催收话术合规&业务知识考试

本次考试旨在考察催收专员对于平安项目业务知识及话术合规业务知识的掌握程度，请独立完成作答，考试时间为90分钟。

1. 考生基本信息

姓名：
所属部门：
员工编号：

第一部分：单项选择题（每题4分，共15题，满分60分）

2. 平安催收业务中，催收人员联系债务人的起始时间应当符合监管要求，下列关于起始时间的说法正确的是

贷款发放当日即可开始催收贷款到期逾期后即可开始催收逾期7天后才能开始催收逾期15天后才能开始催收

3. 平安催收过程中，催收人员与债务人通话时，下列哪项操作是合规的

开口直接要求债务人全额还款，不表明自身身份及所属机构表明身份后说明来电目的，告知债务人债务相关信息在通话中辱骂债务人拖延还款的行为向债务人透露其他债务人的债务信息

4. 根据平安催收话术合规要求，催收人员每日联系债务人的次数不得超过

1次3次5次10次

5. 平安催收过程中，若债务人表示目前没有还款能力，下列回应合规的是

直接告知债务人必须当日还款，否则上门催收辱骂债务人没有还款能力还借钱主动与债务人协商个性化分期还款方案，并告知方案需按流程审批，威胁债务人不还款就将债务信息告知其所有通讯录联系人

6. 平安催收人员不得联系下列哪类无关第三方获取债务人信息或要求第三方代偿

债务人的配偶，且债务人配偶签署了共同借款协议债务人的成年紧急联系人，仅告知债务人有债务需要回电债务人的工作单位领导，告知领导债务人欠款要求其督促还款债务人的父母，债务人同意联系父母协商还款

7. 平安催收过程中，关于债务信息告知，下列说法正确的是

可以夸大债务人的欠款本金及违约金金额仅可告知债务人系统中实际登记的欠款本金、利息、违约金等准确信息可以告知债务人不还款会被直接抓去坐牢，夸大法律后果可以承诺只要还款就消除征信逾期记录

8. 若债务人提出异议，表示该笔债务并非本人所借，存在身份冒用情况，催收人员下列处理方式正确的是

直接否认债务人的说法，要求债务人立即还款告知债务人按流程提交身份冒用异议申请，将问题转内部核实部门处理直接辱骂债务人撒谎，拒绝处理异议威胁上门要求债务人必须先还款一半再处理异议

9. 平安催收人员开展外访上门催收，下列哪项要求是合规的

单人进行外访即可，不需要同事陪同外访必须两人及以上同行，全程录音录像，出示工作证件及催收函件可以强行进入债务人家中催收，可以砸门闹事，可以在债务人家门口张贴欠款告示可以向债务人邻居散布债务人欠款的信息

10. 催收人员在与债务人沟通时，下列哪项话术符合平安合规要求

你不还钱，我们会把你的欠款信息放到网上曝光你再不还款，我们会去你单位闹，让你丢工作如果您确实暂时有困难，可以和我们协商分期还款方案，我们会帮您提交申请，你这种老赖，欠钱不还就该坐牢

11. 关于催收时间合规要求，下列说法正确的是

可以在凌晨12点给债务人打电话催收只能在当日8点至22点之间联系债务人催收可以在早上6点给债务人打电话催收可以在晚上23点以后联系债务人催收

12. 平安催收中，针对债务人的信息保护，下列做法正确的是

可以将债务人的债务信息随意告知无关人员可以将债务人的身份证号码、联系方式随意转发给非内部工作人员催收录音和债务人信息应当按规定加密存储，不得随意泄露，离职催收人员可以带走债务人的信息自行保存

13. 若债务人表示已经向银行申请了停息挂账，催收人员的正确处理方式是

直接说银行没有停息挂账业务，要求债务人立即全额还款核实债务人的申请情况，对接内部相关部门确认状态，按确认结果跟进，威胁债务人不接受当前的还款方案就起诉要求债务人必须先向催收人员账户还款才能处理申请

