龙牙新人入职培训考试题库

欢迎参加本次龙牙新人培训考试，请认真作答以下题目。
本套题目来源：培训课件 - 铁血核心价值观
1. 合作伙伴赠送节礼，价值200元以上礼物员工正确处理方式是（）
2. 客户第一的核心内涵是（）
3. 铁血诚信价值观三大基本原则包含（）
4. 团结协作提倡的行为有哪些（）
5. 铁血认为善意的谎言不属于违背诚信，可以在工作中使用。
6. 店铺客流空闲时，客户有特殊加急换货需求，在不耽误其他客户前提下，可提供机场送货这类增值服务。
本套题目来源：培训课件 - 各平台违规行为规则与判罚
7. 抖音电商客服辱骂、人身攻击用户，平台依据哪项细则进行处罚（）
8. 拼多多平台诱导用户添加微信等第三方联系方式，最高罚款金额为（）
9. 京东平台客服沟通中禁止使用以下哪个称呼指代客户（）
10. 快手电商客服设置虚假售后地址，情节严重会罚款多少元（）
11. 消极服务里，抖音平台规定客服咨询回复时效标准为（）
12. 泄露用户隐私包含以下哪些行为（）
13. 诱导用户至第三方平台交易的明示引导行为有（）
14. 属于 “违背承诺” 违规的场景有（）
15. 各平台通用聊天禁用内容包含（）
16. 龙牙内部专属禁用信息有（）
17. 拼多多平台沟通中，不可以用 “宝贝” 一词指代商品。
18. 客服无正当理由拉黑咨询用户，属于消极服务类违规。
19. 天猫淘宝客服轻微辱骂用户，仅扣 A 类 2 分，无需赔付买家。
20. 人为在退货地址备注 “仓库搬迁请勿退款”，属于设置不合理售后地址违规。
21. 客服谎称自己是平台官方客服误导消费者，不属于严重违规。
本套题目来源：培训课件 - 客服工作台功能讲解
22. 抖音平台客服接待使用的工作台名称是（）
23. 淘宝/天猫商家客服工作台下载地址对应的软件名称为（）
24. 下班前客服账号正确状态操作是（）
25. 龙牙官网、小程序客户咨询使用的客服工具是（）
26. 京东客服工作台旧称咚咚，现统一叫（）
27. 以下各平台与对应工作台匹配正确的有（）
28. 抖店工作台支持的常用客服功能包含（）
29. 千牛工作台接待界面可实现操作有（）
30. 京麦工作台客服状态分为哪几种（）
31. 快手快语工作台核心接待功能包含（）
32. 拼多多客服接待软件为拼多多商家工作台，登录可使用账号密码方式。
33. 抖音工作台 “小休” 状态下不会接入新客户，但已聊过老客户仍可进线。
34. 京东京麦挂起状态可以转接客户进来，也会自动分配新咨询。
35. 腾讯企点主要承接抖音、快手电商店铺客户咨询。
36. 所有平台客服下班前必须将账号切换为离线状态再退出程序。
本套题目来源：培训课件 - 龙牙产品基础知识
37. 橘皮纹路面料核心作用是（）
38. 风琴褶主要设计在衣服哪个部位，方便肢体活动（）
39. 关于软壳、硬壳防水描述正确的是（）
40. 上衣尺码 170/92A 中，92 代表（）
41. 鞋子换算公式：尺码 ÷10×2-10，脚长 260mm 对应欧码是（）
42. 所有龙牙衣物洗涤最终判定标准是（）
43. 羊毛衣物正确晾干方式为（）
44. 裤子实用结构设计有（）
45. 龙牙鞋类三大核心工艺配置是（）
46. 关于 BOA 系带系统说明正确的有（）
47. 体型字母标识含义正确的有（）
48. 客服推荐上衣尺码，客户非标准身材需要询问的数据是（）
49. 羽绒服错误清洗行为包含（）
50. 头层磨砂皮鞋禁止操作有（）
51. Merino面料主要热门产品有哪些（）
52. 橘皮纹面料能减少皮肤贴合，适合夏季穿着。
53. 罗纹收口面料棉含量高，耐磨性能很强。
54. 风琴褶设计在后背、手臂处，提升肢体活动空间。
55. 龙牙服饰版型整体偏大，和普通欧码尺寸标准一致。
56. 裤子编码 170/74A，74 代表腰围厘米数。
57. 牛仔衣物建议翻面冷水单独洗涤，减少褪色磨损。
58. 合成面料衣物可以使用热水、高温烘干清洗。
59. COOLMAX属于速干型面料， 现在很多大的户外服装品牌都会使用它来制作速干型服装。
本套题目来源：培训课件 - 龙牙热销产品
60. 龙牙产品线中，主打商务风格的是哪个字辈系列？（）
61. MS-BPS 穿衣体系中 B1 层的定位是？（）
62. 客户关键词 “上班、体制内、低调”，优先推荐哪类产品？（）
