北京农商银行客户投诉处理工作专题培训考试
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一、单选题
1、关于客户投诉处理目标，下面说法错误的是（）
A. 当下的“无理”要求，可以转化为合理化建议
B. 当下处理不了的诉求，可以受理、向上级反馈
C. 满足不了的物质奖励，可以提供情绪价值
D. 客户不愿意配合解决，可以不予理会延迟冷处理
2、概括地说，巧妙引导解决方案不包括（）
A.安抚客户情绪
B.给客户准备一个惊喜
C.利他引导，你考虑别人,别人才会考虑你
D.提供解决方案提供
3、在处理客户投诉时，“移情”技术使用错误的是（）
A.转移“注意力”——缓解客户情绪
B.转移环境氛围——换地处理
C.转移服务人员——换人处理
D.转移处理对象——找其单位领导施压
4、以下关于销售引起的投诉处理说法错误是（）
A. 客户要求补偿的，我们要依法补偿
B. 客户声称我行责任造成其损失的，如果客户不能提供证据可以拒绝赔偿
C. 客户声称我行未向其提供适合其自身风险承受能力范围的产品，我行需要核查证据
D. 客户要求退保，我行要核查在销售过程中销售人员是否合规
5、当客户的诉求与规章制度冲突，在处理投诉时，不正确的做法是（）
A.看作自己的事情，耐心去寻求解决方案
B.多问几个人求助，争取最快、最好的处理方案
C.客户有受教育权，我们耐心解释原因，必须在处理现场给出合理的解决方案
D.多跑腿，让客户感受到我们为其解决问题尽力了
6、下面是处理客户投诉时，可以说的语言是（）
A. 要投诉您就投诉吧！您随意！
B. 您不要不讲道理！
C. 投诉是您的自由！
D. 我很愿意帮助您，如果我有困扰，我也希望有人能帮到我。
二、多选题
1、处理因适当性销售引发的投诉时，正确的做法有(ABCD)
A.不越权：避免个人承诺赔偿，需按银行流程处理
B.不推诿：责任不在银行也耐心解释，避免激化矛盾
C.留证据：全程录音或保存书面记录，防范后续纠纷
D.抚情绪：客户心情不好要共情
2、贷款逾期客户要求恢复征信，正确的做法有（）
A、不承诺无法实现的结果：如“一定删除记录”，避免后续纠纷
B、保护隐私：不在电话中透露具体逾期金额等敏感信息
C、合规底线：严禁伪造材料“洗白”征信，否则银行和客户均可能面临法律责任
D、代理黑产：要求完整证据链（职业投诉往往缺乏真实材料），拖延战术
3、当客户沟通解决问题时，下面做法错误的有(ABCD)
A.客户的诉求很清晰，我们没必要听客户反复的唠叨
B.客户理解错误了我们的意思，我们说“你搞错了，事实是…”
C.我们要适当的劝解客户不要在厅堂无理取闹，让其有自知之明
D.如果客户想投诉，我们可以自信的告诉客户“投诉是他的权利”
4、适合换时间处理的情况包括（）
A、客户的诉求复杂需要一段时间来解决
B、客户的诉求无法满足，已经使用了多次换人策略
C、客户碍于面子没有台阶下，导致双方僵持无法解决
D、有第三方维权人士陪同的情况
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