泸州银行2026年呼叫中心客服人员服务主题培训测评试卷
满分:100分（单选25分，多选50分，判断25分）
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您的部门：
一、单项选择题（共5题，每题5分，共25分。每题仅有一个正确答案）
1. 优质服务中，衡量客户满意度的关键是（ ）
A. 服务价格最低
B. 服务速度最快
C. 消费者对服务的实际感受是否超过其期望值
D. 服务人员学历最高
2. 电话服务中，通话前30秒内客服人员应优先做到（ ）
A. 直接询问客户身份证号
B. 快速判断客户情绪状态，并调整自身语调与表达方式
C. 立即承诺解决问题
D. 播放长时间等待音乐
3. 通用应对四步法的正确顺序是（ ）
A. 解决→共情→闭环→澄清
B. 澄清→解决→共情→闭环
C. 共情→澄清→解决→闭环
D. 闭环→共情→澄清→解决
4. 针对老年客户沟通，以下做法错误的是（ ）
A. 语速放缓，语气亲切
B. 将“账户余额”表述为“卡里还剩多少钱”
C. 使用大量专业术语以显示专业性
D. 对关键业务信息进行重复确认
5. 投诉形成的第一个阶段是（ ）
A. 情绪爆发
B. 不满积累
C. 行为投诉
D. 升级扩散
二、多项选择题（共5题，每题10分，共50分。每题有两个或以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）
1. 电话服务中，破除客户抵触情绪的有效倾听技巧包括（ ）
A. 用复述代替确认
B. 使用有节奏变化的短反馈
C. 全程保持沉默，让客户自己说
D. 采用开放式+封闭式组合提问精准定位信息
2. 投诉对银行、客户、员工可能带来的“机遇”包括（ ）
A. 帮助银行发现服务短板
B. 提升员工应变能力
C. 客户的问题得到妥善解决后可增强忠诚度
D. 投诉一定是负面事件，毫无正面价值
3. 老年客户投诉的心理需求通常包括（ ）
A. 渴望被尊重和耐心对待
B. 希望得到简单明了的解释
C. 要求立即得到高额赔偿
D. 因对智能化操作不熟悉而产生焦虑，需要安抚
4. 银行客服人员在应对“业务办理受阻”场景时，正确的话术策略包括（ ）
A. 先共情:“非常理解您着急办理的心情”
B. 澄清:“请您再描述一下您操作到哪一步卡住了?”
C. 直接说“系统就是这样，我没办法”
D. 闭环:“请问现在问题解决了吗?您是否满意?”
5. 关于电话沟通中的“远程信任感构建”，以下做法正确的有（ ）
A. 知己知彼，提前了解客户可能关注的问题
B. 声音传递积极情绪，保持感染力
C. 首电开场白设计清晰、亲切
D. 全程语速保持一致，不做任何变化
三、判断题（共5题，每题5分，共25分。正确打“√”，错误打“×”）
1. 电话服务中，使用“共情”意味着完全认同客户的所有观点，即使客户有误。（ ）
对
错
2. 投诉一旦发生，对银行而言只有“危”没有“机”，应尽量压制投诉。（ ）
对
错
3. 在电话中捕捉客户的背景音、呼吸声等信号，有助于判断客户所处环境和情绪状态。（ ）
对
错
4. 对于老年客户，只需要确认一次业务信息即可，无需重复确认，以免显得啰嗦。（ ）
对
错
5. 客服人员在面对负面情绪时，应将所有情绪压抑在心里，不能有任何释放。（ ）
对
错
试卷结束，请认真检查。
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