车险定损业务现状与数字化工具需求调研

您好！本次调研为匿名行业调研，旨在客观收集车险远程定损、现场查勘、核损、公估协同、修理厂管理、推修外修等业务痛点与数字化建设诉求。调研数据仅用于行业研究分析，不用于商业推销。问卷预计填写 3～5 分钟，请结合真实工作情况作答，感谢配合！

1. 您所属岗位角色

一线定损员（远程定损）一线定损员（现场查勘）一线定损员（同时负责远程定损和现场查勘）核损 / 核赔专员理赔管理 / 部门负责人

2. 您日常作业模式

仅远程定损仅现场查勘远程定损和现场查勘均承担

3. 日均远程定损案件量

10 单以内11～30 单31～50 单51 单以上

4. 日均现场查勘案件量

5 单以内6～15 单16～25 单26 单以上

5. 您日常处理最多的案件类型

单方小额外观剐蹭双方简单外观碰撞玻璃 / 轮胎单独破损配件破损需更换较大金额 / 结构损伤外修类案件

6. 贵司目前是否使用 AI 定损辅助工具

已常态化使用小范围试点使用正在评估暂无规划

7. 您使用的 AI 工具主要应用环节

图片质量检测（角度 / 清晰度）损伤部位 / 类型自动识别旧伤提示与标记配件名称 / 编码自动匹配维修 / 更换方案建议自动生成定损项目修理厂报价辅助核验

8. 您对当前 AI 工具的整体体验

很好，明显减负一般，部分辅助较差，需大量人工修正难以评价

9. 远程定损工作中最突出痛点

车主拍摄不规范，反复要求补图照片视角有限，隐蔽损伤难以判断新旧损伤难以区分沟通耗时，客户配合度低缺少标准化拍摄指引案件流转、派单调度效率低与公估、修理厂线上协同不便无明显痛点

10. 现场查勘工作中最突出痛点

路途耗时，单日有效查勘数量受限出险地点偏远、路况复杂现场环境杂乱，取证难度大客户情绪沟通压力大现场取证资料整理、上传流程繁琐查勘任务调度不合理公估协同、资料交接流程冗长无明显痛点

11. 您日常工作最耗时的环节

引导车主拍摄合格影像资料人工识别损伤、区分新旧伤查询配件、手工录入定损信息判断维修 / 更换方案与修理厂沟通维修项目、价格根据核损意见反复修改定损单推修沟通与修理厂推荐外修项目确认与资料留存公估案件对接、资料交互现场路途行驶、赶赴出险地点

12. 定损判定难度最高的场景

新旧损伤叠加难以区分多层碰撞损伤边界难以界定影像暗光、模糊、反光影响判断冷门车型配件信息不熟悉改装件受损定损修理厂追加维修项目较多外修隐蔽损伤无法实地核验公估反馈滞后，资料反复补充

