成都东郊记忆理工大学轻居酒店

您的花名：

前台小朵在配送Aplus物资时，在楼道遇到一名神色着急的女士询问是否能帮忙熨衣服，小朵想到自己不会熨衣服，熨烫衣服也不是前台的事情，自己还有很多活没干完。便向客人真诚致歉表示不会熨烫无法帮忙，随后继续忙自己的事情。小伙伴的行为？

A、对B、错

以下行为符合亚朵价值观“守正心，走正道”的是？

A、伙伴通过帮助客人购买商品，从中间赚取差价B、客人因出差标准高，让门店伙伴多开发票，给税点转给伙伴，伙伴严格按照亚朵标准，回绝客人C、门店伙伴为提升自己的卖卡收益，在客人购买会员礼包后，没有使用升房券的情况下免升房型D、伙伴为了点评任务，添加客人微信，以赠送早餐和延迟退房为由，索要好评并且带上花名

以下行为符合亚朵“拒绝平庸”价值观的是?

A、门店部分伙伴觉得会员卡、场景零售商品很难售卖，然后选择躺平B、伙伴觉得自己不会做PPT，也不会演讲，拒绝参加晋升答辩C、暑期客服经理对夜宵做了一些创新，并将制作方法统一演示给伙伴们看，但有个别伙伴觉得制作的夜宵太难就不愿意做，只做自己会的东西D、客服经理利用空余时间，在几木学堂平台学习一些客房，餐厅的知识

伙伴以下行为违背了亚朵“用户第一”是？

A、住店客人在第一次入住时，在携程上给了1分的差评，隔了几天后再次入住，前台伙伴觉得这位客人没事找事，所以在接待时对于客人提出的需求直接拒绝B、Z女士深夜入住酒店，需要一杯热牛奶，小伙伴答应稍后送去房间。前台刚好来了一批团队客人，忙完后，Z女士等了很久才等来伙伴送的牛奶，送来时牛奶都已经凉了C、客人在入住期间得重感冒，到前台询问是否有感冒药，前台伙伴告诉客人，我们酒店不能卖药，后续也不管不问D、前台伙伴为了增加客人点评成功率，答应给客人赠送水果

以下行为违背了亚朵“守正心，走正道”的是？

A、常住客L先生在微信告诉伙伴需要多开800元发票，给伙伴100元的小费，伙伴同意帮忙B、散客X先生来酒店购买了500元的商品，让前台开550元发票，前台拒绝，只能按实际消费金额开C、客人购买商品开发票，客服经理每日进行发票登记检查，避免发票虚开多开D、为了促成当月个人场景零售目标100%完成，前台伙伴在月底进行商城下单，次月全部退款

“打破边界，团结合作”适用于以下哪些场景？

A、酒店当日冲满房，但维修房和脏房较多，各部门伙伴团结一致帮助客房恢复房间至正常售卖B、兄弟门店当日出租率较差，在本店已满房的情况下帮忙推荐客源C、战区联合销售帮扶新开业及困难门店D、因用户体验数据较差，其他部门伙伴帮助前厅进行虚假点评

“入住服务流程”礼貌道别步骤中，以下操作错误的是？

A、将宾客证件、房卡一同双手交给宾客B、善意提醒宾客可通过微信、官网、APP 预订C、主动向宾客介绍酒店其他设备设施（汗出、出尘）；用餐时间及相招位置D、办完入住将房号直接报给宾客，并告知楼层

催账处理流程”分别在14:00、16:00、18:00进行催账，提前催账的时间不得超过最晚退房时间前多少分钟？

A、2小时B、1小时C、30分钟D、10分钟

银行卡的预授权有效期为多少天？

A、30天B、45天C、15天D、60天

案例情景：客人打电话到前台说：“我是你们铂金用户！怎么水果就两个苹果和梨子？！你们这儿的服务太差了，我入住其他酒店都可以吃到车厘子和进口红提，赶紧给我换一个，不然就等着差评吧！” 如果你是前台伙伴，你会如何回复？

