威能中国热泵售后技术支持现状调研问卷

       您好! 
       调研目的：为深入了解当前热泵售后技术支持的现状，识别支持网络、支持流程、支持质量及支持效果层面的痛点与改进机会，为优化热泵售后技术支持体系提供数据支撑。 
       填写说明：请根据实际情况填写，预计耗时5-10分钟。
第一部分：基本信息（请勾选或填写）
1. 您所在的岗位是
2. 您所在区域/分支是
3. 您从事热泵售后相关工作年限是
4. 您的主要职责是
第二部分：支持网络与架构
5. 您认为当前分支热泵骨干技师-区域支持-总部支持的三级技术支持架构是否清晰？
6. 若“不太清晰/完全不清晰”，请说明原因？
7. 您所在区域/分支能否快速联系到对应层级的热泵售后技术支持（如区域支持、总部支持）？
8. 您认为当前热泵技术服务网络的资源覆盖（如热泵骨干技师和技术支持分布）是否满足业务需求？
9. 若“部分不足/严重不足”，请举例
10. 您是否了解热泵售后技术支持的层级通道（如热泵骨干技师→区域支持→总部支持升级路径）？
11. 您认为原厂热泵专家支持（如疑难故障、标准故障指导）是否有，同时是否及时有效？
第三部分：支持机制与流程
12. 当您遇到热泵故障时，从“接入技术支持”到“问题闭环”的流程是否顺畅？
13. 请描述卡顿环节
14. 您认为热泵故障分级上报机制（小修/中修/大修）是否明确?
15. 您所在区域或分支是否建立热泵用户设备档案（含机型、安装时间、水路/电气配置等）?
16. 若“未建立/小部分建立”，主要原因
17. 您是否定期收到知识库关于热泵产品的更新、技术通报、新品/配件变更通知?
18. 若“偶尔/从未更新”，您希望多久更新一次?
19. 您认为热泵录单数据管理（如故障现象、检测数据、更换件记录）对后续技术支持是否有帮助？
第四部分：支持过程质量
20. 当您发起远程技术支持时，热泵一般技术问题的解决时效（如给出方案）是否能控制在30分钟内？
21. 对于热泵复杂问题转总部/原厂技术，您认为回呼时限（如≤2小时）是否能达成？
22. 当您需要热泵上门技术支持时，实际响应时效（城区≤24h、郊区≤48h）是否符合要求？
23. 若“偶尔/经常延迟”，主要原因
24. 您认为热泵上门技术支持的一次修复率（无需二次上门）是否能达到90%~95%?
25. 您是否在过程中定期收集并反馈热泵售后产品质量信息?
第五部分：支持效果指标
26. 您所在区域/分支的热泵重复报修率（同一故障30天内重复）大约是多少?
27. 您处理的热泵一般故障平均修复时长（不含配件等待）大约是?
28. 当热泵故障需更换配件时，临时替代方案/备用机提供的及时性如何?
29. 您收到的热泵服务后回访满意度（≥95%）是否达标？
30. 您认为热泵当前投诉处理满意度（≥90%）的达成情况如何？
第六部分：开放性问题（可选填）
31. 您认为当前热泵售后技术支持的最大痛点/挑战是什么？
32. 您对优化热泵售后技术支持网络、流程、质量或效果有哪些建议？
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