63. 以下哪款不属于耐磨 Cordura 面料热门产品？（）
64. 四代龙牙守护者重型羽绒服适配温度区间为？（）
65. 龙牙产品按字辈划分正确的有（）
66. CTS 穿衣体系包含哪三层版型规格？（）
67. 识别客户需求的三种方法是（）
68. 以下属于夏季热销上衣的有（）
69. 客服可主动宣传防泼水的产品仅有（）
70. 天字辈产品定位为日常轻商务通勤穿搭。
71. CTS 体系中 S3 大型外套可以套穿 T1、T2 厚度保暖层。
72. 客户说爬山、露营、速干，优先推荐雷神三合一、阿波罗速干 T 恤。
73. 暗冰速干衬衫仅适合冬季穿着。
74. 秘字辈系列主打各类长袖抓绒、加厚棉衣。
本套题目来源：培训课件 - 常用系统简介
75. 非抖音 / 快手 / 京东等平台，需要新建语鸽工单应登录（）
76. 搜狗输入法导入多条标准售后话术，使用哪项功能（）
77. 客户咨询鞋类售后磨损问题，ERP 备注必须额外标注（）
78. 龙牙知识库可查询的资料包含（）
79. ERP 系统销售管理模块支持操作（）
80. 以下哪些场景需要在语鸽新建工单（）
81. 搜狗输入法自定义短语话术导入方式分为（）
82. ERP 规范备注一级标签包含（）
83. 内部知识库活动、产品详情截图可以直接发送给客户。
84. 语鸽同一客户同一问题禁止重复创建工单。
85. ERP 查询客户信用分时，无需点击重新计算直接查看即可。
86. 搜狗自定义短语设置缩写后，输入缩写可快速调取售后话术。
本套题目来源：培训课件 - ERP 常用功能介绍
87. ERP 库存查询时，以下哪种货位的库存可以正常安排发货？（）
88. ERP 系统自动生成的订单编码开头是？（）
89. 客户线下寄回退换货，未在 ERP 创建收货单会产生什么问题？（）
90. 想要查询维修商品进度，需在仓储管理下的哪个菜单操作？（）
91. 客户下单后未出库，要求更换顺丰特快，正确操作入口是？（）
92. ERP 系统首页销售管理下包含哪些核心子模块？（）
93. 订单满足哪些条件才可以点击 “催发货”？（）
94. 以下哪些场景需要新建 ERP 调整单？（）
95. 客户多件下单，仅部分商品要退款、其余正常发货，拆单发货操作包含（）
96. 创建收货单时需要填写的关键信息有（）
97. 库存搜索输入商品名称可以随意断字，不影响查询结果。
98. 多个会员账号积分合并，客服可直接在会员通页面操作，无需反馈班长。
99. 已出库的订单，在 ERP 无法执行催发货操作，系统会弹窗提示。
100. 维修商品无法修复时，可在维修进度页面执行转报损操作。
101. 淘系客户换货后申请退款，可直接将换货单转退货，无需撤销原换货单。
本套题目来源：培训课件 - 龙牙会员体系及信用分
102. 龙牙会员唯一识别凭证是（）
103. 黑金龙会员升级所需 12 个月累计消费金额标准为（）
104. 会员生日券使用最低实付门槛为（）
105. 以下哪种行为会一次性扣除 15 信用分（）
106. 玉龙、黑金龙会员申领身份牌（狗牌）政策为（）
107. 龙牙完整会员等级包含（）
108. 会员生日券规则描述正确的有（）
109. 可给客户信用分加分的行为是（）
110. ERP 查询客户信用分的正确路径有（）
111. 会员降级规则正确的是（）
112. 入会 5 元无门槛券可以和会员折扣、生日券叠加使用。
113. 信用分记录永久保存，不会自动清零，可通过好评、下单加分恢复信用等级。
114. 银龙、金龙会员到店领取身份牌收费 50 元，邮寄额外再加 20 元。
115. 客户订单超过 1 年，仅因客户自身人为破损，信用分 100 分可免费维修。
116. 所有线上线下店铺都支持直接在店铺页面一键入会。
本套题目来源：培训课件 - 质检规则 & 服务红线
117. 客服工作时间内客户进线咨询，标准回复时效要求为（），超时将判定回复慢扣分
118. 以下哪类质检单项扣分分值最高（）
119. 飞鹰鞋子开胶售后，订单签收超 3 个月，客户不接受维修想要补发胶水，正确合规方案是（）
120. 基础服务板块会被扣 5 分的违规项包含（）
121. 服务红线 A 级严重违规，触发后统一处罚包含（）
122. 售前缺货场景下，客服违规会扣 10 分的行为有（）
