运营岗位服务话术
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1. 游客在雪道中间坐着休息，存在安全隐患，雪道安全员以下哪种话术符合标准要求。答案：（）
A. 您好，您坐在这里如果被撞到，我们是不负责的，为了您的安全请离开。
B. 你怎么坐在这里？这里是雪道中间，很危险的，赶紧起来！
C. 您好，为了您的安全请不要在雪道中间坐着休息，这样很危险，如果您累了可以到下面休息（室内），冷区内有休息板凳，或者可以去暖区休息。
D. 您好，这里是雪 道，不能坐人，违者罚款。
2. 游客滑雪技术不熟练，想要挑战中高级雪道，以下哪种话术符合标准要求？答案：（）
A. 你不会滑雪就不要来这条雪道，赶紧去初级道！
B. 您好，此条雪道为中/高级雪道，坡度比较陡，如果您不是很熟练，很有可能对自己或他人造成危险。您可以去XX雪道练习，那里坡度比较平缓，您可以练习熟练后再来此条雪道滑雪。
C. 您好，这条雪道很危险，你驾驭不了，换条道吧。
D. 你会不会滑雪？不会就别上这条道，出事了怎么办？
答案：
3. 节假日期间设备排队时间过长，游客出现不满情绪，以下哪种话术符合标准要求？答案：（）
A. 都排队呢，你着什么急？大家都在等。
B. 您好，很抱歉您排队这么久，请您稍安勿躁。今天来滑雪的人是比较多，我们也感到非常抱歉。
C. 没办法，人多就是这样，你不想排可以不玩。
D. 您好，排队是正常的，麻烦您再等等。
4. 排队过程中有人插队，导致后方游客不满，以下哪种处理方式和话术符合标准要求？答案：（）
A. 直接对插队游客大喊：“你有没有素质？排队去！”
B. 您好，为了保证他人的游玩体验及良好的排队秩序，请您不要插队，依次游玩，感谢您的配合。
C. 直接无视，让游客自己解决。
D. 对后方游客说：“人家有急事，你就体谅一下吧”。
5. 游客乘坐魔毯上行设备时，没有与前方人员保持安全距离，以下哪种话术符合标准要求？答案：（）
A. 您好，为了您及他人的安全，乘坐魔毯时请保持3米的安全距离。
B. 你挨这么近干嘛？没看到前面有人吗？
C. 您好，麻烦您离远一点，别碰到前面的人。
D. 你会不会坐魔毯？保持距离！
6. 游客在魔毯上行设备上吸烟，以下哪种话术符合标准要求？答案：（）
A. 您好，为了您和他人的健康请不要在公共场所内吸烟，我们专门为您准备了吸烟室，请您到吸烟室吸烟。
B. 你有没有素质？这里不能吸烟！
C. 这里是公共场所，禁止吸烟，抓紧灭掉。
D. 吸烟罚款50，赶紧灭掉！
7. 游客乘坐魔毯上行设备时未佩戴头盔，以下哪种话术符合标准要求？答案：（）
A. 没带头盔不准上，赶紧下去！
B. 您好，女士/先生，为了您的安全请您佩戴好头盔。滑雪是有一定危险性的运动，为了保护您的安全，请您佩戴好头盔。
C. 你怎么不带头盔？不知道这里的规定吗？
D. 您好，麻烦您把头盔戴好，不然不能上魔毯。
8. 游客不理解雪道安全管理要求，坚持要上中高级雪道，以下哪种回应话术符合标准要求？答案：（）
A. 我们理解您现在的心情，如果您不是很熟练很有可能对自己或他人造成危险，请您理解。
B. 我说了不行就是不行，你怎么听不懂？
C. 出事了谁负责？你负责吗？
D. 你要是非要上，出了事我们不负责。
9. 游客对排队时间过长表示不满，以下哪种话术属于服务禁忌，绝对不能使用？答案：（）
A. 急啥，等会不行吗？
B. 很抱歉，让您久等了。我们理解您的心情，今天客流较大，还请您稍安勿躁，感谢您的理解与支持，祝您游玩愉快
C. 都排队你着什么急？
D. 能排队你就排。
10. 游客乘坐魔毯时未佩戴头盔，以下哪种话术属于服务禁忌，绝对不能使用？答案：（）
A. 为了您的安全，请您佩戴好头盔，滑雪有一定危险性，佩戴头盔是为了保护您的安全。
B. 没带头盔不准上的话
C. 不穿戴头盔，不允许乘坐魔毯前往雪道。
D. 别人都能带为啥就你不能带？
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