《嘉定电信局营业厅服务营销一体化规范》（10题）
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一、单项选择题
1. "服是销的入口"是指?
A. 服务可以不做，直接营销
B. 优质服务建立客户信任，信任是营销的前提
C. 服务环节不重要
D. 客户不需要服务
2. 对服务口而言，销服一体意味着什么?
A. 服务不是事后补救，而是前置关怀
B. 服务是走过场
C. 服务不重要
D. 服务就是等客户投诉
3. 营业厅有效体现销服一体的核心是什么?
A. 用服务的方式做营销
B. 用推销的方式做营销
C. 硬性推荐
D. 不做营销只做服务
4. 营业厅基础触点规范中，下列哪项属于"禁止动作红线"?
A. 主动微笑问好
B. 指引手势规范
C. 严禁单手指点客户、接待时玩手机、与客户争执
D. 使用礼貌用语
5. 业务办理环节的核心原则是?
A. 只要合规合理即可
B. 先服务后营销
C. 快速办结即可
D. 合规合理、需求挖掘、关怀切入
6. 需求挖掘环节的动作要求不包括?
A. 开放式提问，不打断，完整记录痛点
B. 分层挖掘:人数、话费、异网、网速、监控
C. 区分类型:独居老人、三口之家、租房
D. 直接推销套餐
7. 业务推荐环节，正确的动作要求是?
A. 先讲价格再讲方案
B. 先讲痛点解决方案，再报套餐价格
C. 只报价格
D. 只推荐最贵套餐
8. 业务推荐红线底线中，严禁使用的表述是?
A. "按需办理"
B. "0元""免费""不限量""永久"等易引发误解的表述
C. "先确认，再受理"
D. 如实告知合约期限
9. "免费赠送业务附加限制性条件"应当如何操作?
A. 隐瞒条件直接赠送
B. 明确征得用户同意
C. 默认勾选同意
D. 事后告知
10. 境外免打扰功能，营业员应如何对待?
A. 不主动告知
B. 主动询问客户是否需要这个免费功能
C. 收取费用
D. 只给VIP客户办理
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