A、不好意思，XX先生/女士。因为你是咱们尊贵的铂金用户，这次我授权伙伴去帮你购买你喜欢的水果品种，稍候给你送过来。B、不好意思，XX先生/女士。确实咱们酒店日常准备的水果品种就是这些，为了弥补你的体验感受这次我们可以再给你升级一下房型C、不好意思，XX先生/女士。这次我们了解到你的水果喜欢好，下次我们专门提前购买你喜欢的品种。D、不好意思，XX先生/女士。我们每家酒店会根据季节采购不同品种的新鲜水果供铂金会员享受，如果你有水果品种上的偏好，我们会根据正常采购范围内的水果品种优先选择准备，超出正常范围外的指定要求我们可以帮忙代购

前台伙伴在电话服务过程中需至少使用几次“姓氏+尊称”称呼宾客

A、1次B、2次C、3次D、不需要

有醉酒客人在前台闹事，并扬言要打砸前台人员和设备。应该如何应对？

A、保护酒店财物，直接上前强力制止客人B、这事与我无关，我保护好自己安全就好C、不用确认客人身份，直接将其驱逐出店D、首先尽量确认好客人身份，将事态完整上报给现长、政委。配合处理，过程要注意保护自身安全，必要时经过现长同意后可以报警

客人进入前台区域几米需要主动问候？

A、1米B、2米C、3米D、4米

当宾客有补卡服务需求时，前台伙伴应有哪些注意事项？

A、如宾客未带证件，为确保宾客财产安全，请宾客告知入住房号、入住人姓名、入住人联系电话、核对 PMS 系统信息B、同时要进入公安上传系统进行人像对比C、信息确认无误后根据补卡流程进行操作D、感谢宾客理解及配合，礼貌和宾客道别

在“宾客洗衣服务”的检查衣物操作步骤中，下列正确的是？

A、分清衣服的类型、材质、数量B、检查衣物情况，是否有染色、破损等C、记录宾客特殊要求（冷水洗涤、手洗、干洗）D、如果有特殊情况需告知宾客，征得宾客同意再送洗E、如宾客衣物有破损、顽固污渍需当场与宾客确认清楚

当酒店遇到“预知性停电或突发性停电”，需要提前制作哪些报表以备填写？

A、《预离表》B、《预订单》C、《入住手工表》D、《结账/退房手工表》

当酒店电梯出现故障时，我们需要第一时间赶到现场，并做哪些相对应的处理？

A、首先检查电梯内是否有宾客被困B、如有人困梯，安抚并慰问宾客C、前台伙伴接听被困宾客的报警电话时，除了第一时间上报外，勿挂断电话，始终与宾客讲话，降低宾客的紧张情绪D、解救宾客时，须把电梯停位至高楼层；防范电梯突然启动，造成人员伤亡

换房操作流程”中，前台伙伴的操作步骤中，描述正确的有:

A、询问宾客调房原因和要求B、第一时间去原房间查看是否符合调房要求C、在PMS系统上操作换房D、更换房卡钥匙E、整理客账资料，更改PMS系统内的换房信息和变更公安上传系统客人信息

宾客退房结账时，宾客在检查账单时如对账目产生异议，前台伙伴应仔细核查并礼貌地向宾客说明。

A、对B、错

前台伙伴今日通过PMS“无房单制卡”功能进行了带客参观，参观结束后立刻将房卡注销

A、对B、错

客人a房卡遗失，到前台补办，前台核实身份后，通过刷身份证或验证码授权补办

A、对B、错

李先生出差与同事预定1间标准间，为了给用户带来更好的体验，前台伙伴随即给提前抵达的李先生办理了2张房卡

A、对B、错

现有某酒店上海 xx 店（100 间房），出租率80%，房型房价如下表所示

房型间数价格

几木大床 30 459

几木双床 30 439

高级大床 20 389

高级双床 20 359

合计 100

请问该店平均房价为多少？Revpar多少？

如酒店突然发生停电事件，请问怎么安抚客人？如何处理事件？

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