【唐山市12345政务服务便民热线运行效能调查问卷（工作人员版）】

尊敬的热线工作人员:
您好！本问卷旨在了解您在承办或管理12345热线工单过程中的实际体验，为优化热线协同治理机制提供参考。问卷采用匿名形式，不涉及个人考核，所有数据仅用于学术研究。填写约需8-10分钟，感谢您的支持！
华北理工大学公共管理专业调研组

【第一部分:基本信息】

1. 您所在的单位类型?【单选题】

市热线中心（管理机构）市直职能部门（承办部门）县区热线分中心乡镇/街道办事处村/社区

2. 您负责热线相关工作的年限?【单选题】

不到半年半年-1年1-3年3年以上

3. 您处理热线工单的方式是?【单选题】

专职（主要工作就是处理热线工单）兼职（热线工单是多项工作之一）不直接处理工单（管理/协调/督办岗位）

4. 您每月经手的热线工单大约有多少件?【单选题】

不到20件20-50件50-100件100-200件200件以上不直接处理工单

【第二部分:SFIC四维度评价】

说明:请根据您的工作实际感受，对以下每项陈述打分。

5. 我所在单位的热线工单办理人手充足，能应对当前工作量

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

6.热线派到我单位的工单权责归属清晰，很少有争议

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

7.热线平台的技术支撑和知识库对我的工作帮助很大

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

8.热线中心在资源分配和统筹方面是公平合理的

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

9.热线管理中心在跨部门协调时有足够的权威

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

10."热线+督查"的督办机制能有效推动部门履职

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

11.遇到复杂问题时，热线中心能够牵头召集各方共同解决

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

12.热线工作的领导重视程度能够保障工作有效推进

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意制度设计（规则体系与考核合理性）【矩阵单选题】

13.热线工单的转办规则和办理流程清晰明确

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

14.热线的办理时限设置合理，既能保证效率又兼顾质量

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

15.现行的考核评价标准是公平合理的

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

16.热线的信息共享和平台互通程度能满足工作需要

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

17.涉及多部门的工单，各部门之间能够有效配合

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

18.联席会议、联合会商等协调机制运行顺畅有效

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

19.热线的回访和督办机制促进了办理质量的提升

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

20.总体而言，热线跨部门协同治理的效能令人满意

非常不同意比较不同意一般比较同意非常同意

【第三部分:工作痛点与改进建议】

21. 您对"满意率"考核指标的真实感受是?【单选题】

合理有效，能推动认真办理基本合理，但有时与实际情况脱节压力很大，有时为了达标不得不"走程序"不太合理，容易导致形式主义和"被满意"现象

22. 涉及多部门协同时，您遇到的最大障碍是?（多选，）

职责边界不清，不知道谁主办谁协办其他部门配合不积极缺少统一的协调平台现行考核不考核"协同配合"这项沟通成本太高，协调效率低历史遗留问题难以划分责任处置权限和资源有限，办了也办不好

23. 您在工单办理中最常见的困难是?（多选）

人手不足，工单量太大专业知识和技能不够，有些复杂问题处理不了处置权限有限，"看得见但管不了"群众期望值过高，合理合规的方案群众也不满意政策依据不清晰，不知道该按什么标准处理部门之间信息不互通，重复劳动多

24. 您认为当前最迫切需要改善的方面是?（）

增加人手和经费保障扩大基层处置权限完善职责清单，减少边界争议优化考核指标，增加协同配合的权重加强跨部门信息共享和平台互通建立专家下沉或远程技术支持机制提高热线中心的统筹协调能力

25. 如果请您给热线跨部门协同效率打分（1-10分），您打几分?【单选题】

1-2分（几乎没有协同）3-4分（协同较少，困难重重）5-6分（有一定协同，但问题不少）7-8分（协同较好，偶有障碍）9-10分（协同非常顺畅高效）

26. 您对提升唐山市12345热线协同治理效能有什么建议?（选填）【多行文本】

问卷到此结束，感谢您的宝贵时间和坦诚回答！
您的反馈将为改进12345热线协同治理机制提供重要参考。

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