门诊电话礼仪考试

欢迎参加本次门诊电话礼仪考试，请认真作答以下题目。

1. 基本信息：

姓名：
工号：

2. 门诊接听患者来电，电话铃声响起后，需在几声内接听，体现专业高效？

1声内不超过三声五声内随意接听

3. 接听电话标准开场自报话术正确的是

喂，哪位？您好，茂名市人民门诊部，请问有什么可以帮助您？说吧，什么事这里是医院，有事快说

4. 医护人员外呼患者电话，首先要做到的是

直接说事礼貌问候并清晰自报姓名与职务询问病情索要个人信息

5. 接到患者打错电话时，正确做法是

直接挂断电话态度不耐烦，告知打错后挂断保持专业礼貌，告知正确号码，可提供相关协助指责患者拨错号码

6. 患者来电投诉、表达不满时，第一步应当

立刻打断患者进行解释冷静完整倾听，共情安抚患者情绪直接转接领导推脱责任表示无法处理

7. 通话中途出现电话断线、杂音等故障，处理流程是

等待患者回电即可无需说明，直接挂断向对方说明故障，修复后主动回拨致歉，继续沟通更换线路后忘记回访患者

8. 门诊电话沟通全程核心要求，下列说法错误的是

保持微笑、温和热情语气随意打断患者讲话，快速给出建议认真倾听患者诉求语言通俗易懂，少用复杂专业术语

9. 外呼患者前，下列哪一项不属于准备工作

明确本次通话沟通目标备好诊疗、预约等相关资料直接拨打，无需规划通话时间预估沟通时长，避开患者休息时段

10. 电话沟通全程必须严格遵守的重要准则是

可随意和身边同事谈论患者病情信息严格保护患者隐私，不泄露个人就诊信息通话录音可随意转发内部群聊向其他患者透露他人就诊记录

11. 通话结束标准结束语为

没事就挂了感谢您的来电，祝您早日康复！还有事吗，我很忙好了就这样吧

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