13. 车主上传影像最常见问题

拍摄角度不全画面模糊、反光、光线昏暗未拍摄损伤细节特写视频碎片化，画面不连贯

14. 与修理厂协作最常见问题

维修报价与定损标准差异较大申报不必要维修项目配件等级认定存在分歧外修报价缺少统一依据维修过程无影像留痕，易产生理赔争议

15. 核损退回定损单最主要原因

损伤范围认定存在偏差维修 / 更换方案不合理配件、工时价格核定偏高新旧损伤未有效区分影像证据材料不足定损单据信息填写不规范

16. 您希望 AI 工具优先具备哪些能力

自动识别损伤部位自动识别损伤类型旧伤区域智能提示配件名称、编码自动匹配维修 / 更换方案参考建议自动生成定损清单图片拍摄合规性智能检测

17. 哪些案件不适合 AI 辅助定损

涉及人伤案件水淹、火烧、重大结构事故豪车、稀有车型改装车辆底盘、内饰、发动机隐蔽损伤普通单方小额案件所有案件均可作为辅助参考

18. 针对远程定损、现场查勘作业管理、公估协同、修理厂对接、推修外修，您有哪些工具需求或建议？

19. 您日均核损案件量

50 单以内51～100 单101～200 单200 单以上

20. 您核损最多的案件类型

单方小额外观双方碰撞外观玻璃 / 车灯更换高额、大部件更换案件外修项目较多案件高风险、易产生争议案件

21. 贵司目前是否使用 AI 定损辅助工具

已常态化使用小范围试点使用正在评估暂无规划

22. AI 工具主要应用环节

图片质量检测损伤部位 / 类型识别旧伤提示配件信息自动匹配维修 / 更换方案建议定损项目自动生成修理厂报价风险预警

23. 您对当前 AI 工具的体验评价

很好，提升审核效率一般，具备部分辅助价值较差，需要大量人工修正难以评价

24. 远程定损提交案件普遍存在的问题

影像资料缺失、角度不足损伤描述不完整定损人员漏勘隐蔽损伤新旧损伤区分不清定损方案尺度宽松资料上传不及时

25. 现场查勘提交案件普遍存在的问题

现场取证照片不规范查勘记录信息简略部分损伤现场未核实维修方案合理性不足查勘资料归档混乱无明显问题

26. 您退回定损单最主要原因

损伤范围认定不合理旧伤未剔除可修复却建议更换，方案不合理配件、工时价格偏高修理厂申报项目虚增影像证据不足外修项目缺少有效核验依据公估反馈材料不规范、信息不全

27. 核损工作最大难点

仅凭照片难以区分新旧损伤配件等级缺少统一判定标准修理厂报价浮动区间大外修项目无法实地复核远程 / 现场定损人员定损尺度不统一维修过程缺少影像留痕，争议难以追溯公估沟通流程冗长，协同成本高

28. 审核修理厂、外修报价重点关注内容

维修项目与车辆损伤匹配度配件品类与价格合理性工时费用是否符合标准是否存在大量临时追加项目外修项目必要性与定价合理性历史同类案件定损水平对比

29. 您希望 AI 工具提供哪些核损辅助能力

损伤范围智能参考旧伤自动预警提示配件、工时价格参考区间异常报价风险提示维修 / 更换方案合理性辅助判断案件全流程影像留痕调取

30. 必须执行人工深度审核的案件

高金额案件水淹、火烧、重大事故豪车、稀有车型改装车辆高风险、多次出险理赔案件普通单方小额外观案件

31. 您对 AI 定损输出结果的定位

仅作为参考依据，必须逐项人工复核小额案件简化复核，重大案件严格审核满足标准条件可直接采信

32. 针对远程定损、现场查勘作业质量管控、公估作业管理、核损风控、报价管控，您有哪些建议？

33. 贵司日均车险总定损案件量

＜500 单500～2000 单2000～5000 单＞5000 单

34. 小额快赔（赔付金额≤5000 元）案件占比

＜30%30%～50%50%～80%＞80%

35. 远程定损案件占全部定损案件比例

30% 以内31%～50%51%～70%71% 以上

36. 贵司目前是否使用 AI 定损辅助工具

已常态化使用小范围试点使用正在评估暂无规划

37. AI 工具覆盖哪些业务环节

前端影像质量管控车辆损伤智能识别旧伤识别预警配件信息自动匹配维修方案智能推荐定损清单自动生成修理厂报价智能风控外修项目核验公估作业进度与质量监控

38. 从管理视角，AI 工具落地效果

效果明显，实现降本增效具备一定效果，仍存在优化空间效果有限效果较差难以评价

39. 远程定损团队管理主要难点

人员作业量不均衡，派单调度困难定损尺度难以统一作业质量无法实时监控客户服务标准难落地线上协同渠道分散暂无明显难点

40. 现场查勘团队管理主要难点

区域调度不合理，路途损耗大查勘时效管控难度高外勤作业过程难以监管查勘资料标准化程度低高峰期人力缺口明显暂无明显难点

41. 您最关注的管理指标

定损平均时效定损人员人均产能整体理赔成本管控核损退回率客户投诉与理赔争议量修理厂合作合规风险推修业务合规管理外修成本风险公估作业质量与时效管控

42. 当前管理层面最突出痛点

远程、现场定损标准不统一新旧损伤理赔纠纷较多修理厂报价难以统一管控外修业务缺少有效监管手段推修流程缺少留痕，存在合规风险业务高峰期人力紧张公估作业进度不透明、质量难以管控

43. 修理厂管理主要挑战

各家修理厂报价差异大维修追加项目多，成本不可控配件品质缺乏有效监管维修全过程缺少监督手段修理厂考核缺少量化数据支撑

44. 推修管理最关注风险

业务流程无留痕，存在合规风险客户满意度偏低，投诉较多推修转化效果不佳定损员与修理厂协同行为不规范

45. 公估作业管理最关注内容

公估作业进度不透明公估定损标准不统一多方资料交互繁琐，效率低下公估作业质量难以常态化监控公估服务成本偏高

46. 未来 1-2 年数字化建设优先方向

远程 / 现场定损标准线上统一降低新旧损伤理赔争议修理厂报价智能风控体系搭建外修业务线上化、过程可追溯推修流程留痕，实现合规管控提升定损人员人均作业产能理赔反欺诈智能预警公估作业全流程线上化管理

47. 引入 AI 定损工具评估投入价值首要考量因素

缩短定损整体时效有效降低理赔渗漏减少客户投诉与理赔争议减少人工重复性工作满足监管合规要求系统接入与持续运维成本

48. AI 工具落地最大潜在风险

智能识别精度不足，增加人工返工量人员过度依赖 AI，弱化人工风控能力定损结论引发客户、修理厂争议业务数据安全风险

49. 从管理角度，您对远程定损、现场查勘作业管理、AI 定损应用、公估管理、修理厂 / 推修 / 外修数字化有何建议？

更多问卷复制此问卷