《质检角色认知&职业规范》理论考试

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1、以下哪项不属于质检的三大核心角色？

质量守门员问题发现者成长赋能者考核裁判员

2、日常质检工作的T+1闭环要求，所有质检任务必须在什么时间前完成？

当日24点前次日24点前本周日24点前月底前统一完成

3、发现零容忍级别的合规、安全问题，必须在多长时间内上报给主管和项目负责人？

24小时内12小时内1小时内当班结束前

4、坐席对质检结果发起申诉，质检必须在多长时间内完成受理和初步反馈？

12小时内24小时内3个工作日内周会上统一回复

5、标准质检记录要求“四要素”，以下哪项不属于四要素？

精确到秒的时间位置客观可验证的行为事实对应的具体标准条款可落地的改进建议对坐席的主观态度评价

6、BIC反馈模型中，B指的是什么？

行为事实（可观察、可验证的具体动作）对坐席的印象和评价问题造成的影响后续的后果

7、质检的第一核心职责，作为服务第一道防线的是哪个角色？

问题发现者成长赋能者质量守门员流程优化者

8、新质检小齐怕得罪人，对关系好的老坐席的问题放水，对新员工同样的问题严格扣分，他违反了哪项核心要求？

T+1闭环要求同一把尺子量到底，标准一致24小时申诉响应保密原则

9、以下哪种是质检记录的正确写法？

这个坐席态度不好，对客户不耐烦大概在录音中间，他好像说错话了2分15秒处，坐席未回应客户提问，违反服务标准3.1条他违反了公司规定，下次注意

10、以下哪项不属于新质检常见的三个角色误区？

当监工，站在坐席对立面挑刺当老好人，怕得罪人放水不扣分当工具人，只打分别给建议不优化当教练，帮坐席分析问题给改进方法

11、关于质检的角色定位，以下哪些做法是正确的？

对零容忍合规问题100%检出，守住服务底线，做质量守门员每周聚类高频问题，推动话术和流程优化，做问题发现者扣完分给坐席发改进话术和练习方法，做成长赋能者为了帮团队提升整体成绩，适当给大家提分，避免考核太难看重点抓坐席的语气词、礼貌用语这类细节，小错多扣才能立威

12、关于T+1闭环管理，以下哪些做法是正确的？

日常质检必须在次日24点前完成，不积压不拖延请假提前交接工作，不能事后补录，避免断档漏检大促期间单量太大，先把问题记在本子上，等大促结束统一补录618、双11峰值期，经主管审批后可放宽到T+2完成零容忍问题先记下来，和其他问题一起第二天上报就行

13、关于质检抽样，以下哪些做法是正确的？

严格按既定比例随机抽样，不刻意挑简单的或者问题多的样本之前出过问题的坐席重点抽，一直没问题的坐席可以不用抽，提升效率早中晚、高峰低谷所有时段都覆盖，避免只抽白班轻松时段高频核心业务和边缘长尾业务都要抽，不能漏了高风险的小众场景老员工业务熟出错少，新员工容易出错，新员工按双倍比例抽

14、关于质检记录，以下哪些做法是正确的？

记录大概位置就行，不用精确到秒，反正录音都在，自己能找到就行精确到秒标注问题位置，写清楚几分几秒出现的问题，方便复核只写客观发生的行为，比如“打断客户2次抢话”，不写“态度不好”写清楚违反的具体条款编号，让坐席明确知道违反了哪条规定改进建议写“下次注意”就行，太细了坐席也不会看，点到为止

15、坐席对扣分有异议发起申诉，以下哪些做法是正确的？

坐席态度好、认错积极，就酌情少扣点分，安抚情绪，避免影响士气先耐心听完坐席的理由，不打断不反驳，先安抚情绪再核实第一时间调取原始录音、聊天记录，对照标准逐条核对确实判错了立刻改分，真诚和坐席道歉，不硬撑面子判罚没问题就拿出录音和条款，清清楚楚解释扣分依据

16、以下哪些行为属于质检绝对不能碰的红线？

严格按标准扣分，哪怕是关系好的老员工也一视同仁坐席是老乡，他的合规问题帮他瞒下来，不往上上报坐席收了客户50块红包，金额不大，口头提醒下就行，不用上报把客户的手机号、地址信息发给做销售的朋友，赚点外快月底考核差0.1分，帮几个坐席改几分让团队达标

17、发现坐席向客户承诺违规保本收益这类零容忍问题，以下哪些做法是正确的？

第一时间标记问题等级，明确风险点，不要在流转中遗漏先找坐席核实，他说是客户诱导的、无心之失，就不用上报了，下不为例1小时内上报主管和项目负责人，不拖延、不压案完整保留录音、截图等原始证据，不删减、不修改配合调查时客观陈述事实，不帮坐席隐瞒、不串供

18、新质检上岗，以下哪些做法是错误的？

严格按标准扣分，新老员工一视同仁，不搞特殊化每周整理共性错题，给大家做15分钟小培训补短板为了省时间，听录音开3倍速快进，抓重点就行，不用全听扣完分就完事，不用给改进建议，改不改是坐席自己的事坐席来申诉，为了省事直接改分，免得大家闹情绪

19、给坐席做负面反馈，以下哪些做法是正确的？

先肯定坐席近期做得好的地方，再客观说问题，最后给鼓励直接说“你这个月差错率全组最高，怎么回事”，给点压力才会改说清楚问题带来的实际影响，比如“客户没收到退款会投诉，影响你和团队的KPI”不用给具体方法，说“下次注意点”就行，说太细了显得坐席能力差给具体可落地的改进方法，比如“正确话术是1-3个工作日到账，我发你快捷语”

20、关于质检的职业素养，以下哪些说法是正确的？

对事不对人，不管和坐席关系好不好，按标准来，不掺杂个人情绪听录音不跳听不快进，哪怕是很短的录音也要听完，不遗漏细节为了严格要求，扣分要从严，能扣的都扣，这样大家才会重视质量客户信息、项目未公开的数据要保密，不能随便发给无关的人扣分是手段不是目的，最终目标是帮坐席提升、帮项目降风险

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