老年数字求助与志愿服务沟通情况调查（志愿者问卷）

说明:您好！本问卷面向曾实际帮助过60岁及以上老年人处理智能手机、线上挂号、支付、公共服务或信息查询等数字问题的志愿者及相关服务人员。问卷约需4—6分钟，调查完全自愿，资料仅用于研究，不公开姓名、单位和联系方式。

1. 您是否愿意参加本次调查?【单选题】

愿意不愿意

2. 过去一年内，您是否实际帮助过60岁及以上老年人处理数字设备或线上服务问题?【单选题】

是否

3. 您主要生活或开展服务的城市是【单选题】

杭州宁波昆明攀枝花其他

4. 您的主要身份是【单选题】

高校学生志愿者社区志愿者医院或医疗服务志愿者政务、银行或其他公共服务志愿者养老机构或老年服务组织志愿者相关岗位工作人员其他

5. 您帮助老年人处理数字问题的频率大约是【单选题】

仅有过1—2次每月少于1次每月1—3次每周至少1次几乎每天都会遇到

6. 您是否接受过相关培训?【单选题】

接受过系统培训接受过简单说明或岗前培训没有，主要依靠个人经验不确定

7. 老年人最常因哪些数字问题向您求助?

微信聊天、语音或视频手机支付、转账、退款或账单线上挂号、缴费或医疗信息打车、导航、买票或乘车码网上购物政务、社保或社区线上办事银行或手机银行服务信息查询、软件下载或账号登录陌生电话、链接或疑似诈骗其他

8. 老年人向您求助时，常出现哪些表达困难?

说不清最终想完成什么说不清已经操作到哪一步无法准确描述页面文字或提示不知道按钮、图标或功能的名称把多个问题混在一起描述因紧张或害怕出错而表达混乱担心麻烦别人，不愿详细询问担心诈骗或隐私泄露，不愿展示页面自己也无法判断问题出在哪里其他

9. 您认为数字求助沟通不顺畅的主要原因是

老年人不熟悉平台术语老年人不知道怎样描述操作步骤既往数字使用经验较少害怕出错或造成经济损失担心被嫌弃或麻烦别人隐私和诈骗顾虑服务现场时间有限志愿者或工作人员语言过于专业平台流程和页面设计复杂其他

10. 您帮助老年人时通常会怎样做?

先听老人完整说明询问老人最终想完成什么询问已经操作到哪一步请老人读出或展示页面提示用简单的日常语言解释示范后让老人自己操作一步一步指导老人操作直接拿过手机替老人完成完成后确认老人是否理解提醒隐私、验证码和诈骗风险超出范围时转介工作人员或家属其他

11. 您有时会直接替老人操作，主要是因为

服务时间有限后面还有其他人等待操作复杂，难以解释老人主动要求直接代办老人不愿意或无法自己操作担心老人点错或造成损失自己不知道怎样用简单语言解释缺少培训或服务流程我通常不会直接替老人操作其他

12. 您认为一次有效的数字帮助应当达到哪些结果?

当下事情顺利办完老人理解问题发生在哪里老人知道协助者做了什么老人能够自己完成关键步骤老人下次知道怎样处理或向谁求助过程没有泄露隐私或造成安全风险老人感到被尊重和耐心对待其他

13. 哪些情况应当停止代办并转交正式工作人员或家属?

输入账号密码查看或填写验证码绑定银行卡或处理大额支付上传身份证或进行人脸识别查看涉及隐私的医疗信息解释医疗诊断或金融产品处理疑似诈骗、转账或账户异常不确定其他

14. 您最希望获得哪些支持材料?

澄清老人需求的提问清单平台术语的易懂语言解释简短的沟通服务流程服务边界与转介指引密码、验证码和诈骗风险提醒挂号、支付、办事等典型案例面向老年人的求助表达提示卡简短的志愿者培训材料其他

15. 请简要描述一次印象较深的老年数字求助经历。【填空题】

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