信息（可选，仅用于后续深度访谈）
再次感谢您的宝贵填写！
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