14. 根据平安催收合规要求，下列哪项不属于暴力催收行为

通过短信恐吓债务人及其家属每天给债务人打10个催收电话进行骚扰和债务人友好协商还款时间和金额，尊重债务人的还款安排，在债务人居住小区张贴债务人的欠款信息

15. 平安催收业务中，若债务人明确表示拒绝接催收电话，要求通过书面方式沟通，催收人员应当怎么做

继续不停拨打债务人电话，直到接为止转而联系债务人的紧急联系人要求强制转告，并且骚扰紧急联系人按照债务人要求，通过约定的书面方式沟通，不得继续电话骚扰，直接上门到债务人家中堵人催收

第二部分：多项选择题（每题5分，共20题，满分100分）

16. 平安催收话术合规要求中，催收人员通话开场必须包含哪些内容

表明本人的姓名及所属机构说明来电的核心目的是催收该笔债务告知债务人当前债务的准确信息要求债务人立即告知家属联系方式

17. 下列哪些行为属于平安催收合规要求禁止的违规行为

辱骂、威胁、恐吓债务人向无关第三方泄露债务人的债务信息与债务人协商个性化还款方案，按流程提交审批伪造律师函、法院传票吓唬债务人

18. 若债务人出现失联情况，催收人员可以联系下列哪些人员协助转告债务人回电

债务人预留的紧急联系人债务人预留的工作单位前台，仅请前台转告债务人回电债务人小区的所有邻居，告知邻居债务人欠款请帮忙转告债务人的父母，未经过债务人同意直接要求父母代偿

19. 平安催收过程中，下列哪些时间点拨打催收电话属于合规的时间范围

9点12点21点23点

20. 关于外访上门催收的合规要求，下列说法正确的有

必须征得债务人同意才可上门，不得强行上门必须两名及以上持有效工作证件的催收人员同行外访全程必须录音录像，记录整个沟通过程可以在债务人家门口拉横幅、张贴欠款告示

21. 下列哪些话术属于平安催收禁止的违规话术

你再不还钱，我们就会把你的信息发到网上曝光你现在不还款，我们明天就去你单位找你领导，让你被开除我们可以根据你的情况帮你申请分期还款方案，需要你提供相关材料证明你的困难，你这种欠钱不还的就是老赖，一定会被抓去坐牢

22. 债务人提出债务已经结清，下列催收人员处理方式正确的有

立即查询系统内的还款记录，确认结清状态如果系统显示未结清，告知债务人提供结清证明，对接后台核实，直接否认债务人的说法，要求债务人立即还款，不核实记录将情况上报后台运营部门进行核查，等待核查结果后再回复债务人

23. 平安催收业务中，下列哪些信息催收人员不得向债务人以外的人员透露

债务人的欠款金额债务人的逾期时间债务人的身份证信息催收的进展情况

24. 关于催收录音管理，平安催收要求下列哪些操作是正确的

所有催收通话必须全程录音，不得中断录音文件必须按要求存储，保留足够的期限，不得随意删除录音不得剪辑、篡改，必须保留原始内容，可以根据需要调阅，可以为了节省存储空间，删除超过1个月的催收录音

25. 下列哪些情况催收人员应当及时将情况上报给上级主管处理

债务人表示要投诉到银保监会，对催收行为有异议债务人提出身份冒用，对债务主体存在争议债务人明确表示还款，只是需要延期1周，金额较小，可以自行跟进，债务人告知催收人员现在住院治疗，暂时无法还款

26. 平安催收合规要求中，禁止催收人员实施下列哪些行为

代收债务人的还款，要求债务人将钱转到催收人员私人账户代替债务人修改个人信息，伪造还款记录，指导债务人通过官方渠道还款，告知官方还款渠道，接受债务人的宴请或者财物馈赠

27. 若债务人目前确实存在特殊困难，暂时无法全额还款，下列处理方式符合合规要求的有

主动了解债务人的困难情况，告知债务人可以申请个性化分期方案，要求债务人提供相关的困难证明材料，按流程提交审核，，，，直接拒绝债务人的分期申请，要求债务人必须当日全额还款，否则立即上门，根据债务人的收入情况，和债务人协商双方都能接受的还款计划

28. 催收人员和债务人沟通时，下列哪些行为符合合规要求

耐心倾听债务人的诉求，不随意打断债务人说话，，，，，，，，，，，，，，，语言文明，不使用侮辱、辱骂性词汇，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，

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