布孃孃管培生服务实操鉴定表

1. 基本信息：
考生姓名：
所属门店：
考官姓名：
一、仪容仪表检查
2. 女生头发:盘起无碎发;男生头发:前不过眉，侧不过耳，后不过领
女生妆容：淡妆，面容干净清爽；男生：不留胡须，面容干净清爽
3. 制服：干净整洁，无异味，无褶皱
裤子：黑色长裤，不穿短裤、9分裤、7分裤；女生不穿裙子
4. 鞋子：黑白色鞋子，不穿凉鞋、拖鞋
工号牌：全员佩戴统一位置，名字和本人相符
5. 指甲：不超过1mm，不涂指甲油，不带美甲
其他：不佩戴夸张饰品，如项链或吊坠耳环，只可带婚戒和手表
二、有声服务
6. .迎客声（遇到初次进店/区域内的客户礼貌问好）
中午/下午/晚上好!帅哥美女（小哥哥小姐姐）!
您好，欢迎光临布孃孃！
7. 回应声（客叫时第一时间举手回应）
您好！
您好，有什么需要吗
您好，稍等一下马上就来
8. 感谢声(客人帮到你时或者给到你建议时）
感谢您的认可
感谢您的意见
感谢您的提醒
9. 致歉声（当需要打扰到顾客或者需要提醒客人时）
不好意思，打扰一下
不好意思，借过一下
不好意思，小心烫
10. 送客声（遇到起身离店的客人/区域途径的离店客人）
请慢走，带好随身物品，欢迎下次光临，拜拜！
三、禁忌项
11. 客人询问时爱答不理，面对顾客冷漠相对
12. 站立时与倚靠行为或其他禁忌情况发生（玩手机等）
13. 背后议论顾客，与同事或者顾客发生争执
14. 工作场合嬉戏打闹说脏话
15. 带有个人情绪进行对客服务
16. 线上线下出现服务类差评
四、餐中服务
17. 点单：扫码点餐、忌口备注、菜品推荐、夹客单
18. 上菜：餐品摆放（一点二线三角四方五梅花）、上菜划单，注意话术
19. 菜齐：将客看单反过面告知顾客：“您的餐品已全部上齐，祝您用餐愉快！”
20. 肉菜：15分钟后开始催菜，催菜后及时给顾客反馈，注意话术
21. 加菜：加菜备注“加急”，打印客看单，告知时间
22. 退换菜：
与顾客沟通处理方式（退、换、重做），按流程操作
新菜上桌后在撤掉问题菜（将问题菜放在顾客可视范围内）
23. 其他服务：撤空盘及清理桌面、菜品介绍、锅底调火和关闭、主动提供宝宝椅
五、服务七步骤
24. 主动招呼：迎宾语及手势
25. 餐前服务：
引导入座，询问是否需要宝宝椅/宝宝围兜/靠枕
倒茶水，提供发绳
推荐扫码点餐，备注忌口，询问是否需要菜品推荐
26. 主动核单：
数量、味型、忌口、用具等
主动告知菜齐时间
27. 餐中巡视：是否下单成功、主动催菜、上菜划单、撤空盘、清理桌面、主动桌访、提供打包
28. 主动送客：
送客语及手势送客语及手势
与门迎交接遗失物，告知桌号、联系方式
29. 翻台复位：
严格按照标准进行收台，并清洁地面椅面以及桌面物件卫生
手部清洁消毒行为，严格按照标准执进行摆台
六、岗位职责
30. 当顾客入座后第一时间上前进行台号介绍以及基础点单服务;
针对顾客有特殊忌口或要求,尽可能满足
31. 做好服务区开市,准备好服务相关物料;
跟进好产品售卖情况及营销活动,当顾客有询问时能第一时间回复
32. 按照既定的服务流程对顾客进行细心服务,并能主动发现顾客需求并解决;
主动协助区域内就餐顾客下菜,清台,加汤,产品介绍等
33. 顾客因服务或产品等不满时,能及时安抚避免投诉;
服从上级主管的工作安排及对标考核,能积极响应门店现阶段工作重点
34. 当岗位有空闲时需积极协助其他岗位工作;
当客人准备买单时能准确引导顾客扫码买单或将顾客带至收银台
35. 当有其他事情需出服务区时应做好交接工作,处理完毕后需快速回岗,避免区域断岗;
能完整进行服务区的开市及收尾工作,对本岗位百分百负责
36. 确保所负责服务区内顾客的满意度以及买单,如有跑单需自行承担;
所在服务区内顾客有任何的需求或意见,第一时间做出回应并尽可能满足
七、工作流程
37. 服务员《餐前》 工作流程时间段09:30-11:00
参加例会：仪容仪表合格参加早例会， 配合上级工作安排， 根据分工进行开市工作
38. 设备开启：饮水机， 点菜机开启， 确保电量充足， 无异常
39. 标准摆台：
按照摆台标准执行， 餐巾纸充足 、桌面干净整洁， 餐厅桌椅摆放规范整齐划一；
将接好的净水每个壶里面放 2片柠檬 （柠檬改刀0.3-0.5厘米）， 整齐的摆放着台面上（冬天为栀子水）
40. 打扫卫生：桌子底盘， 椅子， 沙发， 灭火器箱， 绿植， 隔断， 落地灯等物品无水渍 、无油迹、无异物 、无破损、无变形
41. 补充备品：家私柜内： 筷子， 小碗， 勺子， 玻璃杯， 宝宝碗， 漏勺， 汤勺， 分酒器， 白酒杯， 醒酒器， 红酒 杯， 纸巾， 湿巾， 围裙， 皮筋， 一次性手套， 打包盒， 打包袋纸质， 打包袋塑料， 靠垫， 红酒开瓶器， 啤酒开瓶器， 一次性餐具， 儿童玩具， 剪刀， 毛毯， 宝宝 椅， 牙签
42. 自检整改：完成所有餐前准备工作后自行检查并整改；
43. 定岗定位：按照标准站姿准备迎客 （见站姿标准），微笑、 问好、避让
44. 服务员《餐后》 工作流程时间段21:30-收尾结束
物品清洁：
桌面， 菜架， 小票夹， 家私柜， 饮水机， 纸巾盒， 宝宝椅， 点菜机， 锅圈， 红酒开瓶器， 啤酒 开瓶器 、 台卡页、小票夹
无水渍 、无油迹、无异物 无灰尘、无破损、无变形
45. 刮电磁炉：
喷 （玻璃水： 比例1： 50）
刮 （玻璃刮： 从上到下， 一刮到底）
擦 （干棕色毛巾： 擦边缘水渍）
46. 备品整理：
筷子， 小碗， 勺子， 玻璃杯， 宝宝碗， 漏勺， 汤勺， 分酒器， 白酒杯， 醒酒器， 红酒杯， 纸巾，
湿巾， 围裙， 皮筋， 一次性手套， 打包盒， 打包袋纸 质， 打包袋塑料， 衣罩， 靠垫， 红酒开瓶器， 啤酒 开瓶器，一次性餐具， 儿童玩具， 剪刀， 毛毯， 宝宝 椅， 牙签
47. 设施设备：
饮水机， 点菜机， 对讲机
电源关闭
完成充电
48. 检查整改：
自检整改
通知当班主管检查并进行整改；
协助其他伙伴共同完成收尾工作；
注意事项 电磁炉里侧 锅圈卫生清洁 电磁炉立起斜放
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