云产品售后服务质量评价指标权重调查（AHP专家评审）

尊敬的专家：

您好！

        感谢您在百忙之中参与本次问卷调查。请您依据专业经验和个人判断，对问卷所列各项指标进行评分。您作为服务质量或云服务领域的资深专家，您的宝贵意见对本研究具有重要价值。

        研究背景与填写任务：本研究基于SERVPERF模型，构建了包含5个一级指标、20个二级指标的递阶层次结构。请您通过两两比较的方式，判断各层级指标对售后服务质量评价的相对重要性。

        填写说明：本问卷采用层次分析法（AHP）的1-9标度法。请您对同一层级内的指标进行两两比较，判断其相对重要程度。

        保密承诺：问卷数据仅用于学术研究，严格保密，不作商业用途。衷心感谢您的支持与配合！

一、基本信息
1.您的所在单位/企业
2. 您的职务/职称
3. 您的工作年限
二、一级指标重要性两两比较

说明：请比较以下5个维度对Z公司云产品售后服务质量综合评价的相对重要性，在您认为合适的标度下方打“√”。

5个一级指标：

  • 有形性：售后服务入口的便捷性、知识库完善程度、服务渠道操作体验、服务报告规范性

  • 可靠性：SLA履约率、问题一次性解决率、服务承诺兑现情况

  • 响应性：服务热线接通速度、工单响应时效、问题处理进度反馈及时性

  • 保证性：工程师技术能力、沟通专业性、数据安全保障能力、服务态度可信赖度

  • 移情性：对客户业务场景的理解、主动巡检与预警、定制化服务方案、客户关怀回访

比较一：一级指标比较
  • 越靠近9，前者（左边）越重要；
    越靠近1/9，后者（右边）越重要；
    1表示同等重要。
  • 9
  • 7
  • 5
  • 3
  • 1
  • 1/3
  • 1/5
  • 1/7
  • 1/9
有形性 VS 可靠性
有形性 VS 响应性
有形性 VS 保证性
有形性 VS 移情性
可靠性 VS 响应性
可靠性 VS 保证性
可靠性 VS 移情性
响应性 VS 保证性
响应性 VS 移情性
保证性 VS 移情性
三、二级指标重要性两两比较

1. 有形性 下属二级指标比较

说明：计算有形性维度下设4个二级指标：

  • Q1 服务渠道便捷性、Q2 知识库完善程度、Q3 服务报告规范性、Q4 服务渠道操作体验

  • 请比较以上四个指标在衡量“有形性”维度时的相对重要性。


  • 越靠近9，前者（左边）越重要；
    越靠近1/9，后者（右边）越重要；

    1表示同等重要。
  • 9
  • 7
  • 5
  • 3
  • 1
  • 1/3
  • 1/5
  • 1/7
  • 1/9
服务渠道便捷性 VS 知识库完善程度
服务渠道便捷性 VS 服务报告规范性
服务渠道便捷性 VS 服务渠道操作体验
知识库完善程度 VS 服务报告规范性
知识库完善程度 VS 服务渠道操作体验
服务报告规范性 VS 服务渠道操作体验

2. 可靠性 维度下属二级指标比较

说明：计算可靠性维度下设4个二级指标：

  • Q5 SLA响应时效兑现、Q6 SLA解决时效兑现、Q7 问题一次性解决率、Q8 服务承诺按时兑现

  • 请比较以上四个指标在衡量“可靠性”维度时的相对重要性。

  • 越靠近9，前者（左边）越重要；
    越靠近1/9，后者（右边）越重要；
    1表示同等重要。

  • 9
  • 7
  • 5
  • 3
  • 1
  • 1/3
  • 1/5
  • 1/7
  • 1/9
SLA响应时效兑现 VS SLA解决时效兑现
SLA响应时效兑现 VS 问题一次性解决率
SLA响应时效兑现 VS 服务承诺按时兑现
SLA解决时效兑现 VS 问题一次性解决率
SLA解决时效兑现 VS 服务承诺按时兑现
问题一次性解决率 VS 服务承诺按时兑现

3. 响应性 维度下属二级指标比较

说明：计算响应性维度下设4个二级指标：

  • Q9 400热线接通速度、Q10 工单响应及时性、Q11 进度主动告知、Q12 复杂问题快速升级

  • 请比较以上四个指标在衡量“响应性”维度时的相对重要性。

  • 越靠近9，前者（左边）越重要；
    越靠近1/9，后者（右边）越重要；
    1表示同等重要。

  • 9
  • 7
  • 5
  • 3
  • 1
  • 1/3
  • 1/5
  • 1/7
  • 1/9
400热线接通速度 VS 工单响应及时性
400热线接通速度 VS 进度主动告知
400热线接通速度 VS 复杂问题快速升级
工单响应及时性 VS 进度主动告知
工单响应及时性 VS 复杂问题快速升级
进度主动告知 VS 复杂问题快速升级

4. 保证性 维度下属二级指标比较

说明：计算保证性维度下设4个二级指标：

  • Q13 工程师技术能力、Q14 问题解释清晰度、Q15 数据安全保障、Q16 服务态度可信赖

  • 请比较以上四个指标在衡量“保证性”维度时的相对重要性。

  • 越靠近9，前者（左边）越重要；
    越靠近1/9，后者（右边）越重要；
    1表示同等重要。

  • 9
  • 7
  • 5
  • 3
  • 1
  • 1/3
  • 1/5
  • 1/7
  • 1/9
工程师技术能力 VS 问题解释清晰度
工程师技术能力 VS 数据安全保障
工程师技术能力 VS 服务态度可信赖
问题解释清晰度 VS 数据安全保障
问题解释清晰度 VS 服务态度可信赖
数据安全保障 VS 服务态度可信赖

5. 移情性 维度下属二级指标比较

说明：计算移情性维度下设4个二级指标：

  • Q17 业务场景理解、Q18 主动巡检预警、Q19 定制化服务方案、Q20 定期回访关怀

  • 请比较以上四个指标在衡量“移情性”维度时的相对重要性。

  • 越靠近9，前者（左边）越重要；
    越靠近1/9，后者（右边）越重要；
    1表示同等重要。

  • 9
  • 7
  • 5
  • 3
  • 1
  • 1/3
  • 1/5
  • 1/7
  • 1/9
业务场景理解 VS  主动巡检预警
业务场景理解 VS 定制化服务方案
业务场景理解 VS 定期回访关怀
主动巡检预警 VS 定制化服务方案
主动巡检预警 VS 定期回访关怀
定制化服务方案 VS 定期回访关怀
四、补充意见
1. 您认为上述指标体系是否有遗漏或需要调整之处？欢迎提出宝贵建议：

本调查所获数据仅用于学术研究，严格保密，不作商业用途。您的专业判断对本研究的顺利完成至关重要，衷心感谢您的支持与配合！

问卷结束，感谢您的参与！

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