华为客户服务坐席业务知识考核

请独立完成本次考核，考核共80题，满分100分，祝您取得好成绩。
第一部分：单选题（共30题，每题1分，满分30分）
1. 华为官网服务与支持的网址是以下哪一个？
2. 林安最近想要去服务门店，她可以在官网的哪里进行预约呢？
3. 简瑶在官网使用搜索的时候，以下哪一种搜索类型是没有的？
4. 使用知识库时，以下哪种方式无法查询到版本更新日志？
5. 如何查询知识历史版本
6. 吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的多少倍
7. 以下哪个活动不属于服务体验日活动？
8. 关于费用更省心活动描述不正确的是？
9. 华为提供的维修方式，不包含的是
10. 云服务疑似危机场景：涉及云服务扣款/账号/功能使用争议导致的场景不包括下列哪个场景
11. 关于疑似危机下列说法错误的是
12. 信息资产受损说法错误的是
13. 对于京东客服来电，怎么处理呢？
14. 小王之前来电问题没有解决，之前的坐席告知有人会联系他，他再次来电询问什么时候联系他，对于这种情况坐席进行什么操作呢？
15. 用户进电咨询自己的智慧屏如何设置艺术屏保，请问应该选择的SR大小类是？
16. 如用户进线问题为：我买的智慧屏要退货，申请已经通过了，为什么还没有人来找我拿？录单时应选择：
17. 自动备份周期默认为每多少天备份一次
18. 诊断工具中“用户感知”类检测板块不包括以下哪个检测选项？
19. 关于远程诊断工具，以下说法正确的是？
20. 以下哪个选项不属于远程诊断分析结果？
21. 关于远程诊断工具，“充电”>“电池”检测功能，以下说法正确的是？
22. 锁屏密码忘记小王已提供最终方案需要恢复出厂，用户有不满或抱怨情绪且用户勉强接受挂机，L1坐席小王基于用户体验进行回电，以下回电时效及回电次数正确的是？
23. 方案中涉及恢复出厂设置、重启、还原所有设置、交叉排查等操作方案，会导致通话中断，属于要求外呼场景还是建议外呼场景
24. 已提供最终方案，用户有不满或抱怨情绪。如锁屏密码忘记需要恢复出厂，用户勉强接受挂机。以下说法正确的是
25. 来电电话涉及辱骂，处理方案错误的是
26. 坐席沟通中建议用户还原所有设置，用户表示挂机后尝试，此场景坐席应如何进行操作？
27. 安居智能摄像机红灯慢闪是指？
28. 全景相机默认为哪个模式
29. 小A来电咨询自己的手机之前在服务店维修过麦克风是否可以补购延长服务宝，以下说法正确的是
30. 用户线下购机多少天内，可前往北京盈科服务中心，通过验机补购的方式补购碎屏服务宝
第二部分：多选题（共20题，每题2分，满分40分）
31. 在于用户沟通中做法正确的是？
32. 用户想要去服务门店，坐席正确的行为有以下哪几个？
33. 用户可以在官网的服务与支持找到哪些内容？
34. 通过提供以下哪些信息可查询到设备的维修/检测记录？
35. 知识密级包含？
36. 常见的投诉类型有
37. 以下属于华为授权服务中心的是？
38. 连接远程服务过程中，用户点击哪些应用，弹窗会提示用户是否授权共享给客服坐席？
39. 以下支持上门服务的选项有哪些？
40. 产品自燃/爆炸/漏电是指：因我司生产销售的产品出现的电池鼓包，并引发漏电、自燃、爆炸等导致用户财产损失、消费者索赔等，主要场景包含：
41. 侵权盗用包含的场景有：
42. 异常关单的场景有哪些？
43. 小张在接线中听不懂用户说的方言，小张可以怎么处理？
44. 在哪些场景需要备份数据
45. 非故障机来电场景，引导用户通过访问以下哪个应用可以建立诊断分析连接？
