园区和商务楼宇宽带服务质量调查问卷（匿名学术版）

【场景说明】本问卷中的“宽带问题”，指企业在园区和商务楼宇内办理、使用宽带时遇到的各类问题，包括但不限于：物业或第三方限制运营商进场、只能办理指定运营商的宽带、被收取不合理的进场费/服务费、宽带故障维修时无法进入机房、办理流程繁琐、问题投诉后无人处理等。


填写说明：
您好！本次调查为纯学术研究，采用匿名形式，不收集任何单位、个人敏感信息，请您结合自身实际经历放心填写。
本问卷采用经典 SERVQUAL 服务质量评价法，每个题项请分别打两个分数：
• 期望分：您认为理想的商务楼宇宽带问题处理服务应该达到的水平，1 分=完全不重要/完全不需要，5 分=非常重要/必须做到；
• 感知分：您实际经历的宽带问题处理服务达到的水平，1 分=完全没做到，5 分=做得非常好。

一、基本信息
1. 您的性别
2. 您的年龄段：
3.

您的身份：

4.

您所在楼宇/园区类型：

5.

您是否遇到过园区和商务楼宇宽带服务相关问题：

二、服务质量评分

维度1：有形性（渠道、告知等可见服务）

6.

园区和商务楼宇宽带问题的反映渠道清晰，能轻松找到投诉/咨询的入口，不用到处找电话

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
7.

提交问题后能收到明确回复，知道谁在处理、大概多久能有结果

  • 1
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  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
8.

现场处理问题的工作人员身份明确、流程规范，不会含糊其辞

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
9.

有明确的进度查询渠道（如电话、线上入口），想了解进展时知道去哪查

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）

维度2：可靠性（问题能解决、承诺能兑现）

10.

反映的宽带问题能真正得到解决，不是只给口头答复、走个过场

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
11.

遇到物业不让进场、只能办指定宽带、被收额外费用等情况时，能有相关部门出面协调解决

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
12.

问题解决后不会反复，不会过段时间又出现同样的情况

  • 1
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  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
13.

工作人员承诺的解决时间、答复时间能说到做到，不会一拖再拖

  • 1
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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
14.

涉及多个部门的复杂问题，能有人牵头负责到底，不会被各部门推来推去

  • 1
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  • 3
  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
维度3：响应性（响应速度、主动服务）
15.

提交问题后，很快就有工作人员主动联系对接

  • 1
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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
16.

遇到解决不了的复杂问题，会有更高级别的部门介入协调，不会一直卡着

  • 1
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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
17.

咨询宽带相关问题时，能很快得到明确答复，不会让长时间等消息

  • 1
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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
18.

处理到关键节点时，工作人员会主动向您同步情况，不用您追着问

  • 1
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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）

维度4：保证性（专业能力、服务可信度）

19.

对接的工作人员熟悉宽带相关政策，能清楚解答您的疑问

  • 1
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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
20.

相关部门有足够的协调力度，运营商、物业、第三方都会配合解决问题

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期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
21.

处理问题时有固定对接人，不用每次都重新说一遍情况

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期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
22.

处理问题时公平公正，既维护企业权益，也不会偏袒任何一方

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  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）

维度5：移情性（换位思考、贴合企业需求）

23.

能根据不同问题分类处理，不会所有问题都给一样的模板回复

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期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
24.

对企业搬迁、新办公室开业、维护抢修等紧急用网需求，能优先帮忙处理

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  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
25.

和您沟通时态度友好，能理解企业用网着急的心情

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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
26.

对难解决的复杂问题，会持续跟进，不会不了了之

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  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
27.

能结合企业实际情况给出解决方案，不会生硬照搬规定

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  • 4
  • 5
期望分（1-5分）
感知分（1-5分）
三、开放建议
28. 您认为宽带问题处理中的中间协调环节，由哪些条线/部门负责会更顺畅？请你对心目中的部门优先级做排序
29.

您认为问题楼宇整治对营商环境优化工作有哪些影响？

30.

您觉得目前问题楼宇处理最不满意、最需要改进的地方是什么？

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