广发银行清远分行\n2026年服务专题培训\n课后测试
您的姓名：
部门/支行名称：
一、单选题（每题10分）
1. 客户反复问“什么时候办好”，最可能是因为:
A. 没听清
B. 担心办不完，心里着急
C. 故意找茬
2. 客户满意度 = 实际体验 - ?
A. 服务态度
B. 期望值
C. 产品收益
3. 以下哪句话运用了“No and Yes”话术?
A. “规定就是这样，我也没办法”
B. “很抱歉目前不能提前赎回，但我可以每月给您发持仓简报”
C. “您要投诉就投诉吧”
4. 客户投诉时最希望得到什么?
A. 解释说明
B. 被尊重、被理解、给方案
C. 证明是自己的原因办不了业务
5. 客户说“我要去银监局投诉”，最好怎么回应?
A. “您去吧，这是您的权利”
B. “我帮您登记正式投诉工单，内部优先给您去申请和进一步处理”
C. “投诉也没用”
二、判断题（每题10分）
1. 可以和客户承诺PR2级产品是保本的，不会亏损。（）
A、对
B、错
2. 客户说“不要解释了”，就是真的不想听任何解释。（）
A、对
B、错
3. 客户的情绪无法得到安抚，就很难处理客户的业务问题。（）
A、对
B、错
4. 客户说“我要投诉”时，安抚客户的同时内部升级处理，是正确的做法。（）
A、对
B、错
5. 售前告知客户“产品会波动”，是为了降低客户期望，减少投诉。（）
A、对
B、错
关闭
更多问卷
复制此问卷