福气值综合积分体系分行评价与反馈调研问卷
在总分行的共同努力下,我行焕新积分品牌“福气值”综合积分体系已于7月5日顺利面客,现邀请各位领导同事拨冗填写调研问卷,与总行协同推进体系建设优化与客户体验打磨。期待各位的宝贵意见!
1. 所属支行和网点(先选支行后填网点)
朝阳支行
崇文支行
东城支行
市分行营业部
丰台支行
海淀支行
商务区支行
西城支行
宣武支行
中银大厦支行
奥运村支行
使馆区支行
通州分行
昌平支行
国际贸易中心支行
金融中心支行
经济技术开发区分行
首都机场支行
中关村支行
房山支行
大兴支行
怀柔支行
科创中心支行
密云支行
平谷支行
石景山支行
顺义支行
延庆支行
2. 所属条线
个金
信用卡
其他
3. 综合来看,以分行视角,对福气值新体系的整体评价:
较好,客户整体反馈和体验良好
一般,存在较多客户投诉和运营痛点
较差,客户负面反馈多、落地压力大
4. 综合来看,以客户视角,客户对中行新积分体系的整体反馈:
较好,认可度高,好评居多
一般,整体尚可,客户较为无感
较差,不满反馈和投诉集中
5. 目前客户对新体系好评最多/最满意亮点(可多选)
积分名称统一整合,概念简单明了
积分账户统一归集,展示与管理更清晰
积分兑换入口统一,礼品查询兑换更便捷
两个积分账户加总合并,可兑换礼品价值更高
合并后兑换范围更广,权益货架更丰富
福气值品牌概念涵义美好,认可度高
暂无客户满意亮点
其他
6. 目前客户反馈最突出的问题/高频吐槽点(可多选)
增加资产积分门槛后客户不满
资产下降的客户对于积分减少不满
信用卡消费积分累计规则变化疑问和不满
部分权益或礼品下架不满,具体品类:
积分冻结、风控判定规则不满
无明显突出问题
其他:
7. 针对新体系,当前分行运营与日常工作最大难点(可多选)
基层人员对新体系的业务规则和管理要求不了解、不清晰
条线职责分工调整落地困难
客诉量级提升,负面舆情对于营销触达产生一定压力
客户错误认为“积分时资产”导致的不合理兑换需求
系统功能不完善影响服务,具体功能:
无显著难点
其他:
8. 针对业务规则相关的优化建议:(选填)
积分累计规则相关
福气值兑换权益品类相关
兑换风控策略相关
客诉处理流程相关
其他业务规则相关
9. 针对系统支持与客户体验相关的优化建议:(选填)
手机银行—福气值账户展示与查询相关
手机银行—福气值商城展示与兑换相关
手机银行—兑换与使用流程相关
手机银行—供应商服务质量与售后保障相关
P2管理端—功能完善与优化相关
P2管理端—数据展示与查询相关
其他系统优化建议
10. 其他需总行重点优化、解决的问题:(选填)
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