123. 客户非工作时间留言咨询，该留言不计入 3 分钟回复时效考核，上班产生交互后再正常考核时效。
124. 客服解答业务出现错误，自行发现并主动致歉更正，客户无不满情绪，该情况不扣分。
125. 客户进线催退款，客服无需查看历史聊天记录、ERP 订单，直接告知仓库签收 24 小时内退款即可。
126. 客服因前序客服解答失误，回复客户 “这不是我接待的，跟我没关系”，属于服务冷漠 B 类违规，扣 100 分。
本套题目来源：培训课件 - 客服服务意识提升
127. 客服服务意识四层层级由低到高排序正确的是（）
128. 缺乏服务意识，只机械问答客服最直接的风险是（）
129. 客户因物流长时间未送达生气，具备情感层服务意识的客服首先会（）
130. 提升客服服务意识四大核心维度包含（）
131. 高服务意识客服会主动做到的行为有（）
132. 无服务意识机械接待带来的负面影响有（）
133. 被动一问一答只能算基础本分，主动预判、提供方案才是优质服务。
134. 换位思考要求客服站在客户角度共情，提前解决潜在顾虑。
135. 遇到自身无法处理的客户问题，可先搁置，不用同步上报跟进。
136. 每日复盘客户好评与差评，能优化自身服务方式。
本套题目来源：培训课件 - 售后服务流程
137. 售后客服接待客户，查看聊天记录标准等候时长范围是（）
138. 龙牙 30 天无理由换货计算起点为（）
139. 客户反馈物流异常，标准给到客户回复时效为（）
140. 客户 21 点反馈售后问题需要升级核实，标准告知客户最晚回复时间是（）
141. 以下哪一项不属于售后服务六大禁区（）
142. 客户产生售后问题的四大原因包含（）
143. 售后完整服务八大流程环节包含（）
144. 龙牙 1 个月质量换新适用范围有（）
145. 售后核实信息阶段，质量问题客户需要客服核实哪些内容（）
146. 售后 ERP 规范备注必须包含的信息有（）
147. 售前客服负责发货后物流、退换货、质量问题等全部售后咨询。
148. 客户不接受客服给出的标准售后方案，多次沟通无效后需升级 2 号岗 / 专家处理。
149. 龙牙一年质保期内，质量问题维修、退换往返运费全部由商家承担。
150. 售后接待客户时，客户情绪激动可以不用先安抚，直接核实订单信息。
151. 未完结售后工单，客服次日休假前必须做好客户跟进交接。
本套题目来源：培训课件 - 售后常见问题处理流程-物流 & 非质量退换货
152. 客户包裹物流停滞小于 2 天，正确处理方式是（）
153. 无理由换货时效标准：商品签收次日起多少天内可线上申请换货？
154. 客户下单发货后不想要商品，客服操作第一步是（）
155. 鞋类无理由退换，客户称试穿过，客服必须要求客户提供（）核实无磨损
156. 拼多多平台客服代客申请售后，售后卡片客户有效确认时长为（）
157. 客户寄回退货商品非龙牙产品，仓库拒收退回，客服正确解释是（）
158. 客户要求换货，但目标尺码近 3 个月无补货计划，优先方案是（）
159. 发货后改收件地址，完整操作流程包含（）
160. 商品完好、支持无理由退换的判定标准有（）
161. 发货物流显示签收但客户未收到，客服标准处理步骤（）
162. 线下换货适用场景包含（）
163. 以下属于退货物流异常问题的是（）
164. 各平台代客售后功能描述正确的有（）
165. 换货不同价处理规则正确的是（）
166. 物流停滞超 48 小时、偏远地区超 72 小时无更新，可判定物流丢件引导客户退款。
167. 吊牌丢失，但商品无穿洗无脏污，一律不能办理无理由退换。
168. 客户要求拦截包裹，客服需在快递群发送单号拦截并在 ERP 备注。
169. 仓库收货单查看仓储备注标注 “影响二次销售”，商品需原物退回客户。
170. 抖音客服代客发送售后卡片，客户超 24 小时未确认，卡片自动失效。
171. 客户换货收到的地址和申请地址不符，产生转寄运费由客户承担。
172. 同一订单二次退换，运费险无法重复抵扣，需客户先垫付运费后凭凭证报销。
本套题目来源：培训课件 - 售后常见问题处理流程-产品问题&维修
173. 下列属于衣裤类质量问题的是（）
174. 客户签收 3 天内全新衣服出现扣子脱落，正确方案是（）
