# 复机催收六步法培训测试题
**共20题，每题5分，满分100分**
**1.** 复机催收六步法的正确顺序是（）。
A. 查→呼→跟→找→上门→交付
B. 查→呼→跟→找→交付→上门
C. 呼→查→跟→找→上门→交付
D. 查→跟→呼→找→上门→交付
2.一查”环节中，需要查询的“六大关键信息”不包括以下哪项（ ）
A.查资费
B. 查渠道
C. 查用户征信分数
D. 查决策人
3.以下哪个工具不属于“一查”环节推荐的AI查询工具（ ）
A. 沙盘工单
B. 全息智像
C. 优销
D. 钉钉考勤
4.在“一查”环节中，可通过以下哪种方式添加用户微信/支付宝等社交账号。
A. 通过预留号码直接搜索
B. 通过企微批量导入
C. 通过抖音私信群发
D. 通过短信验证码添加
5.“二呼”环节中，首次接触用户时，话术应主要围绕什么内容（ ）
A. 预约上门时间
B. 提醒缴费，避免影响使用
C. 直接告知欠费金额
D. 询问用户是否换网
6. 用户说“我早都没用你们的了，我已经换网了”，首呼应如何回应。
A. 直接同意销户
B. 先问新号码，再约上门
C. 立即转交法务处理
D. 告知用户必须缴清欠费
7.对于情绪大、抱怨“没使用还要交费”的用户，正确的应对方式是（ ）。
A. 强调协议条款
B. 告知将影响征信
C. 先共情，再约上门解决
D. 建议用户自行去营业厅处理
8. “三跟”环节中，闭环跟踪的标准时间点是（ ）。
A. 上午8点 / 下午2点
B. 上午9点 / 下午3点
C. 上午10点 / 下午4点
D. 上午11点 / 下午5点
9. 对于“答应缴费但未缴费”的用户，合适的跟踪方式是（ ）。
A. 直接质问为何不缴费
B. 发送催缴律师函
C. 委婉给台阶，避免尴尬
D. 立即上门强制停机
10. “四找”环节中，线下找人的四大途径不包括（ ）。
A. 新装厅店找人
B. 装维服务找人
C. 征信系统查询
D. 熟人关系找人
11. “四找”环节中，以下哪个是线上找人的途径（ ）。
A. 奥维地图
B. 村委会
C. 抖音添加好友
D. 物业管家
12. 奥维地图在“四找”环节中的主要作用是（ ）。
A. 查询用户套餐
B. 导航到用户具体住址
C. 查看用户缴费记录
D. 查询用户征信报告
13. “五上门”环节中，上门必带的物品不包括（ ）。
A. 工作证/智慧工牌
B. 鞋套
C. 用户体检报告
D. 催收函/协议
**14.** 破解对手低价（如38/68元套餐）时，正确做法是（ ）。
A. 直接贬低对手
B. 不主动提及对手
C. 现场拨打10086核实并外放，让用户听真实资费
D. 建议用户去对手营业厅问清楚
**15.** 上门服务时，“黄金服务15分钟”不包括以下哪项（ ）。
A. 清理设备
B. 整理线路
C. 测速认证
D. 签订新合约
**16.** 对于用户抱怨网络差要拆机，正确的应对策略是（ ）。
A. 立即同意拆机
B. 协同装维上门，现场解决并更换设备
C. 引导用户拨打10000号投诉
D. 告知用户无法处理
**17.** 用户抱怨“我X月无缘无故多了X元费用”，应如何回应（ ）。
A. 告知用户自行承担
B. 查询增值业务原因，提供退费或设置密码
C. 直接转接10000号
D. 建议用户取消所有增值业务
**18.** 用户拒绝开门、不信任身份时，应如何应对（ ）。
A. 立即离开，避免冲突
B. 出示工作证、企微名片、邻里合影等证明身份
C. 报警处理
D. 让用户自行去营业厅核实
**19.** 关于5G-A套餐的推荐话术，核心逻辑是（ ）。
A. 强调5G-A速度更快
B. 将用得少的语音资源置换成更多流量
C. 告知用户必须升级
D. 只推荐给年轻用户
**20.** “六交付”环节中，对于未挽留成功的用户，必须做的“四必做”不包括（ ）。
A. 收设备
B. 收欠费
C. 收违约金
D. 赠送礼品
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