46. 用户反馈来电故障机已经收到了诊断分析短信但手机并没有弹出服务条款，请问如何处理？
47. 用户反馈手机升级系统版本后出现发烫、续航变差问题，坐席通过远程工具进行检测时应选择以下哪些检测选项？
48. 以下哪些检测选项可以检测到用户设备是否存在数据丢失问题？
49. 哪些方案属于尝试性方案，是否有定义？
50. 以下那些属于要求外呼场景？
第三部分：判断题（共30题，每题1分，满分30分）
51. 我们在服务中应该尽量做到，用户侧能做的让用户自己去做。
52. 简瑶来电告知坐席自己的手机黑屏了无法使用，希望帮助查询服务门店，坐席帮助查询服务门店后告知挂机
53. 在用户进线中，主动为客户服务，自觉性的服务客户。
54. 林安购买了P50，她在官网中下载了P50的详细功能指南
55. 林安想要查询自己之前的维修记录，她在官网中的维修进度查询中可以查询近6个月的维修记录
56. 林安来电告知坐席自己无法在官网中查询到自己寄修的产品的信息，坐席告知用户可以寄修服务我的服务记录中查询。
57. 用户来电时，查看用户历史服务工单，未关闭的单据不会优先置顶。
58. 知识库问题搜索时，用句子进行搜索，结果更准确。
59. 知识库中的所有内容都可以截图，截图内容没有任何水印标记，不涉及风险
60. 知识库账号及密码仅限本人使用，不得与他人共用。严禁将账号及密码透露、转借他人
61. 知识库中的内容没有任何问题与错误点，若发现问题无法纠错
62. 华为服务旗舰店是华为自营的，具备完整服务及体验功能、为消费者提供业界领先服务体验的超大型服务中心。
63. 【配件更随心】活动用户仅限活动期限内享受1次
64. 华为后台维修中心（BRC）华为授权或者自建的，具备规模维修及管理能力、直接面向消费者提供服务的维修中心
65. 为了感谢消费者对华为品牌的认可，继续传递华为品牌温度，树立华为服务体验标杆，开展华为服务日活动。
66. 使用手机查询门店是否参与服务日活动不需将我的华为APP更新至最新版。
67. 远程服务坐席界面可查看远程服务期间的应用启动服务记录。
68. 电池鼓包问题，若用户仅反馈故障要求解决故障，不涉及索要赔偿等，不用升级疑似危机处理。
69. 手机不需要登录华为账户，直接在设置开启云备份就可以使用云备份备份数据
70. 云备份可以备份所有第三方应用数据。
71. 使用本地备份方式备份数据后，即使恢复出厂设置数据也不会丢失
72. 云端同步备份数据可以选择单独备份联系人，图片等信息。
73. 通过远程诊断工具检测到设备相关故障问题后，坐席可以在线远程修复故障问题，但需要征求用户的许可。
74. 为确保高效快捷的处理用户问题，减少用户在线等待时间。坐席可直接在一站式工作台“服务工具”中访问远程诊断工具并发起诊断请求，再到一站式工作台进行用户问题录入，例如问题类型、问题类别。
75. 坐席在使用远程诊断工具时，必须经得用户授权后才可以开始操作
76. 与用户通话过程中突然断线，可以清楚的知道用户问题，但还没进行解答，L1坐席小李无需外呼用户，选择无声电话关单
77. 按照回电重要等级，将外呼场景分为“要求回电场景”和“不建议回电场景”
78. 小明是穿戴技能坐席，接到用户反馈华为NM储存卡问题，应该转接给IOT汇聚队列。
79. 小明接到用户反馈随购买华为手机赠送的有线耳机问题，自行排查无法解决需要升级时，工单应升级至“华为-技术支持-耳机配件”队列。
80. 延长服务宝在三包法规定的标准保修服务期的基础上针对产品主机延长相应的保修服务时间，保修期内对于人为故障的维修，免收检测费、备件费及维修费。
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