醉酒客人应对

  1. 绝对禁止 向已明显醉酒的客人继续出售酒精饮品。

  2. 绝对禁止 员工（尤其是单一异性）与醉酒客人单独处在封闭空间。

  3. 绝对禁止 使用侮辱性、刺激性语言，或与客人发生肢体对抗。

1. 基本信息：
姓名：
一、单选题（每题5分，共50分）
2. 醉酒客人在大堂大声喧哗、辱骂其他客人，你的首要行动是？
3. 为醉酒客人安排房间时，从安全角度出发，应尽量安排哪种房间？
4. 一位醉酒客人要求前台为其保管一个未封口的信封，称内有重要文件。最佳处理方式是？
5. 发现醉酒客人独自倒在酒店公共走廊地面昏睡，你首先应该怎么做？
6. 两位醉酒客人在大堂发生肢体冲突，你的第一反应是？
7. 一位醉酒客人到前台称房卡锁在房间内，要求开门。他报出了房号，但无法提供证件，也说不清登记手机号。此时正确的做法是？
8.  醉酒客人因无法开门在前台情绪激动，开始拍打台面并辱骂员工。此时首要行动是？
9. 核验好信息之后，为醉酒客人补办了房卡。作为前台，最稳妥的后续做法是？
10.   根据“四实”登记要求，醉酒客人办理入住时，以下哪种做法是绝对错误的？
11. 某醉酒客人在大堂摔倒，手臂疑似骨折。酒店员工第一时间应采取的措施是？
二、多选题（每题8分，共40分，多选、少选均不得分）
12. 办理醉酒客人入住时，以下哪些属于必须坚持的原则？
13.  面对醉酒女性客人，以下哪些做法是正确的？
14. 醉酒客人在前台呕吐，破坏了卫生环境，以下处理方式恰当的是？
15.  一位醉酒客人退房时，指控自己行李中的物品丢失。你应如何处理？
16.  关于醉酒客人叫醒服务，以下哪些做法是合理的？
三、判断题（每题2分，共10分）
17. 醉酒客人是本酒店常客，前台员工都认识他，所以即使他没有证件、也说不清手机号，也可以直接帮他开门，因为他确实是住这间房的。（ ）
18. 如果醉酒客人在前台大声吵闹要求开门，为了不影响其他客人休息，可以先给他开门。（ ）
19. 客人在房间内锁门，外面的异性朋友要求前台开门，声称“我是他女朋友/男朋友”，只要出示了该异性朋友的身份证，就可以为其开门。（ ）
20. 酒店有权拒绝为明显醉酒、神志不清且无法出示有效身份证件的人员办理入住。（ ）
21. 在处理醉酒客人矛盾纠纷时，只要能解决问题，员工可以单人进入客人房间沟通。
四、情景科普（不计分，详细阅读之后在框内填“已阅读”）
22. 情景处置——开不了的门
晚上11点30分，一位浑身酒气的男客人（陈某）到前台，称房卡在房间里，要求开门。系统显示该房间登记人为“刘某”。陈某先说自己是刘某的朋友，又说自己是刘某的弟弟，最后说自己就是刘某，但拿不出任何证件，手机也没电关机了。

（1）前台是否可以为其开门？
（2）设计至少三个处理步骤和话术，既要安抚客人，又要守住安全底线。

解析：
（1）不可开门；
（2）引导至休息区、建议手机充电或联系同行人核实、坚持制度、通知保安/值班经理，必要时请警方协助。
23. 情景处置——房内的呼救
凌晨1点，前台接到楼层服务员报告：某房间门口有激烈的争吵声和砸东西声，疑似醉酒客人正在对另一人施暴，且听到一名女性的呼救。
请回答：
（1）前台接到报告后，最优先应做哪三件事？
（2）酒店员工是否可以直接破门而入？为什么？
（3）请写出事件处理完毕后，酒店应完成的至少三项善后工作。

解析：
（1）报警、通知保安和值班经理、疏导周边客人；
（2）不得直接破门，应等待警方；
（3）记录事件、提交报告、保存监控、安抚受扰客人、配合调查。
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