175. 鞋品 BOA 钢丝绳断裂，售后处理标准为（）
176. 非质量问题收费维修，客户寄回产生运费，客户提供凭证后客服应（）
177. 鞋类判定为质量问题的包含（）
178. 签收 3 天未穿未洗，可直接退换的商品瑕疵有（）
179. 客户同时反馈商品存在质量问题 非质量问题，处理规则正确的是（）
180. 寄回检测前，必须提醒客户的事项有（）
181. 属于非质量问题场景的是（）
182. 质量问题免费维修包含哪些免费项目（）
183. 钉钉维修群标准咨询格式需要包含（）
184. 客户从闲鱼购买龙牙正品，ERP 可查到订单，售后规则和官方下单客户一致，但退款只能退原下单账户。
185. 同一件商品同一个非质量问题，特殊补偿方案终身可多次申请。
186. 如果顾客反馈商品有质量问题从而说明跟页面宣传不一致。优先从产品质量问题进行处理。
187. 维修报价中多处破损不用叠加收费。
188. 寄回北京检测可优先换新；寄武汉检测需收到实物 1 个工作日给方案。
189. 严重脏污破败商品，即使判定质量问题也不能换新，仅提供维修。
本套题目来源：培训课件 - 转接规则及操作
190. 客户咨询尺码推荐、新品购买，应当转接至（）
191. 客户咨询退货退款、换货、商品质量问题，正确转接组别是（）
192. 飞鸽 / 千牛系统转接操作核心步骤是（）
193. 以下属于售前专属咨询，需转接售前组的问题有（）
194. 归属售后组处理、不可推给售前的业务包含（）
195. 转接客户时标准礼貌话术要点包含（）
196. 保价退差业务需要客服一管到底，不允许随意转接转手。
197. 售前客服收到客户退货退款诉求，可以直接转接售前同事处理。
198. 发票、下单、活动咨询统一归售前客服承接处理。
199. 客户咨询寄回维修时长、运费报销属于售前业务，直接转售前。
本套题目来源：培训课件 - 其他售后常见问题处理流程
200. 批次混售商品客户指定特定新旧批次发货，正确处理方式是（）
201. 拉链袢、拉头配件补发上限为（）
202. 客户寄回退货，仓库签收超 24 小时未录单，客服催单钉钉群是（）
203. 仓库核实属于发错 SKU 错件，ERP 统一备注格式为（）
204. 客户反馈外包装完好但收到商品少件，第一步操作是（）
205. 混售分为哪三类（）
206. 符合免费补发配件条件的有（）
207. 催换货时，不同时段建单发货规则正确的是（）
208. 客户退回商品不是龙牙产品，处理方案包含（）
209. 实体店线下订单线上客服接待，售后类型有（）
210. 七代 B2 黑白款页面显示 10 码，实际按旧尺码体系发货属于尺码混售。
211. 客户单纯不喜欢拉链款式，客服可以免费多发几套拉链袢。
212. 换货单入库状态、换货差额异常会导致无法正常出库发货。
213. 客户退回商品影响二次销售且为无理由退货，仓库可拒绝退款原路寄回。
214. 版本混售无库存时，可承诺客户后续到货单独预留发货。
215. 版本混售无库存时，可承诺客户后续到货单独预留发货。
216. 版本混售无库存时，可承诺客户后续到货单独预留发货。
以下为客诉标签题目
217. 一个月内订单，反馈裤脚缝线不平服，实际为线迹歪斜，该问题应归类为？
218. 客户反馈刚收到的衣服清洗两次褪色，该问题应归类为？
219. 一个月内订单，客户反馈开线
220. 客户反馈裤子开线，如图
221. 客户进线反馈缝线处有一小段没有缝线，该问题应归类为？
222. 客户反馈阿波罗肩部有尖角凸起，该问题应归类为？
223. 客户反馈烈刃裤子穿着太闷热，该问题应归类为？
224. 客户反馈一条裤子一边裤腿长，一边裤腿短？
225. 客户1年前的订单，反馈裤子开线，如图？
226. 客户进线反馈衣服导电丝外显，如图？
227. 客户换货反馈无货，查询ERP有库存，协助客户更换
228. 客户反馈龙牙二代秘纤T恤衣长比同码三代秘纤和其他竞品长3cm以上，该问题应归类为？
229. 客户签收3天内未穿洗，进线反馈有一块脏污
230. 客户订单已签收1年零2个月，客户反馈鞋面破了
231. 一个月内订单，客户反馈鞋子网面备烟头烫洞
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